终端培训讲道还是讲术 作者：井越 最近几年出行预定机票基本上都是选择携程，一是携程的品牌效应告诉我在携程上预定机票不会受到欺骗，二是在携程上预定机票流程简单，无论是查询、取票、付款都很简便。印象比较深的是携程的电话客服，准确的问题与回馈，没有赘言，在一问一答中体现出了客服人员的训练有素，对于从事培训行业的我来说很是敬佩携程的培训效果。后来看到对携程CEO范敏的采访，让我对携程的成功有了更新的认识。 携程网CEO范敏说，拨打携程的服务电话，一般150秒之内就能完成预订。然而，这个不到3分钟的短时间，范敏确觉得没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才能确定下来的。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。 看完上面的采访记录，不禁哑然一笑，范总的培训理念与做法与我同出一辙啊。范敏说：“你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能节省很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。” 携程将几位高层编写的电话服务话术奉为圭臬，给予客服人员方法与工具，在规范的流程下运用有效的话术快速提升了预定效率，话术发挥了巨大作用。注重术的携程在群雄并起时脱颖而出，持续多年保持龙头老大的地位。 一、术能解决什么问题？ 术是什么，术是话术、技术、技巧。是敏锐洞察顾客心智并燃起其购买欲望的沟通技巧与话术，是创造让顾客敞开心扉产生信任与依赖的良好沟通氛围的技巧与话术，是深入了解顾客需求并满足顾客需求的技巧与话术，是导购快速成交的逻辑思维模式。 1、术是企业的需求 范总的出发点是提高客服的工作效率，如同终端销售企业需要提升门店的成交率。实际工作效率的提升，需要的是针对性解决方法、应对话术。 如果不规范，100个接线员会有100套说法，最高效的不会超过10%，另外90个怎么提升？如同一款产品，1000个导购员会有1000种说法，高效成交的不超过100个，另外的900个都是胡说八道，没有章法的踢法临门一脚几个能射正，这个群体的提升是企业需要解决的问题。 在心态、团队、执行力等培训的洗礼下，在课堂很激动课后不会动的影响下，企业现在的培训需求日益明确，需要的是能提升销量的技巧与方法，能解决实实在在的问题。 我的产品同质化严重，导购该怎么讲？ 竞争对手某款产品功能和我的一致，但价格低怎么应对？ 产品很多卖点，怎么直观演示给顾客看，打动顾客并购买？ 不同身份不同需求的顾客，导购该怎么接待怎么针对性介绍并成交？ 这些客观存在的问题，如鲠在喉，修身养性、高屋建瓴的理念无法化解，只有拔出来才能化险为夷。 2010年夏天，受格力邀请赴格力总部洽谈销售话术提炼与训练咨询项目事宜，格力的要求很直白：美的变频空调高空发力，买变频选美的的口号狂轰乱炸，格力注重质量与技术，但在终端的价格比美的高，面对价格型顾客顾客，格力导购需要什么样的话术与技巧来应对，并提升成交率。像格力这种大型知名企业已经察觉了问题的关键点，并锁定了培训需求。 去年，在郑州培训的间隙，陪一个朋友去宝马4S店看车，朋友早已看上了5系Li并在网上查阅了所有资料，该车刚上市现车紧张，并得知该店有现车，只需要现场体验满意就可订车。朋友在郑东新区的环线上试驾，坐在旁边的帅哥销售员反复只念叨三句话：“先生您有没有感觉到推背感，动力是不是特别强劲，发动机声音特别沉稳。”除了这三句话一路无话，下车后朋友摇摇头走了。我问其原因，一是提速慢，2.5L发动机还不如他原来帕萨特1.8T提速快，二是发动机声音大，三是老感觉车屁股后面拖着一辆车，不适应。 不能怀疑宝马的品牌与产品，更不能怀疑宝马销售人员综合素质，问题出在哪？在技巧与方法上出现了瑕疵。 试车的过程很沉闷，最基本的需求了解都没做：是准备家庭用还是商务用？是自己开还是司机开还是家人开？是长途多还是短途多？原来开得什么车？ 这些了解需求的话术一个没展开，一直强调的推背感是不是顾客所需要的？同时没有创造一个良好的沟通氛围，顾客没有敞开心胸，把自己的不满都藏在心里。其实他觉得噪音大可能是宝马对发动机刻意调校的结果，车屁股拖着一辆车也许是因为该车和帕萨特的驱动方式不同。本应该很容易化解的成交障碍在缺少技巧与话术的销售人员面前成了难以逾越的隐形大山。 对于这种高素质的销售人员来讲，企业更需要他们掌握的是能成交的方法与技巧，用看得见摸得着的方法解决看得见摸得着的问题。 2、术是导购的需求 100个导购里，有100个导购没把目前的工作当做一生的事业来做。付出多，收入少；贡献大，地位低；牺牲多，尊重少。他们从事目前的工作仅仅是安身立命、权宜之计、随遇而安、得过且过。对迫于生计的他们来讲，更现实的是他们多卖货、多挣钱。 