【情景】 【特点】 客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动地围绕事件的时间、起因、背景以及给他带来的影响反复强调，或反复地说由此而产生的委屈，困扰。 【措施】 1、当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应,点头并发出“嗯”或“嗯，是这样的”等口语，引导客户发泄； 2、当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。 3、说好：“谢谢您把这些情况告诉我” 4、说好：“让您这么困扰，真是很抱歉” 5、立即解决 6、与顾客保持一致 7、融入个人因素 【公式】 “刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢?”