红智博谈客户价值：透过海尔看价值创造（下） 文/红智博 大家都知道创造客户价值的有四条标准：高价值，低成本。可体验，能持续。这四条标准看起来抽象，其实非常简单。我们那海尔为例说明大家就知道了。 海尔的发展一是靠超强的质量意识打下市场基础，二是靠超值的的售后服务创造客户价值。海尔的五星级售后服务是出了名的。但是怎么通过海尔的售后服务透析创造客户价值的奥秘呢？ 首先，我们看海尔售后服务的高价值。海尔售后服务的高价值是消费者久闻大名的。我们可以用穿衣、戴帽、铺地毯七个字形容。海尔的售后人员到了客户家里一般都是先更换工作服，然后戴上头套，最后铺好地毯。这样的服务绝不是摆摆样子，而是给客户以尊重。重要的是到了客户家里面给烟不抽，给水不喝。这样的行为更值得尊重。通常情况下多数问题都能解决，即使不能解决也会给客户一个明确的答复。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户说“不”。 质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠诚的心。海尔有一个毛宗良“背洗衣机”送到用户家的故事。 1995 年 7 月 6 日 ，海尔广州工贸公司与潮州用户陈志义约好 7 月 8 日 上门送去他选购好的一款滚筒洗衣机。那时，潮州还没有海尔的专卖店。 7 月 7 日上午 ，驻广州服务人员毛宗良租了一辆车，拉着洗衣机上路了，到下午 2 ： 00 时，车出了问题，而离最近的海丰城还有 两公里 路。烈日下，小毛守着洗衣机拼命地拦着偶尔过往的车，但司机都不愿拉……就这样，小毛拦了十几辆车没有结果，此时已是下午 3 点钟了。“不能再等了……”小毛开始在路边找绳子，他决定将洗衣机背到用户家！ 烈日下的温度高达 38 ℃ ，此时的小毛还没有吃中午饭，但为了抢时间，他背起重约近百斤的滚筒洗衣机上路了，不一会儿，汗水便湿透了他的衣衫，路上偶尔路过的行人好奇地看着他，不明白这个小伙子为何要背着洗衣机在烈日下行走…… 累了歇一会，再走。就这样， 2 公里 路走了两个多小时，到达海丰城时，已是下午 5 点多了，此时的他浑身上下已被汗水湿透了，又累又饿，但他做的第一件事便是与销售公司联系，请他们派车来提洗衣机。 他守着洗衣机坐在路边上等；销售公司的车来了，等将洗衣机装上车出发时，小毛才想起，已有两顿饭没吃了。到达潮州时已是夜里 12 点多了！ 7 月 8 日 一早，洗衣机准时送到用户家安装。 当用户得知毛宗良为了与自己的约定背着洗衣机而来时，被小毛这种对用户负责的精神深深感动了 ! 在海尔的服务中，用户满意就是标准。 没有一切为用户着想的精神，纵使有健壮的体魄也不会去背洗衣机； 其次，是海尔售后服务的低成本。有人说，海尔的售后服务是如此的到位一定是雇佣了既有高技术又有高素质的维修人员。这样的人员成本一定巨高无比。其实，海尔的售后服务工作人员就是一般的普通务工人员。为什么一般的务工人员如何有更高的素质和优质的技术呢？海尔经过调查发现，大约70%以上的客户存在的问题基本都是类似使用不当的问题。所以，解决这样的问题无需高级工程师只要把一般务工人员进行简单培训就能办客户解决大部分问题。解决不了的一小部分问题再有工程师解决。然后对这样人员进行素质培训就能上任了。这样的成本就变得很低了。 再有，在海尔售后工作人为客户服务的时候，客户是能够全程体验的。只有客户有亲身体验才能真正感受到被服务。做上帝的客户自然不会到处讲你的坏处。海尔的口碑效应就是这样传播的。 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！” 就在海尔发生过冰箱“坐轿子”的故事。 四川省三台县境内有一座海拔 1800 米 高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔 1500 米 的位置，是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡，山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电“绝缘”。 四村八组的李秀林想买台冰箱，可一想到运输问题心里就打怵。他试着询问了几处商场，可负责人一听是“心妙乡”的就直截了当地说“不送货”：到心妙乡四村必须经过一处险峻的悬崖，没有商家愿意冒险。 这事恰巧让四川三台潼川海尔售后服务部经理许美智知道了，他告诉李秀林：“我们海尔给送货！” 许美智找人专门为这台冰箱制作了一顶“轿子”，并把冰箱牢牢地固定在“轿子”上，为了防止上山的时脚下滑，还特意让抬“轿子”的人穿上草鞋。