前言： 今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。 课程体系设计特点： 本系列课程从理念到技巧，通过案例和生动的视频案例传授理念和技巧，课程实用有效。 课程本身以“启迪感悟+研讨+提升”为授课循环，以解决实际问题为课程目标，通过视频、头脑风暴、案例研讨、情景练习等更多的互动、体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。 讲授实用管理工具应用，创建丰富“头脑思考路径”。 课程对象：企业客户服务总监、客户服务经理及主管、企业销售经理、销售主管 第一讲、企业制胜与关键时刻 1.客户真正想要的是什么？ 2.什么是客户的关键时刻 3.企业的生命类型 21世纪，企业核心管理技术 微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子 视频案例：服务中的关键时刻 第二讲、微利时代，客户六大服务策略 (一)策略前提：认识客户价值需求 故事：黑猫请客 (二)价值定位:从通用转向便利定位 新闻：便利店店除了买东西还能干什么 (三)重点：从标准型转向个性化服务 案例：卡尔登酒店的个性化定位 (四)持续化保障：提供增值服务 (五)基础：精细化服务让服务无微不至 (六) 路：从作坊型走向品牌化运作 案例：圣像的品牌化服务 第三讲、客户服务要点及原则 1.让客户赏心悦目：服务礼仪三原则 2.尊“从”顾客的原则 3.客户需要的10种待遇 4.每个客户都需要一个价值认定过程 5.如何平衡与客户的价值点与关系 6.既要让客户满意，也要让客户开心 第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧 1.语言表达六原则 2.服务中有效地提问技巧 3.服务中有效地说话技巧 4.服务中顾客电话技巧 5.识别身体语言的红绿灯 第五讲、 客户服务中倾听技巧 1.倾听的五个层次 2.有效倾听的技巧 第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧 1.满足客户需要的原则 2.不同顾客满足其需要的技巧 降低期望值＝提高满意度 如何接待噩梦般的客户 3.转怒为喜——领先的客户投诉策略 第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线 第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略 第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化 4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”