接到深圳移动的培训需求是在一个多月前，直到课前一周才收到具体需求反馈。
从服务能力提升，转向投诉处理能力的提升，并且从调研结果来看，是有难度的。
难度点一：学员想解决的投诉问题，很多不是人力因素造成，而制度（业务政策等）问题，很难用技巧来解决。
难度点二：学员只想要干货，要具体的工具，上完课可以马上使用。
难度点三：关于投诉处理的主题，对这些营业厅经理、专职投诉处理员来说，已经听过无数遍，耳朵都听出茧来了，用行话说，这是一门“烂”课，已经被上烂了。
但是课前的准备和分析很重要。
我结合调研的结果，将课程做了一些调整：
1、关注投诉者心态的调节，不讲大道理，结合情绪管理小工具展开。
2、关注课程结构的理顺，便于学员做二次传播。
3、不讲基础内容，重在技巧、工具运用。
4、案例分析，通过案例提炼实用方法、技巧
结果，课程还是收到学员的肯定。
我的总结：上“烂”（上得太多）课很难，但是把课上“烂”（透、有深度、实用）才是对付“烂”课的唯一秘诀。
PS:课后一点感受
1、深圳移动真的有很多十分优秀的员工！
几年前的《营业厅经营管理》的课上，我有这种感受。这次也是！比如，一学员是投诉处理接口人，她在分享她的案例的时候，可以感受到，她对投诉处理工作真的非常在行，从接到升级投诉到处理投诉，一步步都是心中有数，而且对业务非常熟练。专业，让投诉处理更有效率。又比如，一学员刘静，她在分享她的案例时，可以感受到，虽然到她手上的案例都是比较棘手的，但是从她的表述里，完全找不到对“投诉”二字的“厌恶”，对投诉客户的不耐烦或是其它。相反，她有一颗责任心，遇事不推拖；她有一颗爱心，是真心想帮客户！赞！如果我是猎头公司，我会对这些目标垂涎三尺。
2、有学员与大家分享他的收获的时候，讲到做为服务者应该有的态度时，他举例说：看到林瑜老师比我们都早到，而且一直都保持精神饱满，有着非常好的精神面貌。这才是做服务者应有的态度。——我觉得这此小细节都是做为培训师的我应该做到，而且一直都是这样做的。谈不上榜样，但是确实如他所说，以小见大。同时个人感觉深圳移动的很多学员都很有“发现力”！
3、有活力！是我对深圳移动学员的第三个印象。即使有很多80后、00后的母亲，但是开得起玩笑，经得起折腾，优秀而不低调，低调而不张扬，张扬而不作做。我喜欢！
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林瑜——厅店管理与服务营销专业导师；营业厅内训课程首选职业培训师；班组管理课程专业培训师；
林瑜：专注于通信行业、专注于通信行业服营厅（营业厅）的专业顾问和讲师。
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