零售店管理的第一个字：人：指零售店的员工，零售店的人员构成有两个特点：一个是夫妻两人组成，一个是自己的亲戚朋友组成，这无疑对管理也造成一定的难度，不管理不行， 管理也不知道从何下手。

　　一个老板这样描述现在的员工现状:我每天还要为他们做饭，甚至一道菜做不好他们就有意见，比照顾自己的孩子还难，他们对你的销售好坏不关心，他们只关注自己每月领取的工资，少给他们发一毛钱，他们就会半夜给你打电话，告诉老板，把我的工资算错了，

　　他们对工作没有太多的责任感，想做就做，不想做直接就告诉你不做了，没有前期的任何预兆，有一次，我的一个员工要走，我前后去了他家四趟，他最终还是要走了，有些员工很有想法，但是干几天就泄气了。到底现在这些员工怎么了？到底出现了什么情况？

　　这些问题不是一个老板在抱怨，似乎成了一种社会风气，一种社会现状，我觉得现在中国人比以前富裕一些，不缺吃和穿，父母给孩子考虑的太多了，同时独生子女也在增多；无疑会给我们的管理造成压力和挑战。

　　那么：我们从何做起呢？

　　从管理思路转变开始：我们要对这些人鼓励多，表扬多，引导多，因为他们有想法，有思想，就是没有成熟起来，我们在管理的同时少批评，少指责，少谩骂。

　　多去关心员工的生活和家庭，有时候关心员工的家庭比关心员工本人效果还要好；

　　甚至有些企业做出这样的决定，把员工每月的工资中间抽出几百元邮寄回家里的服务，他们定义为孝敬父母的资金。

　　还有一些零售店老板，看到一些比错的员工，明明知道未来自己要创业了，就找他们谈谈，成为你的合伙人，开连锁店让他们去管理，这也是一种思路，我们零售店老板可以尝试一下。

　　还有老板为了留住零售店的员工，主动给他们买了保险，等等。

　　这一切都是管理方式在转变，我们也要做好三件事：

　　第一件事：员工的招聘工作：

　　害怕员工离开，因为我们没有人员的储备，走了一个员工，老板就要亲自上，所以我们从源头开始做起，不断的招聘一些新人做好储备，通过人才网，人才报纸，人才市场，职业技校等等，随时储备一到两个人做替补队员，虽然这样开支增加了，但是同时也弥补了员工流失带来的损失；

　　　第二件事：员工的成长和发展规划：

　　人都是有想法的，我们要让每一个员工的想法和老板的想法吻合在一起，这样会更好的激发员工的干劲，任何一个人都不愿意生活在漫无目标的生活和共组中，要想让员工不断的提升和发展，我们作为零售店的老板也要把事业不断的做大，不断的增加你的连锁店和营业面积，从夫妻店向公司化运作的转变，给员工留下发展和提升的空间；

　　第三件事：员工的激励：

　　每一个人做事情都有动力和阻力，当动力大于阻力的时候，他会有能量，会去做事情，当一个员工没有动力的时候，你一批评他，他马上会跑。

　　我们激励员工可以从资金，也可以从平时的工作中间用语言来激励他；

　　假如：一个员工干的不错，给予一些金钱的奖励，时常的进行一个评比和竞赛活动，

　　还有一个员工今天表现不错，当中表扬一些，鼓励一些，表扬人时，带上喇叭，批评人时，闭上嘴巴。

　　马斯洛把人的需求氛围五个层级：

　　第一层级：生理需要：基本的生活需求，吃穿住用行　；

　　第二层级：安全需要：员工需要安全，稳定，不要受到伤害；

　　第三层级：社会需要：认同，友爱，关爱，朋友待遇，

　　第四层级：尊重需要：成就感，受到尊重，引人注目，

　　第五层级：自我实现需要：学习，发展，实现自我的价值；

　　根据员工的不同层级的需要，我们进行去管理，不断实现员工的最高需求。　　

　　零售店管理的第二个字：财—就是指我们零售店老板的财务管理；

　　我们做生意，刚开始没有钱，甚至是借钱在做生意，等我们挣到钱是，我们会到处投资，最后生意失败，钱没有了；

　　财务管理：我们要做到财务资金的绝对安全，同时也要保证资金的专注性，可以投资，但是不要乱投资，一定要保证你现在的生意是绝对的挣钱是，在涉足别的投资。

　　同时也要保证客户的财务是安全的，我们不要私自拿和保存客户的财物，这样会招来不必要的麻烦和误会；

　　举例分析：一个汽车行业经销商，他从商多年，挣到一些钱，后来就开始投资别的行业，由于各方面的原因，投资生意失败，导致资金断流，影响到现在的生意，后来现在的生意也受到了影响，业绩下滑，也没有自己从厂家进货，这时厂家非常着急，总是完不成销量，最终不得不从新寻找新的代理商。

