课程背景： 我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的客户，能否使客户满意，而成为您忠诚的客户。今天的客户服务比以往任何时候都难，难就难在，今天的客户要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。当今的企业无论大小，服务无论简单或复杂，优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。 课程时间： 8H——6H学习，2H辅导 课程大纲： 一、危机时代带来了“服务推动营销” 1、你有危机意识吗？ 案例：你担心客户会和你的竞争对手合作吗？ 2、客户讨厌什么样的营销人员？ 案例：你讨厌什么样的营销人员？ 3、服务对客户产生的鲜明价值 案例：IBM营销理念 4、服务观念是一切的根本 案例：产品需要服务支撑吗？ 5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？ 案例：服务意识带来文化与价值 二、如何树立优质的服务意识？ 1、工作观与服务观区别 案例：日本企业的服务价值观 2、如何理解“服”与“务” 案例：服务需要付费吗？ 3、如何理解“意”与“识” 案例：意识价值模型 4、提供优质服务对企业带来什么？ 案例：客户为了服务会购买产品吗？ 三、如何快速建立优质服务的能力模型 1、优质服务关键在良好的心态 案例：不是你的客户找你，你会怎么处理？ 2、如何通过服务带给客户好心情 案例：客户更喜欢服务带来的过程享受 3、如何把握好与客户服务的沟通 案例：客户买单心理模型分析 4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦 案例：服务是为了降低客户期望值吗？ 5、持续总结客户满意度并及时改进 案例：客户满意度与服务意识的关系 五、优质客户服务意识与企业文化的关系 1、如何理解客户服务与企业文化 案例：日本企业服务文化创造的奇迹 2、客户服务文化究竟有何价值 案例：三菱服务文化价值分析 3、服务流程为何必须再造 案例：客户希望的服务文化是阶梯