唐山邮政对标案例之保障系统标杆化

一、 课题问题

2015年4月以前，某传统国企的信息中心和其他的老牌国企一样，人治重于法治，管理混乱。就信息系统、设备报障这一工作来讲，报障流程不清晰，出现设备故障的单位或部门往往会找关系走后门，直接打给信息中心主任，靠关系“远近”来决定哪个部门的设备首先派出维修人员，主任的电话24小时都不敢关机，工作之余还要处理各路人际关系。每月信息中心的满意度评价分数总是不高，认为他们不能及时处理自己的报障信息。维修人员同时也有诸多抱怨，认为有些故障比如电脑死机等常见故障根本不需要信息中心专业人员上门维修，每月下来信息中心工作压力繁重还得不到其他部门谅解。部门内部与该工作有关的制度文件严重滞后，有些指标甚至还沿用二十年前的数据。为改变这一现状，该国企请泓冰标杆的咨询团队为该部门进行标杆化管理，提升部门的基础管理水平。

二、 方案形成

在咨询团队的帮助下，信息中心成立了“报障系统标杆化”课题小组，利用“责任层级法”深入分析了课题现状，利用“要素建模法”分析了该课题标杆化的要素，最终确定了“故障上报处理流程”和“人员管理”、“考核管理”三个个一级要素。每个一级要素进行延伸分解，“故障上报处理流程”分解出“上报途径”、“故障分级”、“故障排查”和“跟踪回访”四个二级要素。人员管理方面，则主要从人员培训，人员调配和经验交流方面着手加强。考核管理方面，则对故障上报处理时间、满意度调查等指标进行管理。为落实标杆化的成果，信息中心编制了故障分级处理手册，对于简单的三级故障将处理办法手册下发至各单位设备管理员，提高简单设备故障的处理速度。信息中心还着手准备研发报障的信息系统，所有的故障均通过系统上报，每个故障的处理进度也通过系统进行监控和通报，使其他部门理解并监督信息中心的工作。

三、 课题效益

通过几个月的标杆管理，故障处理工作有了明显成效。主任的私人电话不再是各单位上报故障的请求维修电话，工作压力减轻了很多。设备使用人员也掌握了一些简单的设备处理办法，而不是出现故障就上报等待维修。通过故障分级管理，维修人员能够按照故障的轻重缓急上门维修，最大限度的保障基层工作的顺利开展。通过多层次的员工培训，故障的处理效率大幅度提高。通过标杆管理工作，课题组还理清并完善了部门的相关制度，大大提高了管理水平。

在各行各业都在进行对降本增效的急迫需求下，中国标杆管理学会主办的华晨宝马考察及对标交流会已启动数日，现报名已经接近尾声，如果您目前急需降本增效方案、急于实施精细化管理、急于锻造企业核心的竞争实力…此次考察活动是您不二的选择！本项目将带您亲临世界一流的生产线，感受视听震撼；揭秘企业降本增效与精细化精髓；对话世界级管理专家；活动现场即刻获得巨大收益！宝马考察项目一宣布，即引起媒体及同行业的关注与瞩目，名额有限，请抓紧时间报名。具体报名方式请百度搜索“中国对标管理专员研修网”进入网站进行报名。