构建一流的客户服务体系培训 讲师：谭小芳 构建一流的客户服务体系培训课程有哪些？ 构建一流的客户服务体系培训讲师有哪些？ 构建一流的客户服务体系内训专家哪位最权威？ 构建一流的客户服务体系方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的构建一流的客户服务体系培训专家是哪位？ 欢迎进入著名构建一流的客户服务体系专家谭小芳老师课程《构建一流的客户服务体系培训》！ 培训时间：2天 培训地点：客户自定 课程推荐： 主要特点：详细阐述构建一流的客户服务体系的操作精髓 案例指导：分析构建一流的客户服务体系内训的经典案例 案例训练：掌握构建一流的客户服务体系的技能提升方法 行动建议：构建一流的客户服务体系培训的实战模拟练习 提升建议：引爆构建一流的客户服务体系潜力的行动方案 培训背景：企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《构建一流的客户服务体系培训》课程！ 培训大纲： 谭小芳老师的《构建一流的客户服务体系培训》课程内容如下： 　一、认识服务 1、服务的三个层次 　 超越期望值服忠诚度 　 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 　 案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 　 附加值服务满意度 　 案例：附加值增值服务所带来的效益 　 基本服务无怨言 2、客人满意的三个层面 　 商品直接 　 服务直接 　 企业形象间接 分析：构建一流的客户服务体系培训案例！ 解析：构建一流的客户服务体系内训案例! 案例：构建一流的客户服务体系课程案例分析！ 第二部分　构建一流的客户服务体系 完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 　 小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 　 服务标准由谁决定 　 我的行为如何影响服务标准 　 服务标准提升与完善的机制保障 　 现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 　 客户服务管理相关制度包含的主要内容 　 客户服务管理制度建设的几种思路 　 客户服务管理制度建设与发展的原则 　 案例分享客户服务管理制度 讨论：构建一流的客户服务体系经典案例讨论! 分组：构建一流的客户服务体系培训案例学习指南 分析：构建一流的客户服务体系学习中的八大陷阱！ 第三部分　构建一流的客户服务体系 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍；要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85； 4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司;80%的客人会找服务好的公司；20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%80%的利润； 案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 互动：构建一流的客户服务体系培训案例评估 分享：某集团构建一流的客户服务体系培训案例 分享：哈佛经典构建一流的客户服务体系案例分析示范 第四部分 构建一流的客户服务体系 一、客户到底要买 服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） 分享：企业构建一流的客户服务体系培训三步走！ 案例：联想(中国)公司的优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升？ 第五部分　投诉是金正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 分享：构建一流的客户服务体系培训四部曲！ 分享：构建一流的客户服务体系内训五步骤！ 分享：企业构建一流的客户服务体系六技巧！ 分析：某药业集团所面临的优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升难题！ 第六部分　构建一流的客户服务体系 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 分享：企业构建一流的客户服务体系七方案； 分享：公司构建一流的客户服务体系八大军规！ 分析：企业构建一流的客户服务体系十大黄金法则 3、客人满意服务的5个因素 　 可靠性态度 　 响应性反应 　 安全性专业 　 移情性耐心 　 有形性仪容 4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平 　 小组研讨：客户为何不满 　 现场模拟：服务目标： 　 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 分析：领导者构建一流的客户服务体系做什么？ 分析：构建一流的客户服务体系内训哪些步骤很重要？ 分析：构建一流的客户服务体系培训哪个环节很重要？ 客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 分析：企业如何贯彻构建一流的客户服务体系全过程？ 分析：构建一流的客户服务体系培训，我们做对过什么？ 案例：海尔集团构建一流的客户服务体系咨询方案案例研究 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师 视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 讨论：企业构建一流的客户服务体系的八面金刚 案例：一次失败的构建一流的客户服务体系培训案例 分组：如何打通企业构建一流的客户服务体系的任督二脉？ 构建一流的客户服务体系培训总结 备注：构建一流的客户服务体系培训为企业及员工提供构建一流的客户服务体系培训诊断咨询项目。包括构建一流的客户服务体系公开课、构建一流的客户服务体系内训、构建一流的客户服务体系讲师外派、构建一流的客户服务体系调研与咨询等最完备的一揽子的构建一流的客户服务体系解决方案。谭小芳老师的构建一流的客户服务体系课程大纲可根据客户需求量身定制！