第一章 沟通基础篇

1.沟通的重要性

E  =  M  C²

2、沟通的原则

平等、互利、KISS

3、沟通步骤：

l 表达（到位）

视频欣赏：吃鱼引发的糗事

l 倾听（全面）

l 反馈（双向）

游戏互动：你说我画

4、沟通的主要障碍

u 横向：传递方（编码）、传递管道（传递、反馈）、接收方（解码）

亲子视频欣赏：你们都是为了我的成绩

编码表达技巧：语言要精炼、清晰、有条理

浓缩几个点、要言之有物、条理要清楚、措辞要得当

纵向：文化差异、心情与状态、利益冲突、角色与职责

第二章 倾听的艺术

1、倾听的意义：

视频解析：多倾听少说话

2、倾听的层次：听见、听清、听懂

视频欣赏：孙猴子高效倾听能力

3、积极倾听:用词、语调和动作

4、有效的倾听技能

l 排除外界干扰：时机、场所、氛围正确选择

l 提问：促使对方说得更清楚、明白

l 眼神交流：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法

l 非语言暗示：让对方知道，你正在专注地听

l 听出对方的弦外之音

第三章 沟通的策略

1、说对方想听的、听对方想说的

u 弄清楚听者想听什么；

u 以对方感兴趣的方式表达；

u 在适当的机会和场所中

2、善用亲和力

3  同理心沟通

人性需求：本我、自我、超我认知

l 同理心的运用

4、客观表达想说的

5、问问题的方式：封闭式、开放式

现场情景演练

6、赞美：

赞美四步骤：1、称赞对方   2、提出赞美理由

3、询问具体原因  4、再次赞美

赞美层次：高、中、低；

现场情景演练：赞美同事的艺术

第四讲  内部沟通

一、向上沟通要有“胆”

1、学会尊重上级、服从上级

l 企业员工的状态解析

l 核心员工的表现特征

2、与上司交往的7大技巧

3、接受工作三个步骤

u 写下来

u 问清楚

u 说明白

案例演练：小李如何精准向上级简短电话汇报

4、反馈：及时反馈，让业绩不打折

案例分析:一个月前的任务-不了了之

总结：授权很重要、反馈、监控更重要

二、向下沟通要有“心”

1、向下沟通：开放、平等的态度

今天下无大小国，皆天之邑也；人无幼长贵贱，皆天之臣也

2、向下沟通时的策略

沟通策略：描述事实+感受+需求+请求

案例演练1：夫妻间的和平高效沟通；

案例演练2：找出员工离职率高的原因；

3、向下沟通下“实话须心说”

案例：有话直说的宰相“寇准”的下场

演练：“开口三扇窗”法则应用

4、对事不对人原则：可以质疑事情，不要质疑动机

内部沟通原则：大事化小，小事化无

案例剖析：原本小事，为何沟通成了大事！

三、内部沟通

1、向领导请示汇报的程序

u 仔细聆听领导的命令

u 与领导探讨目标的可行性

u 拟定详细的工作计划

u 在工作进行之中随时向领导汇报

u 工作完成后及时总结汇报

2、请示与汇报的基本态度

l 尊重而不吹棒

l 请示而不依赖

l 主动而不越权

3、与各种性格的领导打交道技巧

4、说服领导的技巧

u 选择恰当的提议时机

u 说话简明扼要，重点突出

u 面带微笑，充满自信

u 设想领导质疑，事先准备答案

u 资讯及数据都极具说服力

案例分享：销售经理提出建立分公司的启发

5、下达命令的技巧

上无常操，下多疑心.命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作.

正确传达命令意图

l 正确地传达命令，不要经常变更命令

l 不要为了证明自己的权威而下命令

l 命令不能过于抽象；如有必要，让下属重述命令

做好下命令的前提工作

n 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，个人能力问题；

n 要主动放下架子去和下级分享信息，表达自己的难处；

n 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法；

视频欣赏：柱子为何能一炮打掉敌人指挥部

2、赞美、批评的技巧

u 表扬的内容要具体

u 注意表扬的及时性

u 适当运用间接赞美的技巧

表扬的公式运用：行为+感受+评价

案例演练：

² 可以公开表扬，但要私下批评

² 先鼓励再鞭策

批评的公式运用：事实+感受+提出要求

案例演练：

3、水平沟通的技巧

Ø 同事间要多注意礼节和人际关系

Ø 协商时不要直言不讳

Ø 注意换位思考

Ø 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整

Ø 平时要建立起互助、团队的良好默契

注意：平行沟通二要、二不要

沟通小结：

Ø 势不使尽

Ø 福不受尽

Ø 话不说尽

规矩不行尽

第五讲  跨部门协同

一、协同的重要意义：

衡量一个企业是否有发展动力 ，就看没有明确到明确到部门的事是否做到了。

二、协同的技巧

l 换位思考：同事间遇到问题，要懂得换位思考，积极配合、妥善解决

案例分享：瞎子的灯笼！

l 内部服务：培育内部优质服务意识

案例分享：急件为什么会积压仓库无人管！

l 轮岗：丰富上下游岗位工作实践，更好的换位思考

l 创新性解决问题思维：协同的核心高效达成、共赢

   视频欣赏：周培公一语帮助康熙破局

l 投资感情帐户：沟通中，一种无须借助明确语言来表达的默契！

l 做影响者：积极参与生活中的各种人情、事物，而非只做观注者

视频欣赏：一个都不能少！

总结：

ü 杼其所欲则喜；

ü 不杼其所能则怨

ü 以自伐历之则恶

ü 驳其所乏则婟

ü 以恶犯婟则妒