《打造巅峰服务营销团队》课程大纲 -----服务营销专家陈毓慧老师主讲 【课程对象】：服务营销经理、市场部经理、销售部经理、客户部经理 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。 第一章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、 短片观看：别对自己说不可能模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练 二、自我激励训练：（一）、自我激励6大技巧 （二）、团队激励6大技巧 *自我激励、团队激励训练 第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的三大因素1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练 （二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、聆听训练4、提问训练5、关心训练6、“三明治”训练短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅营销正反两案例 适合学员所在行业的营销正反两案例分析 适合学员所在行业的团队沟通案例分析 （三）、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论5、说到对方心坎里案例分析：适合学员所在行业的团队成员谈心案例分析 （四）、高效沟通六步曲1、耐心倾听、认真观察2、表示理解及共赢意识3、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案4、提出双赢合作方案5、获得认同立即执行6、跟进实施、监督检查 二、建立团队共同目标(一)、如何制定工作总目标(二)、如何与下属设定并达成目标(三)、目标分解分解的总原则(四)、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督(五)、目标管理的追踪(六)、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法 案例分析：学员所在行业的营销团队制定共同目标案例模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标 三、建立信任感（一）、常见影响信任感八大障碍分析1、观念障碍2、性格障碍3、意愿障碍4、信息障碍5、时间障碍6、空间障碍7、文化障碍8、地位障碍9、语言障碍（二）、建立信任感的沟通技巧1、时效性2、多向性3、多面性4、真诚性 四、性格分析与四种性格人员相处技巧（一）、四种性格的特点描述（二）、四种性格人的短片片断（三）、分析、测试：自己属于什么性格？（四）、与四种性格的人相处技巧 五、关心支持同事技巧（一）、关心支持同事的三大原则（二）、关心支持同事的三大技巧（三）、关心支持同事的10种方式模拟演练：10句关心支持同事的话术就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 六、满足同事的深层需求（一）、马斯洛需求层次论（二）、冰山理论（三）、钓鱼理论案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 七、团队会议组织技巧（一）、周例会召开技巧（二）、月总结会召开技巧（三）、表扬会召开技巧案例分析及模拟演练：营销团队周例会召开正反两案例分析模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 八、团队冲突与化解（一）、对冲突的认知（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突（三）、化解策略：1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、攻心为上策略；4、利弊分析策略；案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的营销人员矛盾沟通化解案例就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 九、团队激励与绩效考核技巧（一）、激励VS奖励（二）、精神激励VS物质激励（三）、适合本行业的10种激励技巧（四）、分工授权与监督技巧（五）、绩效考核技巧（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧案例分析：移动团队激励与绩效考核案例 花旗银行团队激励与绩效考核案例学员所在行业的团队激励与绩效考核正反案例示范教导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 十、团队教练训练(一)、培训、教练与辅导(二)、团队文化建设(三)、针对学员针对的问题设置培训考核(四)、课程内容及素材准备及训练(五)、培训技巧 案例分析：1、三个通信公司营业厅文化建设案例2、通信公司营业厅员工培训辅导案例分析 示范指导及模拟演练：（以下内容可根据实际情况更换内容）（一）、训练员工沟通技巧：1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练（二）、训练员工服务礼仪： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流礼仪；3、迎客礼仪；4、送客礼仪；5、产品及服务呈现的肢体语言；6、营业厅内行为礼仪（三）、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户接近及信赖建立技巧 （一）、3种接近的方式及接近语言（二）、沟通六件宝（二）、开场问候语（三）、溶入对方的情境 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、需要收集顾客信息内容（二）、收集信息方法（三）、快速分析信息技巧（四）、冰山模型（五）、需要 VS 需求（六）、钓鱼理论短片观看及案例分析：工行的客户挖掘深层需求案例 移动客户信息收集及挖掘深层需求案例示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、产品营销技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心短片观看及案例分析：安利的产品呈现案例 （二）、产品推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例 移动产品呈现及推介案例 金融产品呈现及推介案例 学员所在公司项目呈现及推介方式模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、顾客异议处理技巧　 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗　（二）、追根究底——清楚异议产生的根源　（三）、分辨真假——找出核心的异议　（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；　（五）、化险为夷——处理异议的方法1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足2、顾客核心异议回复技巧3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则　（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧1、交换法2、共赢法3、诉苦法4、小幅递减法5、三明治法 短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例 移动处理顾客异议案例 工行营销处理顾客异议案例 