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孙海蓝:卓越的客户服务实战管理
2016-01-20 39290
对象
企业中高层、服务外包企业、HR
目的
了解优秀企业的服务外包管理和如何做好售后服务
内容
卓越售后服务实战管理 ——透析海尔售后服务管理 【主讲:孙海蓝】 【时间:2-3天】 【课程目标】: 在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务,服务在每一个企业,不是简单地维修,它既是产品销售的最后一个环节,又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业经营活动的全过程;优质服务能体现一个企业的整体竞争力,从某种意义上讲,服务体现了一个企业的竞争优势。 海尔的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?文化!机制!培训! 通过本课程让您更好的了解海尔客户服务的卓越体系和优秀文化,海尔靠什么把服务做的这么好?能不走样的复制到终端。有方法,有工具,有机制,有平台。 参与客户服务管理实战课程,让你感叹海尔机制的同时,引发你对服务的重新认识和思考。 【适合人群】: 1、电信行业营销、服务中高层管理者、装维经理、社区经理、营销终端服务人员 2、有外包的其他行业,想了解对外包方如何管理的,海尔无非是最好的学习案例 【学员收益】:建立系统客户服务理念提升客户服务的能力和技巧 有效处理客户投诉【内容提纲】:引言塑造卓越理念 奠定服务基石树立卓越服务的价值观,态度与思想 第一讲 员工职业化养成与塑造一、职业化的概念二、服务中的几种社会现象:误区一:拒绝承担个人责任误区二:只是辩解而不是努力地表现误区三:只重结果,忽视思想 四、个人职业形象影响着公司形象 1、着装要求 2、音容笑貌的注意事项 3、解决问题的效率会影响你的形象 4、服务语言中的禁忌 5、服务中要体现全程关怀第二讲、服务观念的创新 (1)、海尔N个服务创新观念 (2)、服务观念的创新(案例) (3)、服务企业的三度 第三讲、星级服务规范—— 1、 海尔的12345服务规范 2、 海尔服务十要十不要 3、 上门服务规范指导 4、 海尔工程师上门服务规范:一票到底制 5、 海尔具体25条服务行为指导卡(具体) 【课堂练习】 【案例】 第四讲服务模式的创新序言:什么是客户服务 一、海尔服务解析 做企业必须回答的三个问题 2、服务在海尔中的作用 二、创新 三、星级服务进社区、进乡村 【案例】 第五讲、售后服务管理建设——详细 1、培训体系: 1)、如何培训售后人员 岗前、岗中、岗后培训 2)、如何激励 A、B、C考核激励 3)回炉机制 4)服务培训师管理 2、考核体系: 对服务供应商的考核: 1)对服务网点的考核 2)如何淘汰不合格服务供应商 3)服务供应商“警示扣分”机制 【案例】 对服务工程师的考核: 1)、考核指标 2)、绩效的两个组成部分 3)投诉的考核激励 4)公司内部员工的协调 如何把服务复制到终端: 第六讲:信息化助力服务快捷 一、搭建高效、闭环、增值的平台 1、推进思路 2、推进创新 3、海尔顾客服务系统业务全景图 4、信息化在提高效率方面的推进 案例分享 第七讲:经营服务团队 一、管理者的责任和角色 二、制定服务人员的职业生涯规划 三、服务人员压力管理 四、营造创新活力、感动服务的文化氛围 【案例】:服务供应商和服务工程师团队的经营 第八讲 顾客抱怨与投诉1、如何处理投诉 2、处理投诉的基本流程 3、处理投诉的原则 【案例】:海尔案例分析第九讲、建立卓越的服务文化-详细 1、 解读企业文化 2、 企业文化在海尔的作用 3、 如何建设文化体系 4、 如何导入企业文化 5、 如何用企业文化管理员工关系 6、 企业文化建设的四部曲 7、 企业文化的四个核心体系: 第十讲:课程小结
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