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涂山青:商场求助遭营业员拒绝,说明了什么?
2016-01-20 39021
前不久,陪妻子逛商场。想到腰上的皮带用久了要换新的,于是从柜子中找出一年前朋友送的一条皮带。这是我的一位朋友出国从欧洲带回的意大利皮带。是钉孔的,欧码,要用的话,还必须再打两个孔才行。 商场众多的品牌皮件柜一家挨着一家,几乎每个柜台边都有一台旋转式皮带销售架。我知道,有皮带销售的地方就一定有皮带打孔钳。来到一柜台营业员面前,我拿出皮带,对营业员说:“小姐,请您帮忙给我这只皮带打两个孔好吗?” “是在我们这儿买的吗?”营业员问。 “不是。朋友送的,需要打两个孔才能用。帮个忙吧!”我陪着笑脸说。 “那不行。我现在很忙,没时间。你找别的柜台问去。”营业员说罢,转身装作迎接其他顾客去了。 我又试着问了两三个柜台,竟然都得到的是拒绝,只是拒绝的理由各不相同。 这时,一直跟在旁边的妻子忍不住了。对我说:算了吧,你不买她的东西,是没人愿意帮你这个忙的。都被拒绝了,你不嫌丢人吗?回去找个皮鞋修理店,花上两块钱就可以打孔。 听了这话,我转身问刚才拒绝我的营业员:请问你们商场有皮鞋修理店吗?营业员告诉我有,并用手朝商场的一个角落指去。 找到设在该商场的皮鞋修理店,遗憾的是该店没有皮带打孔钳。 作为一个营销专家心中不免有点悲凉。作为商场的准顾客,区区一点打孔小事,竟然在营业员面前连遭拒绝。这种拒绝此时激起了我的探究欲。我要看看到底能否在众多的品牌柜前获得这个帮助。 于是,我深吸一口气,整了整心情,又开始了继续求助…… 又连遭两次拒绝后,一家品牌专柜的营业员说:“我愿意帮你,但我的打孔钳很旧了,打不穿。你可以到隔壁广场的PB柜(为避免给人做广告的嫌疑,该品牌名称我用其英文单词的第一个字母),我知道她的打孔钳是新的。”(需要说明的是,位于武汉市武昌的这家商场与营业员所说的“隔壁的广场”同属一个商业集团,而且两个楼是连体的,楼层相通。) 来到营业员所说的这家PB柜,说明了来意,营业员放下手中正在收拾的商品,拿出打孔钳,熟练地用钳孔脚定好孔位,“咔、咔”,不到一分钟,两个孔打好了。 此时,细想一下,前面遭到的拒绝竟有七次之多,第八次才获成功!我心中有了绝处逢生的感觉。我和这位帮助我的营业员简单地攀谈了几句,看到该广场和她的品牌专柜都在打折促销,一半出于感激,一半出于打折促销活动的吸引,最后,我在该品牌专柜买下了一件促销的短袖T恤。 本人作为一名营销专家,为很多企业做过销售培训。此番居然连遭营业员七次拒绝,心中不免感慨良多。回想一下,在决定是否帮助我之前,营业员问得最多的一句话就是“是在我们这儿买的吗?”看来,这家商场的营业员几乎都把是否在她手里购买作为提供帮助的前提。 当得到否定的回答时,营业员们拒绝帮助的理由共出现了四种: ①我现在很忙,没时间。(2次。那如果我等到你有时间了,你会帮助我吗?) ②打孔钳坏了。(3次。打孔钳坏了,那你怎么为顾客提供服务呢?是公司管理有问题,还是营业员的基础工作欠缺?) ③公司规定不允许。(1次。为你的准顾客提供区区帮忙,公司居然不允许,有这样的公司吗?) ④如果你在我们柜台买商品,随便买什么都可以,那我可以帮这个忙。(1次。呵呵,营业员把交易作为提供帮助的前提,真是促销有方啊!) 当然,上述括号中的疑问是我在遭到拒绝时心中的想法,我没有理由去同营业员辩论。 客观而论,营业员并不知道我是营销专家。而且,营销专家既没有消费上的特权,也没有获取帮助方面的特权。在商场里,营销专家只是一名普通的顾客。营业员拒绝未购买她商品的顾客的求助,事情本身也无可指责。只是,作为一名营销专家,我对营业员普遍拒绝她的准顾客的作法“别有一番滋味在心头”。 那么,如果你作为一名顾客,对我的这番遭遇有什么看法?如果你是一名营销人员,你又会是怎么看呢?欢迎和朋友们交流。
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