金牌销售技巧张锡民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 引言：调查结论：销售人员的前途似锦吗？ 销售人员的两种前途分析启示：激流勇进，不断学习和实践 第一章 掌握高绩效的销售模式一.调查结论：销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点诚信专业（形象及知识）了解客户2.成功销售人员的突出技能：四个善于善于提问善于聆听善于回答善于解决问题案例分析：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？要善于聆听客户说话多听少说的好处多说少听的危害案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”3.性情论批判结论：销售能力重在培养二.影响销售业绩的六大因素分析1.产品2.质量3.价格4 .职业态度仪表与装束礼貌与规矩克服不良习惯成功的渴望强烈自信锲而不舍的精神案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5..相关知识1）.自信来源于知识2）.产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？小组讨论或提问 ：结合本公司情况发表感想3）.市场学知识-购物心理有买才有卖现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧三. 建立高绩效的销售模型1.硬态三角形分析产品，质量，价格2.软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3.高绩效销售公式 第二章 了解或挖掘客户需求的销售技巧引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访一.如何应付消极反应者1.消极反应者分类：专业采购人员大生意决策者高级经理2.销售人员的表现：不知道该如何下手变得非常紧张3.对待消极反应者的注意事项：不要说得过快不一定是异议产生者，不要紧张不过度反应：急躁等不过度重复4.可行的对待法则：明天再来自己少说，多用视觉功能—看资料等等。找对人不要太着急直言不讳，多提问，少说话小组讨论：1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？　　　　　2）你认为该如何应对？二.了解或挖掘需求的具体方法1.客户需求的层次表面需求—合同条款实际需求—采购指标本质需求---解决方案案例分析：黄老太买酸枣，小牛卖李子提问技巧：反复练习，多问少说2.目标客户的综合拜访1）.决策者：高职位人需求甚么？ 2）.支持人员：助理，秘书等小人物。3）.技术人员：技术责任4）.使用者：考虑什么？5）.计划财务人员案例分析：小林推销给排水设备的故事3.销售员和客户的四种信任关系1）局外人2）朋友3）供应商4）合作伙伴4.挖掘决策人员个人的特殊需求案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)小组讨论：1）你和客户的关系经常是哪种类型？　　　　　2）请分享你成功或失败的典型事件　　　　　第三章 推荐产品的销售技巧一.使客户购买特性和产品特性相一致1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致案例：小马卖电脑，说服客户2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序案例：小刘卖水泵，更换材质二. FABE方法的运用1.介绍产品的方法--FABE方法F（Feature）特征：说出产品的特征A（Advantage）优点：抓住产品的优点B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合E（Evidence）证据：举出证据来证明例子：介绍木质地板例子：介绍真皮沙发 2. FABE方法的实质利益驱动—利益座标曲线图例子：猫和鱼的故事例子：进口电池与国产电池小组讨论：1）你公司产品如何进行FABE方法介绍？2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。三.打有准备之仗—标准推荐程序的应用1.制定标准化推荐程序的重要性？1） 即席讲话不足以达到经过认真准备后的理想效果2） 使销售员将精力集中于更有效地推荐产品，而不是陈述方法3） 使推荐商品不留任何空子4） 保证推荐词完全符合逻辑，把客户思想纳入有效轨道5） 可以节约双方的时间6） 能够继承前人经验，有利于新手上阵7） 使销售员产生更强的信心8） 标准化推荐程序不断接受实践检验，保证有效性现场提问：你认为标准推荐程序有必要吗？2.标准化推荐程序是值得嘲笑的机械论吗？1） 多变论的核心观点2） 对多变论的批判案例：匹兹堡试验的结论3.如何编制推荐程序专业方法：1） 总结工作现场推荐商品的活动因素2） 对活动因素进行编号列表汇总3） 让每个销售员在各因素下标出自己使用的次数4） 算出每个因素使用的平均数5） 对照销售员的实际销售成绩进行各因素的经济效益分析6） 总结出关键因素简表案例：某食品批发商编制推荐程序简易方法：1）选出公司中若干最优秀的销售员2）记录下他们的推荐词3）选出每位人员的优点4）揉合各优点到一起形成最佳推荐词4.