　　这样的案例，在我们的身边很多，现在的生意没有所谓的好做与不好做，投机主义不可取，关键要靠我们的真本领好好去做，现在没有能力是不行了。过去靠机会主义，现在就要靠能力了。　

　　零售店管理的第三个字：物—-就是指我们自己零售店（专卖店）的固定资产；

　　曾经一个老板给我讲：我的一个店面总是丢电脑，安装一个丢一个，不知道怎么回事？我说你这样下去不但电脑丢掉，你店里的所有东西都会丢掉，关键是你如何管理你的固定资产；

　　恒源祥：我们都知道他们店里的羊绒都是几千元意见，一天丢一件，这个老板一定赔钱，他们做一个规定，不允许一个人在店里面，每天最少两个人在店里面，如果丢了，谁上班的时间，谁负责。如果你放一个人在店里，丢的可能性就大了。

　　安装摄像头，不但可以预防财物的安全，同时也可以看到每个店面员工的工作状态:一个小家电老板这样说。

　　我们每一个零售店老板要做到：每天销量是多少？每月销量是多少？利润是多少？都要进行登记，做好记录，这是很关键的一个店，很多老板对自己的店盈利如何不知道，销量如何不知道，这样就谈不上管理。　　

　　零售店管理的第四个字：进—-就是指我们的进货情况：

　　每一个零售店老板，每天都要关注进和出；货物的进入情况， 货物的出仓情况，

　　销售的进账情况，销售的支出情况；

　　进货是否及时，选货的原则是什么？对于厂家推出的新产品是否及时跟进？等等都是我们零售店老板关注的问题。

　　每年，我们零售店上游的客户都会去做一些促销活动，这无疑就是我们进货的最好时机，同时我们也要把握好你现在的销售情况，产品的型号和款式如何，进货要匹配你的实地销售情况进行。

　　高中低价位的产品同时都要进货，因为消费者的层次不一样；

　　对于新产品，我们要适当尝试销售，因为每一个行业和公司，都会不断推出新产品，产品升级是一个不断的规律，我们要配合上游的供应商，进行新产品的销售。

　　畅销产品的进货要及时，同时存货要有所保证，是平时销量的1.5倍到2倍的库存量。

零售店管理的第五个字：销---就是我们零售店的销售，销量。

　　零售店最近几年发展，客流量没有以前多了，客流量没有以前的质量高了；

　　同时我们每一个零售店老板要明白什么是：坐销，推销，销售，营销？　　

　　坐销：就是坐在零售店里面等待客户，未来的竞争中间，只能是坐以待毙。

　　推销：还不容易见到一个客户进来，就拼命的介绍自己的产品有九大提点，八大功能，六大优势，然后说我可以给你便宜协议，我们在搞活动促销，说完客户就走了。

　　销售：客户正好有需求，满足客户的需求。

　　营销：客户对我们产品需求还在犹豫，还没有明确的要买我们店里的产品，你通过一些列的营销套路让客户购买。

　　各位零售店，你们用的是什么方式在销售呢？

　　未来我们零售店（专卖店）在销售方面要实现几个转型

　　1：有原来的坐销向营销转变；

　　2：有被动等待向主动寻找客户转变；

　　3：有单纯的卖货向客户解决方案的专家转变；

　　4：有小店向大店发展，有单店向连锁店转变；

　　5：有销售商向服务商转变；无品牌向做品牌转变；

　　我们零售店老板也要不断的培养我们的店面销售人员进行转型，让他们明白销售的价值和意义，我这里给大家总结了店面销售的十个关键按钮：

　　按钮一：真心的去帮助客户

　　要把产品销售出去，导购人员首先要把自己销售出去，让顾客接受你，也是我们经常谈到的销售产品之前先销售自己。 而不是为了完成销售任务，为了销售出去产品而功利性的去算计客户，这样客户会感觉到的，甚至会让客户反感。

