认识销售人员的工作 既然要在销售工作中出类拔萃，早日完成对人生的磨练，首先我们得弄清销售是一份什么样的工作，销售人员都应该做哪些事。 销售员的6项基本职责 1.信息收集及分析 收集行业、客户、竞争对手的相关信息，为企业的决策提供依据，提出建议。 2.拜访客户、回访客户 负责客户的开发、维护和管理工作。 3.送货收款 负责合同的签订，跟踪货物的运输，回收客户未付的货款。 4.售后服务 跟踪客户的产品使用情况，及时跟踪、督促企业相关部门处理客户投诉。 5.宣传推广 宣传、推广公司及产品，树立品牌形象，提高市场占有率。 6.销售行政工作 及时填写工作报告和相关作业表格，如实汇报自己的工作进展。 怎样才能成为一个销售高手呢？ 我们先看一下销售高手的特点。调查显示，如果从销售业绩差异看销售高手的特质——与销售业绩相关性最大的前5项能力是：客户了解度、好胜好强、取悦心理、情绪稳定、大方自信。与销售业绩相关性最小的因素是：文化程度、工作经验、年龄、工作时间。 从客户的满意度看销售高手的特质——客户最喜欢销售人员的前5项因素是：能理解人、能拿出好主意、对人诚实可靠、对客户经常关心帮助、不怕被拒绝。客户最讨厌的销售人员的表现是：话多、欺骗、不负责任、没主意、没耐性。 由行业特性和销售流程看销售高手的特质：销售领域不存在通用型销售人才，即使在同一个企业内部，商场销售和批发经销网络以及大客户销售所要求的人员特质也是不一样的，新产品推广和老产品维护的销售人员风格差异也很大。如保险代理人需要有强烈的说服欲和“屡败屡战”的勇气；而麦当劳的服务生应该懂得欣赏别人对他服务所回报的赞美，并以此更努力地工作；一个知名品牌的销售人员则需要“耐心，悉心维护客户和一贯化的自我管理能力”。 有些人提出，要成为一个好的销售人员，必须具备这样几种人的素质和长处： 宗教家：传教士的精神； 哲学家：穷理致知，求知求真 科学家：有系统、有条理、有步骤、有组织能力 运动家：设定目标并打破纪录 社会改良家：永远要做最棒的 有些人在此基础上提出3H1F模型：head学者的头脑、heart艺术家的心，hand技术员的手，foot劳动者的脚。 有些专家还根据英文单词的字头，还提出销售素质模型——Salesman & Salesmanship S Smile ＆ Speech （微笑与表达的能力） A Action （行动快速的能力） L Listen （聆听的能力） E Education （自我教育与精进的能力） S Service （服务顾客的能力） M Money （判断购买的能力） A Authority （判断顾客购买决定的能力） N Needs （判断顾客购买需要的能力） S Smart （聪明的，精干的） H Humor （幽默的） I Imagination & Invention & Intelligence（想象、创造、情报等三方面的能力） P Passion （热忱） 总结以上观点：一个顶尖的sales，需要具备良好的态度，一流的技能和丰富的知识，也就是我们所说的ASK模型。 ASK模型 ASK模型的第一个因素是：Attitude——态度。思想决定行动。永不放弃、热情和帮助客户成功是优秀销售人员必须具备的心态，具备了这三个心态的销售人员才是具备积极心态的销售人员。积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必须的因素。态度方面具体的工作要求还包括：职业化精神、团队合作、客户服务意识、危机意识、自我激励、压力管理等。 ASK模型的第二个因素是：Skill——技能。基本销售技能主要包括：销售前的准备技巧（了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话约访客户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写建议书的技巧等。专业销售技能包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更高一层的技能包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。 ASK模型的第三个因素是：Knowledge——知识。行业的知识、专业知识、竞争对手知识、客户的知识，这些外在的知识必须掌握。公司产品及服务介绍、销售宣传资料的使用、公司成长史、公司文化和价值观、公司组织结构、办事流程、薪酬福利及考勤制度，人事、行政、财务等各种规章制度等这些内在的知识更不能少。 从重要性来看，Attitude（态度）是成功的支点，在三者之中是最重要的，所谓“态度决定一切”，自有它的道理。有了积极的态度，就会主动学习知识、提高技能。就像图中的三角形，如果增加“态度”的夹角，“技巧”和“知识”会成倍放大，可以说是“四两拨千斤”。 如果将ASK模型比作一座冰上，露在海平面之上的部分就是知识和技能，也就是我们平时看到的，一个销售人员思路敏捷、能言善辩、解决问题能力强，拿到订单快速。掩盖在海平面底下的部分才是冰山的主体，是冰山的最大部分。当年泰坦尼克号就是撞在了海平面底下的冰山上才沉没的。态度就是海平面底下的冰山，它决定了销售人员的知识和技能发挥程度，决定了你是否能成功。态度不端正，再好的技能，再全面的知识也不会产生销售业绩，正像带领中国男子足球队打入打入日韩世界杯决赛阶段的神奇教练米卢所说“态度决定一切”。 节选自李成林《高效能销售的自我修炼》（用脑销售），该书已由凤凰出版传媒集团正式出版 助理：刘老师 手机： 18931646772 QQ：553044907 邮箱：553044907@qq.com