锤炼有效的陈述方式1） 不能让推荐词听上去像背诵出来的2） 应当根据需要有所侧重3） 把推荐词融入到其他有效沟通技巧中去四.推荐商品时的注意事项1.不应把推销变成争论或战斗案例：某寿险销售员的10年败局2.保持洽谈的友好气氛业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员案例：小刘为什么和客户张科长成为了挚交3.讲求诚信，说到做到案例：一个令买主20年不忘的销售员4.控制洽谈方向利用SPIN提问方式5.选择合适时机不适当的时机：客户忙碌时客户情绪不佳时客户财政能力紧张时6.要善于听买主说话7.注重选择推荐商品的地点和环境案例：一位男装采购员的两个典型事例小组讨论：1.你对以上七点注意事项（含案例）的感受？2.结合你工作实际介绍一下你的好经验 。五.巧用戏剧效果推荐产品1.制造戏剧效果的妙用1） 可以把客户置于感情色彩当中例子：如何推销轮胎更有趣更形象2） 人们喜欢听生动的故事3） 使客户牢记住自己的产品2.制造戏剧效果的方法1）使用当面试验的方法案例：安利公司销售员演示洗涤剂对比试验使用当面试验法的注意事项案例：矛与盾的故事2）使用编故事法3）使用修辞艺术明喻案例：一个电器销售员的技巧暗喻若干实例类推案例：某飞机驾校推销员的技巧小组练习1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品？2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。六.使用适于客户的语言交谈1.多用简短的词语案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词2.使用买主易懂的语言案例：某地产经纪人为什么失败？案例：某保险销售员为什么成功？现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？3.与买主语言同步调语音大小，语速，语调等4.少用产品代号案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事5.用带有感情色彩的语言激发客户1）根据客户特点预先选择词语2）要特别研究动词和形容词的使用 第四章 销售人员的劝购艺术引言:心理学研究结论-诱使他人行动的两个方法一.有关启发的几个理论原则七条原则综述二.启发顾客购物的要诀1. 打通买主的思想障碍1） 客户的头脑不可能是一张白纸2） 无成见时如何启发？案例：汽车交易行中的推销员3） 有成见时如何启发？2. 确立建议的可信性销售员尽量成为内行案例：某年轻人做男装销售员3. 使用热切的语调4. 换新词重提旧建议5. 利用人的期盼心理接受谎言的心理学基础案例：某已婚妇女购买化妆品提问：你认为女士购买化妆品的心理可以广泛应用于销售吗？6. 促使买主自发作决定案例：一名老练的售货员卖风衣7. 用行动启发案例：茅台酒如何闻名于世的？8. 直接启发和间接启发案例：某知名销售员卖汽车 提问：对于你销售的产品你如何进行直接启发和间接启发？9. 正面启发和反面启发多用正面启发，少用反面启发买房子示例卖汽车示例练习：你对于销售的产品如何进行正面、中性和反面启发？10. 反作用启发案例：莱特如何激将买车老人11. 软硬兼施法启发寓言：小孩赶马车的故事使用鞭子示例使用红萝卜示例先用鞭子再用红萝卜案例：老乔如何卖保险练习：对于你销售的产品进行“先用鞭子再用红萝卜”的演练设计三.逻辑推理方法的运用1.逻辑三段论的运用大前提小前提和结论示例推销打字机示例2.启发或缩略式的三段论购买省油汽车示例3.使用逻辑推理的一般场合五种一般场合4.逻辑推理的其它变种1）假若……就会…………2）两者选一3）比照相似情况男装推销员的示例　第五章 排除妨碍的有效法则一.对待障碍的态度1.障碍是销售过程的正常现象2.障碍使销售员的工作具有更大意义3.障碍是探查客户内心反应的指路标二.障碍的种类1.明确障碍和隐蔽障碍2.正当障碍和不正当障碍1） 两种借口式正当障碍2） 常见不正当障碍案例：一位经理的异议3.按销售活动的不同方面划分对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍1.提问题直接提问示例间接提问示例2.不断追问您还有什么意见不断追问示例3.以诚换诚法著名保险销售员的发明4.人身保护权法著名女设备销售员的发明5.进行“四无”书面调查著名工业品销售员的发明6.靠知觉和洞察力案例：高女士的“引蛇出洞”小组讨论：1) 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触？2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么？举出实例来和大家分享。四.排除障碍的总策略1.避免争论1）与客户争论只能使你生意失败2）一位著名散文家的精彩描述3） 富兰克林的著名自述小组讨论：1) 谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解，它们是否对工作和生活具有指导意义？2) 你也经常犯此错误吗？从今以后能改掉吗？2.避开枝节问题案例：一位女推销员的失误3.