课程背景： 随着与客户深度交往，客户的期望值越来越高，处理客户投诉保有现在客户，充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性，了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉技巧，正确处理客户投诉，通过投诉提升公司正面形象，学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态，从而在保有现有的客户，做到客户不流失。 课程时间： 8H——6H学习，2H辅导 课程内容： 一、客户投诉的价值分析 1．什么是客户投诉？ 案例：三株口服液的投诉命运 2．客户投诉概率及后果分析 案例：中国移动客户投诉率分析 3．客户不投诉的成本分析 案例：客户为什么不投诉康师傅？ 二、客户投诉原因剖析 1．客户的投诉动机 案例：投诉目的 2．客户为什么会投诉 案例：投诉的价值 3．客户投诉的原因和对象 案例：投诉需要高成本 三、客户投诉分类与处理原则 1．投诉的级别及应对方法 案例：投诉处理不好客户会流失吗 2．处理投诉的原则 案例：投诉不是建议 四、客户投诉处理流程 1.预测客户的情感需求 案例：投诉是一种情绪 2.满足客户的心理需求 案例：投诉与心理 3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感 案例：用复述情感以表示理解 4.提供信息来帮助客户 案例：达成协议，提供服务补偿 案例：挽留客户以建立联系 五、投诉预防机制与措施 1．做好充分的市场调查 案例：投诉有前兆 2．不能把营销变成服务的对敌 案例：投诉服务还是投诉营销 3．业务流程合理化 案例：流程投诉比例分析 4．强有力的投诉处理制度支持 案例：为什么会有投诉专业户