1. 新时代零售店铺的人性化管理 传统职场结构带来的人员流失 每个人直接面对各自的上帝 构筑零售店铺人员管理的基石 * 日航公司起死回生的真谛 2. 终端管理标准与员工训练 制度森严的日企如何吸引员工 日本百货的员工加薪制度 完善和细化顾客服务标准 * 倍受员工喜爱的怪癖老经理 3. 品牌导购标准形象与服务礼仪 终端店员个人形象分析 品牌风格的魅力体现 言谈举止透露出个人修养 顾客服务的位置和站姿 打造美女帅哥行动计划 * 个人素养体现经济实力 4．顾客服务过程中的情感传递 店铺级别的评价标准 日本电视台街头选美 感动对立者的迷人微笑 一百分微笑标准训练 5. 顾客服务流程——迎宾 零售行业消费者心里调查 服务礼仪的表面化形式化 待机时刻的细微松懈 * 热情接待背后的尴尬 6. 顾客服务流程——销售 日式服务没有固定模式 感知顾客的心情转移 洞察顾客的行动和视线 准确把握销售的时机 * 困扰楼层经理的难题