既要不伤感情，又要排除障碍1）不责怪不申斥2）让步3）尊重对方4）转移目标5）先唱赞歌4.何时必须立即排除障碍一般情况下都应立即排除5.何时不必立即排除障碍1）过早提出价格问题示例：空调女销售员的办法2）提前提出的问题示例：男装推销员的办法3）琐碎无聊的问题示例：某知名推销员的办法6.先发制人排除障碍1）排除价格障碍示例：某知名推销员的办法2）排除“考虑考虑”障碍示例：某知名推销员的办法3）排除“我没钱”“我要商量”障碍示例：某保险推销员的办法7.排除障碍前应做到的事情1） 开口讲话前要认真聆听对方的问题2） 要对客户的意见表现出兴趣3） 不要过快地作出回答4） 回答前先用问句重复一下对方的异议使客户放心你的理解力提供时间供你思考重新夺回洽谈的控制权8.莫对可能买主的心理障碍大做文章1） 认真回答客户的每一个异议2） 对每一问题征求对方是否满意的意见3） 不要纠缠时间过长有经验母亲的谚语形象比喻：稀泥上的殿脚砖提问：对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的？ 第六章 销售人员随机应变的技巧一.随机应变的思想准备1.商场如战场，变幻莫测2.临机应变与标准推荐程序的辩证关系案例：钢铁销售员巧妙化解一场争论二.八种基本策略1.不理会客户的叫嚷案例：某化妆品销售员的一场虚惊2.接受意见并迅速行动案例：如何化解口红风波3.合理反击诬蔑不实之词不要直接批评客户合理反击案例：小刘机智反击客户的不实之词练习：针对你的客户的某一不实之词进行反击的方案设计4.缓和气氛缓和气氛有赖于销售员的智慧案例：小高机智回答客户的抱怨案例：奥尔.斯特里特公司的男鞋销售员5.及时撤退6.深谈细叙以待转机让买主多讲话以求其发泄深谈细叙以明是非以诚相待友谊长存7.转变话题，以避锋芒案例：麦克巧答客户疑问8.甘做替罪羊案例：小杨如何替客户分忧提问：你对小杨的举动如何评价？你能做到吗？三.在洽谈受到外界干扰时的补救方法1.重新开始谈话时把已经说过的内容简要地回顾一下2.利用展品样品等方式拉回客户的注意力3.利用提问的方式拉回客户的注意力4.巧妙客气告别，预约下次再谈四.排除临场突发问题的基本方法1.直接否定法1）适用范围2）注意事项3）运用示例2.迂回否定法1）理论根据2）购买新建小区示例3）常用词汇3.飞去来器法或转化法1）注意事项2）运用示例：推销灭火器4.优点补偿法1）理论根据2）运用示例：推销婴儿用品5.反问法1）运用示例2）如何善用“为什么”小组讨论：1) 本节介绍的排除临场突发障碍的基本方法中那些适合你们的产品？2) 你工作中是如何排除临场突发障碍的？举出实例来和大家分享。 第七章 优质服务的技巧一.优质服务的重要性1.关注客户的感受2.IBM公司的调查结论：客户离开公司的原因3.美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因4.处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么？提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？二.四种服务类型分析1.什么是优质服务的标志？有标准流程投入感情2.四种典型服务类型1.工厂式2.冷漠式3.老乡式4.满意式例子：IBM公司坐飞机送修理部件 小组讨论：1）贵公司客户服务属于哪种类型？为什么？2） 提出贵公司客服工作改进的要点。三.如何处理客户的抱怨和投诉1.客户投诉的内容2.处理客户不满的原则和技巧正确的态度及时处理应用处理情感问题的方法—三部曲3.处理客户不满的常见错误行为提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为？4.处理客户不满和投诉的程序(1)营造气氛(2)诊断问题(3)寻求方案(4)达成共识(5)贯彻落实5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析 第八章 销售人员的自我管理和修炼一.时间分配管理1.建立现有顾客访问的规范2.建立潜在顾客的访问规范3.制订顾客访问计划4.销售员时间活用分析(1)．推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定(2)．时间活用的实际状况到底如何(3)．从时间使用方法的改善着眼提问：你们销售员的时间运用合理吗？如何改进？二.成功销售人士的六项自我修炼1．建立在原则基础上的自我审视的修炼潜能开发的四个方面：潜能开发的第一方面—“诱”1）不断追求是人的本性2）自我设计，自我实现3）潜能开发应用之路分析潜能开发的第二方面—“逼”案例1：时世造英雄—友人相见，万分感慨案例2：日本女士飞身勇救4岁的儿子案例3：曹植被逼而做七步诗潜能开发的第三方面—“练”1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等2）潜意识理论与暗示技术3）情商理论与放松入静技术4）成功原则与光明技术5）自我形象理论与观想技术6）其他行动成功学实祚修炼技术潜能开发的第四方面—“学”1).失败原因千千万，归根到底只一个2).知识力量，至高无上3).知识如何决定命运4).学习如何学习，立于不败之地2．自我领导的修炼3．自我管理的修炼4．双赢思维人际领导的修炼5．有效沟通的修炼6．创造性合作的修炼结束语：伟大的职业，充实的人生