　　按钮二：适度热情：

　　模式化，机械化的一句“欢迎光临”，或者过度的热情，来一个九十度的鞠躬有时间会让顾客感觉过度热情，这些都会让顾客感觉不舒服，产生不安全感觉和戒备心理。

　　更不要店里面的导购见到一个客户过来了，所有导购都齐刷刷的紧盯这个顾客，这样顾客会离开你这个店面的。

　　我们需要热情和服务，给客户一种轻松，坦诚，毫无拘束的环境和氛围，说话的方式，语速语调一定要平缓，自信，坚定，抑扬顿挫，体现出公司的形象，大气，品质。

　　推荐话术：你好，客户先生/女士；进来看看，您也看过很多家了吧，一定很辛苦，先坐下来休息一下，喝杯水，我从事这个行业五年了，您有什么具体的要求，我给你您推荐合适的，可以省去您很多时间，如果我们店里没有，我可以直接推荐您去适合您需求的地方购买。

　　按钮三：聆听顾客的心声：

　　顾客一走进门，就滔滔不绝的给他介绍产品卖点，企业规模，产品很好，企业实力很强，客户对你的介绍没有回应，这些似乎是无用功。

　　优秀的导购学会让顾客说话，并仔细聆听顾客的心声，体会客户内心想法，认真倾听客户，是对客户的最好尊重。

　　按钮四：问清楚顾客的需求：

　　我们一定要明白，不了解顾客的需求之前，盲目介绍很多产品只能让顾客更加的迷茫。我们导购经常看到顾客进店后不说话，自我感觉很强大。当顾客面临无数的选择，他是盲目的，脆弱的，顾客其实很痛苦，也想找一个值得相信的导购人员进行诉说。

　　那么，我们如果探寻顾客的需求，我就觉得要问对几个关键的问题（我举例电动车行业导购）：

　　1：请问电动车是您自己骑还是你的家人共用？

　　2：您买电动车最关心的是什么？

　　3：您的预算大概在什么范围？

　　4：您购车主要是上下班代步，还是接送孩子，载货？

　　5：每天骑行的距离是多少？

　　6：您对颜色有没有特别的要求？

　　优秀的导购会根据顾客的性别，年龄，着装，身份有针对性问清楚客户的需求。

　　按钮五：有针对性的引导：

　　在日常的店面销售中间，有一种非常普遍的现象，顾客进来后，问了几款产品，你给他简单介绍后，什么也没说就走了。为什么呢？

　　顾客方面的原因：他随便看看，没有拿定买什么样的？没有符合自己要求的产品，没有吸引客户的地方。

　　导购人员方面的：自己没有专业度，把握不了客户的需求点，兴趣点，不能很好地引导和激发客户的需求，对导购人员的言谈，举止不感兴趣。

　　按钮六：重点介绍客户最关心的三个核心卖点：

　　顾客细看一款产品，顾客注意力集中，

　　顾客问你一些细节的时候，顾客变得主动的时候；这些信号就告诉我们客户感兴趣了。

　　当顾客对一款产品产生兴趣的时候，是我们给其做详细卖点介绍的最佳时机，说明客户内心慢慢接受了，心门已经打开，介绍产品卖点，要重点介绍顾客最关心的利益点和最客户的好处，以及竞品进行有效的比较，讲一个卖点，就要把它讲透。

