国家税务局礼仪课程安排 第一天 税务大厅工作人员的基础礼仪学培训： 上午8：30——9：00 开班典礼 9：00——10：00 一、礼仪学概论 10：10—11：10分 二、税务大厅工作人员必须了解的基础礼仪知识： ①办公礼仪； ②电话礼仪； ③接待礼仪； ④拜访礼仪； 11：20——12：00 ⑤乘车礼仪。 社交礼仪 国家的基本标识标志常识 下午14：30——15：30 税务大厅工作人员的行为礼仪 立、行、坐、蹲四大体态和社会交往中的正确使用。 15：40——16：40 （1）办公时的职场形象： （2）会谈时的体语风采： （3）站立时的气质: （4）行走时的风度： （5）眼语的神奇与运用： （6）微笑的迷人风采： 16：50——17：30 实操训练 政务人员的行为需要规范化但还要随意化。 19：30分——20：30分 小组讨论、收集意见 第二天 8：30分——9：00分 分享汇总意见表 9：00——10：00 一、税务大厅工作人员的语言技能培训及语言规范。 1、税务大厅工作人员必需学会“交谈、交流、交涉、交锋”的语言基本功。 10：10——11：10 2、办理业务规范用语 A、问候 B、受理 C、接收 D、办理过程 E、退回资料 F、提供回执 G、告别 H、接待服务 11：20——12：00 4、电话规范用语 A、接听电话 B、代接电话 C、拨出电话 5、服务忌语 6、提供咨询服务时的规范用语 14：30——17：30 税务大厅工作人员的心理指导 1、认识自已的工作（你在为谁工作） 2、发现自已（处理工作中的冲突技巧） 3、角色定位（应该成为怎样的职场人） 19：30分——20：30分 小组讨论、收集意见 第三天 8：30分——9：00分 分享汇总意见表 9：00——10：00 税务大厅工作人员的外包装： 1、如何建立好您给他人美好的第一印象。 2、第一张视觉“名片”——容颜 3、建筑的屋顶、人的头顶——发型： 10：10——11：10 4、塑造出您的职业形象： 5、职业装的社会功能与作用 6、施放出你迷人的风采，服饰装配的TPO原则。 11：20——12：00 提问及专业解答 14：30——16：00 七、实际操作指导 16：10——17：00 总结及结业典礼