学员所在公司的营销处理顾客异议案例强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术 五、缔结技巧（一）、假设成交法（二）、视觉营销法（三）、心像成交法（四）、总结缔结法（五）、对比缔结法（六）、请求成交法案例分析及模拟演练：学员所在行业缔结案例分析及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 六、收款技巧（一）、签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练（二）、签约收款常见陷阱及规避技巧；案例分析及模拟演练：学员所在行业收款案例分析及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 七、团队配合营销技巧（一）、ABC法则配合策略（二）、假设成交策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、巧妙诉苦策略（七）、同一战线策略（八）、攻心为上策略短片观看及案例分析：通信公司团队配合营销正反案例 家电公司团队配合营销正反案例就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、售前服务作用、法则、内容、方法 （一）、售前服务作用 （二）、售前服务法则（三）、售前服务内容 （四）、售前服务方法（五）、服务项目售前宣传技巧（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧案例分析：移动售前服务案例 海尔售前服务案例 麦当劳售前服务案例 适合学员所在行业的售前服务案例就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法 （一）、售中、售后服务作用 （二）、售中、售后服务法则（三）、售中、售后服务内容 （四）、售中、售后服务方法 （五）、服务项目售中售后宣传技巧（六）、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧案例分析：移动售中、售且服务案例 海尔售中、售后服务案例 麦当劳售中、售后服务案例 适合学员所在行业的售中、售后服务案例就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； （三）、顾客抱怨投诉目的与动机（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧（八）、模拟演练案例分析：移动处理顾客抱怨案例金融行业处理顾客上诉案例适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、客户关系维护与高效营销技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户满意度 VS 客户忠诚度1、何谓客户满意度2、何谓客户忠诚度3、考察客户是否忠诚的10项指标 二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略（一）、全员动员服务客户（二）、全方位的客户关怀（三）、标准化VS 个性化（四）、程序面VS个人面（五）、形式比内容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、现代客户关怀工具的使用技巧 案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略海尔提高客户忠诚度策略安利公司提高客户忠诚度策略适合学员所在行业知名企业提高客户忠诚度策略模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、高效整合资源技巧（一）、何谓资源整合（二）、信息资源整合（三）、知识资源整合（四）、人力资源整合（五）、资金资源整合（六）、营销资源整合 案例分析：麦当劳资源整合案例蒙牛资源整合案例中国联通资源整合案例广发银行资源整合案例适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术（五）、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧 五、快乐的顾客转介绍技巧；（一）、向顾客转介绍营销的条件（二）、向顾客转介绍营销的时机（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧（四）、向顾客转介绍营销的话术（五）、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧 短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例移动让顾客重复消费、转介绍消费案例南航让顾客重复消费、交叉消费的案例汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评示范指导就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 问与答学习总结与行动计划企业领导总结发言颁奖 【主讲老师---陈毓慧老师】：国家营销师国家企业培训师服务营销专家、商务礼仪专家中国咨询行业赏识培训模式倡导者清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。10年的营销实战经验、8年的经营管理经验针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验培训课程数百场，培训学员过万人 【陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天） （二）、主要课程1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）4、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）6、《资源整合策略与技巧》（2-4天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧” 【课程特色】：1、激情洋溢2、互动性强3、案例丰富4、贴近实际5、深入浅出6、逻辑性强7、解决难题8、赏识培训 【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示 【陈毓慧老师服务过的部分企业】：（一）、通信行业：广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信西安电信、 泉州电信、 阳江移动…… （二）、银行行业：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮政、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 招商银行、 民生银行、 广发行、深发展银行、 广西邮政、 广西财政、 中国交通银行、浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行…… （三）、电力行业：云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、 孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电汕头供电、 茂名供电、 …… （四）、其它行业：联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、 优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、 麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业……