　　顾客最关心的问题点一般不会超过三个，所以一口气讲十个卖点的销售人员，顾客基本记不住。甚至客户会觉得你在吹嘘。

　　按钮七：让客户尽情的体验产品：

　　介绍产品，不但会说，还要学会演练产品，适当的时候，创造机会让客户体验。

　　客户对自己体验过的产品，感受是最深的。

　　很多时候，客户购买的是感觉，感觉一个点吸引了客户，就达成了交易。

　　现在中国的消费者，很多时候准备买一个产品，并没有明确的心理准备，而是根据自己看过很多产品的感受做出的决定。

　　按钮八：顾客需要成功案例和证明：

　　耳听为虚，眼见为实

　　我们不断的向客户展示企业规模，品牌，质量保证，产品卖点，很多销售人员讲完之后，客户听后的感觉一般。

　　这就需要我们给他们一些资料，彩页，证书，收据，客户档案等证明。

　　按钮九：顾客需要承诺：

　　顾客相信证明，更需要我们营销人员拿出承诺；让客户相信我们的决心，相信我们的产品，展示我们的自信。同时也更不要夸大和胡乱承诺。

　　比如：客户关心售后服务；

　　你可以说，买了我们的产品，我们承诺再出现什么问题是，我们的售后人员20分钟赶到等等可以实现的，而竞争对手没有的服务。

　　按钮十：不要轻易降价：

　　价格：是影响全国销售人员的一个比较核心的问题，很多销售失败都是因为价格的问题。

　　顾客说：太贵了。他是真的感觉贵吗？

　　这背后有其他意思：顾客可能感觉不值这么多钱？也可能没有那么多预算？也可能感觉害怕上当受骗。

　　总之，当客户感觉产品价格贵是，销售人员要不断的增加产品的价值和附加价值。而不是随便降价。同时还要保证同款产品如果其他地方买贵了，双倍退还。

　　一个零售店想增加营业额，有三种方式：

　　第一种方式：增加客户的数量，就是客流量

　　第二章方式：增加客户单次购买的金额，我们要学会连带销售，附加销售；

　　第三种方式：增加客户购买的频率，就是让客户成为我们的老客户，进行重复消费；（办理会员卡可以实现这一点）　

　　零售店如何实现客流量的增加：

　　1：在店面门口悬挂条幅，上面可以写上最近的促销，新产品信息，或者给客户提供的一些免费服务；

　　2：多发名片，宣传单；到你零售店附近客户经常出入的地方发送名片；给你的新老客户发送名片；

　　3：短信，电话联系客户，经常发送一些短信给客户，来进行宣传你的店面；

　　4：促销活动：做活动可以拉动客户的进店率。

　　零售店管理的第六个字：存---就是我们常说的库存：

　　库存似乎是现在我们每一个零售店老板最头痛的事情：

　　一个老板这样给江猛老师诉苦：现在我还有200万的库存，压力好大啊，失算了，不应该进货这么多。一个儿童用品经销商老板这样表述。

　　后来我建议他，既然已经产品进入了你的仓库，预期在这里抱怨库存，不如我们探讨一些如何进行销售库存里面的产品。由原来的被动销售你很难实现销量的增加，只有改变思路，改变营销方式才可以。

　　也有一些老板经常说，如何销售快要到期的产品，在库存的管理方面，我们要做到：“先进先出”的原则，这样可以减少产品到期的数量。

　　如果你的零售店比较凌乱，我建议你上一套进销存软件，明确知道你的进销存情况，便于你及时的把握进销存情况，合理的调整你的经营策略。

　　零售店管理的第七个字：息：

　　这里的息：不是指利息，而是指我们的客户信息，销售信息，竞争对手的信息，上游供应商的信息。

　　客户信息：我们一定对现在客户进行分类，分为大客户（回头客，消费金额比较大，介绍客户比价多），潜力客户，新客户，无效客户，风险客户，

　　针对一些大客户，和有潜力的客户，要多做客户活动和联系，让他们真正感受到你的服务和存在。

　　客户管理经典案例分析：王永庆（1917年1月18日－2008年10月15日），

　　台湾台北人，祖籍福建安溪；逝世于美国新泽西州；为台湾著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。

　　他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。

　　王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。

　　王永庆还随身携带两宝：

　　第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。

　　第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。

　　到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。

　　在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

　　销售信息：我们每天要盘点我们的销售情况， 以及每一款产品的销量如何，客户反馈的问题是什么？我们要时刻关注消费者需求的变化，同时也要对消费者不断的传递和培养我们的产品信息。

　　竞争对手的信息：竞争对手的促销信息，竞争对手的销售信息，竞争对手降价，你要看透别后的意思，不是他降价了，你也要降价。

　　上游供应商的信息：我们时刻要看看上游厂家的信息，上游经销商的信息，我们对他们的一些市场策略和动向要有所关注和把握，时刻领悟他们的意思，便于我们跟上发展的脚步。