于是有了海尔冰箱坐着“轿子”过悬崖的故事。 最难走的是一处悬崖深有百米，下面是乱石丛生，如果不小心摔下去，一定会粉身碎骨。崖上的小路是在一块巨石上凿出来的，弯弯曲曲大约 150 米 ，最宽处只有 40 厘米 ，有一条铁索供过往的山民抓着过山崖，平常空手走人还可以，抬着一台冰箱过悬崖就非常危险，既要保证人的安全还要保证冰箱不碰到悬崖壁上…… 终于，“翻山越岭”，海尔冰箱平安地到了李秀林家，同时海尔也走进了山里人的心里。 还有，这样低成本、高价值、可体验的服务一定能长期持续。只有模式的长期的持续稳定才会创造更多的和更有效的价值。昙花一现的价值模式虽然有效但是价值并不高。 海尔认为企业的经营目标应紧贴市场，最重要的是开发市场，创造新市场，从而引导消费来领先市场。小小神童：从市场缝隙中创造市场 以前每到夏季，衣服的洗涤成了不少人的难题，一般的洗衣机费水费电又费时，而用惯了洗衣机的人又不愿意用手洗，海尔人正是看到了消费者的这个难题，开发出了中国第一台“即时洗”洗衣机——“小小神童”。这种微型洗衣机外型尺寸不到普通全自动洗衣机的三分之一，洗涤 1.5 公斤 衣物水电用量相当于全自动洗衣机的三分之一。由于其省电又方便，所以颇受消费者欢迎。 小小神童以内衣、外衣分开洗，夏天衣服即时洗的独特优点，开创了人们即时洗衣的新时尚，创造了新生活，风靡市场，做大了市场蛋糕。被评为中国“十大成功产品之首”的海尔小小神童长期占据单一品种销量的第一位，其飞速的发展堪称家电行业的一大奇迹。从普通的无孔脱水、可以加热洗、透明视窗、“手搓式”，再到最新一代的小小神童“双动力”。依靠科研开发实力和不断创新的精神，自 1996 年以来，海尔小小神童已迅速出口到欧、亚、美、非的近百个国家和地区，受到了世界范围内消费者的普遍欢迎。 “创造市场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额，而是以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一块蛋糕”，通过创造新市场，引导消费来领先市场。这样海尔就出现了洗地瓜的洗衣机奇迹。 1996 年，一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵，服务人员上门维修时发现，这位农民用洗衣机洗地瓜（又称红薯），泥土大，当然容易堵塞。服务人员并不推卸自己的责任，帮顾客加粗了排水管。农民感激之余，说如果能有洗红薯的洗衣机就好了。 农民一句话，海尔人记在了心上。经过调查，他们了解到，红薯在加工成薯条前要先把红薯洗净，但红薯上沾带的泥土洗起来既费时又费力，于是农民就用洗衣机洗。 张瑞敏首席执行官对科研人员说，满足用户需求是产品开发的出发点与目的。技术人员一开始对开发能洗地瓜的洗衣机想不通，认为客户这一要求太不合理了！张瑞敏说，开发出适应顾客要求的产品，就可以创造出一个全新的市场。“洗地爪的洗衣机”诞生了，它不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果。 通过海尔的售后服务我们就能体验到创造客户价值的四条标准。这就是创造客户价值的基本原则。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你的企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。 因此，海尔的核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力。企业要遵循这样的标准进行业务流程改造，才能使企业为客户创造出更多价值。使客户永远的忠诚于你。 红智博 ---只关注企业成长！ 2010年8月20日 作者红智博教授简介： 继卡耐基、彼得·德鲁克、乔·基拉德、安东尼·罗宾之后又一位全球级管理咨询巨匠。集众家之大成， 聚百首之精粹，独具匠心，慧眼识途。管理咨询界新生派顶级大师。倡导“实战、专业、价值”的培训理念，素有“企业之神”的称号。被喻为“亚洲最具人气的华人讲师”。 红智博著名企业管理专家、企业培训师、全球战略专家。团队价值提升管理导师。高级总裁班主讲人，团队顶级能力训练导师。金牌执行力训练导师，职业化训练先驱导师。《团队执行力》课程主讲人，《顶尖总裁领导力》课程主讲人，《卓越中层管理》课程主讲人。 金钻价值：红智博-----震撼500强的声音，改变CEO的力量！ ---------------------------------------------------------------------