《网点主任综合管理技能提升训练》 --营业厅班组长综合管理技能提升 [课程目标] 1、 让学员找准自己在工作中的管理定位 2、 培养优秀品质 3、 掌握几项核心管理技能（包括领导技能、员工辅导\训练\激励\分工与授权\跟进等员工管理技能、沟通能力、情绪管理能力等） 4、 掌握现场管理的核心技能和技巧 5、 掌握核心技能成就卓越网点主任 6、 掌握团队建设方法及技巧 [课程对象] 银行营业网点主任、通信营业厅班组长 [课程时长] 3天 [课程大纲] 前言 1、“第三者眼”看网点主任的工作 2、网点主任的管理困惑 3、网点主任的管理角色定位 模块一、网点主任的职责和品质 1． 细节塑造营业主任管理形象 2． 工作的职责 3． 网点主任的八种品质 1） 诚实正真 2） 公平公正 3） 以身作则 4） 承担责任 5） 乐观热情 6） 宽容大度 7） 善于学习 8） 乐于助人 模块二、网点主任的核心管理技能 1、 领导力 1） 什么是领导力 2） 如何塑造领导力 3） 领导风格类型 4） 领导风格与员工主动性的层次 2、 员工管理能力 1） 员工辅导 什么是员工辅导？ 员工辅导的重要性 什么情况下需要进行员工辅导？ 辅导前的准备 辅导的步骤 辅导的形式 员工辅导小窍门 2）员工培育与训练 为什么要培育、训练员工 训练什么？ 训练“五步曲” 3） 员工激励 激励的目的 工作状态与激励 四类影响工作表现的因素 激励的原则 实用激励方法 善于激励——.激发员工的积极性和创造性 4） 分工与授权 让合适的人做合适的事 合理分工 授权的意义 授权的流程 避免简单的放权 5） 跟进 为什么要跟进？ 跟进的技巧 跟进的周期 把握反馈的良好时机 沟通能力 1) 沟通认知 什么是沟通 沟通的双向性 沟通模型 沟通的种种不当 2） 如何造就良好沟通模式 3） 高效沟通的技巧 观察的技巧 倾听技巧 提问技巧 赞美与批评的技巧、 沟通的艺术 4)工作沟通 与上级沟通的技巧 与下属沟通的技巧 与同事沟通的技巧 跨部门沟通 4、情绪管理能力 1）情绪与工作 2）情绪与生活 3）ABC情绪理论 4）心态的作用 5）快乐工作快乐生活——塑造阳光心态 6）舒缓情绪小方法 7）帮助员工舒缓情绪 模块三、现场管理 1、做好现场管理必需改变的几种认识 2、现场管理体系、目标及要素 3、营业网点现场管理面临的挑战 1）客户消费时代的变迁 2）客户期望的管理 4、现场管理的技巧 1）眼看 2）鼻闻 3）听声 4）提问 5）体验 5、现场5S管理 1）5S管理的概念 2）5S管理中存在的主要问题 3）整理推行技法 4）整顿遵循的原则 5）清扫推进方法 6）网点5S实施关键及难点 7）网点5S实施案例分享 6、现场细节管理——物的管理 1）环境 2）设备 3）功能区 4）产品陈列与营销气氛 5）POP 7、现场服务管理 1）什么是服务？ 2）服务循环图 3）服务的四种形态 4）服务面临的挑战 5）客户服务的等级 6）优质客户服务准则 7）用“心”服务 8）客户抱怨处理 9）客户挽留技巧 8、现场优化管理 1）人性化管理的运用 2）如何通过创新来提升现场管理水平 模块四、成就卓越网点主任 1、 工作效率 1） 什么是工作效率 2） 效率与效果 3） 培养良好的工作习惯 4） 个人工作系统化 2、 目标与计划管理 1） 目标管理的意义 2）工作目标的三种类型 3）目标设定的原则 4）网点目标与个人目标 5）计划顺利推动的要点 3、突出班组—善于提炼班组特色 4、卓越网点主任：主动出击 5、做管理有心人 模块四、团队建设 1、 团队与群体 1） 什么是团队 2） 团队与群体的区分 3） 团队的作用 4） 我们的团队特点 2、 高效团队 1） 高效团队的组成要素 2） 如何组建高效团队 3） 团队角色 4） 团队建设的阶段及各阶段建设要点 3、 冲突处理 1） 什么是冲突 2） 冲突的几种表现形式 3） 冲突的两个层面 4） 冲突产生的原因 5） 冲突与工作绩效 6） 处理冲突的原则 7） 处理冲突的四步骤 4、 团队精神与团队凝聚力 5、 送来金点子 结束：寄语 [授课讲师] 林 瑜 [主讲课程] 营业厅管理类: 1、营业厅现场管理实训 2、值班长综合技能提升 3、营业厅班组建设 4、营业厅可视化管理 5、员工培育与训练能力提升 6、时间管理 7、营业厅短板提升及细节管理 8、员工激励与士气提升 9、营业厅团队建设 营业厅素质提升类: 1、阳光心态—“快乐工作、快乐生活” 2、营业厅客户投诉处理实训 3、向早会要效率——营业厅如何开早会 4、营业员高效沟通技巧 5、营业员导购技巧 6、营业员服务亲和力提升 7、客户服务规范训练 8、让客户说好！--服务人员八项服务技能提升 [学员评价] --林老师的课，案例就发生在我们身边，教学方式灵活， 使我们乐于培训，乐于工作。 -- 林老师讲授的现场管理课程，让我了解到自己在营业厅管理中的不足，并掌握了如何去解决它，我想要马上去和我的营业部经理谈谈如何进一步改善营业厅运营。 --我以前一直都不重视对营业员的培育、辅导，结果总是让自己每天都十分忙碌又没有得力的助手。我想我现在知道原因了，感谢林老师的授课。 -- 这两天的培训中，最有感触的一句话：定位，什么样的定位，你就真的会成为什么样的人。我想我也要做“九牛之人” -- 作为营业厅的管理者，培育下属，引导下属成功，让下属为集体贡献力量，产生成绩，才是一个醒目的管理者。 ……