我从企业专职销售培训讲师到职业讲师，近十年一直都在从事终端销售人员的训练，经历了道到术的转变。道，能开拓视野给予高度，但缺了实际工作的方法。目前导购群体的知识结构及出身背景决定了他们的知识接受格局与需求。他们需要的拿来能用、能解决客观的问题、能提升业绩的方法、技巧与话术。 2004年给方太厨具上海区域的导购员培训，一进课堂发现台下坐的全是40岁左右的大姐，其它城市的导购基本都是20多岁的姑娘，超过30岁的极少数。受训对象与我设想的不同，培训内容也需要调整，后来问她们最想需要什么培训，汇总起来都是想解决成交率的问题： SABAF炉头是意大利进口的，都是用在高档灶上，但火力小，怎么讲才能让顾客接受？ 新上市的鼎后炫蓝油烟机，采用了铝合金材质，顾客都认为不锈钢的好，怎么办？ JX01B油烟机适合卖给什么样的顾客？ 在上海，帅康卖得最好，方太怎么应对？ 方太的价格比帅康老板都贵，怎么卖？ 在这十年的终端培训生涯中，所接触到的无论是60后、70后、80后、90后导购，最令他们欣喜甚至亢奋的培训是有效的话术与技巧。他们想的是完成销售任务、超越竞争对手、上月销量5万这月要卖到6万，多拿提成多拿奖金。他们不是没梦想没追求，但梦想在现实中折戟沉沙，要解决眼前的生计问题。视野打开了，心态放正了，激情点燃了，在看到光明瞬间后又发现现实总是那么残酷，竞争对手还是在不停攻击打压，顾客还是那么刁钻难缠，CPI还是不断在涨，现实又把他们打回了原形。能成交的技巧与话术才是他们的生存之本。梦想很遥远，今天的销量就是自己价值的最大体现，这周、这月、这季度做到卖场第一，就是最大的宽慰。有业绩，才能给理想插上翅膀；今天开心了，才会规划明天。 术，能解决企业的问题，能满足导购的渴求，所以在2010年受到新日电动车、万利达手机、圣象地板、双喜电器等企业的热捧，为其开展了多轮巡回培训。 二、术的来源 高效成交的话术与技巧，不是总部研发人员撰写的，不是培训师在办公室拍脑袋拍出来的，而是从一线优秀销售人员中来。培训师仅是蜜蜂，在优秀人员中翩飞，汲取精华再进行整合提炼做成标准化，酿成醉人的蜂蜜。 携程的客服话术是范敏等高层反复听录音做出来的，把最高效的服务话术进行整合，不是想当然杜撰而来。同样，我们在为企业提供话术提炼与训练项目服务时，话术都是通过深入市场调研得来。每次市场调研，需要企业提供标杆市场，然后在标杆市场里寻找标杆门店，最后提供标杆门店的优秀导购员。根据企业提供的调研对象，也就是最会卖货、成交率最高的销售高手，我们扮演成顾客，把他们销售的流程、演示、话术进行录音或录像，然后进行整理寻找关键点，第二天再亮明身份对这些导购员进行座谈：你为什么要这么做？这么说？这么做这么说有什么效果？接着会对现场顾客进行访谈，你购买的原因是什么？产品哪里打动了你？导购说的什么打动了你？你为什么不购买？产品哪里让你不满意？ 成功一定是有方法的，每次调研都要1-2个月，通过无数次的暗访、明访、座谈，我们深入挖掘销售高手的成功销售技巧与话术，把这些素材进行整理，以文字素材库、录音素材库、录像素材库的形式分再类进行整理：产品卖点话术、产品演示技巧与话术、竞品对比话术、销售技巧话术等。在这庞大的素材库基础上结合十年的终端培训经验进行提炼与整合，最后形成培训课程库。 为什么很多导购培训会没效？首先是老师讲的内容偏离了导购的客观需要。卖地板的导购你给他讲电器的销售技巧，卖手机的导购你给他讲服装的销售技巧，卖冰箱的导购你给他讲家居的销售技巧，怎么会有效果？继续反思，有哪位做导购培训的老师天天在卖场站柜台卖货产品，老师针对某品类产品的销售能力能超过在行业内浸淫多年的导购？如果培训师不深入了解企业产品的特性竞品的卖点，不去观察了解优秀导购的销售流程，就不能提供针对性的解决方案，就只能泛泛而谈，讲讲所谓的大道，生涩难懂的法则，或者高屋建瓴的理念来开拓导购的视野。 1000个导购有900个可能是胡说八道，但100个还是能说会道，把这100个人经过成功验证的方法由有经验的老师进行提炼总结，开发出一套话术与技巧来然后进行复制，才能真正帮助企业提升成交率。 经过多个企业多个行业的实践验证，凡是秉承从优秀人员中提炼话术与技巧而开发的课程，都很成功。 三、术的复制 有人说导购的文化层次低，课堂氛围一定要好，要吸引他们的兴趣。 有人说到导购的吸收能力差，所以一定要多讲点内容，讲得少吸收得少，多讲点就能多吸收点。 导购什么不愿意听或不喜欢听？是因为老师讲的内容解决不了他存在的问题，没有学习的欲望。所以有效的话术与技巧，对于一场导购培训来说成功了一半，另一半的成功就需要“强制复制”的方法。 苏泊尔早就进入了料理机上市，但一直不温不火，从经销商到导购员都认为这个品类可有可无。后来看到西贝乐与九阳在料理机市场取得了巨大成功，苏泊尔开始反思料理机的销售，经分析后发现料理机销售更多是感性购买，必须要有演示的拉动，但导购员都不会做演示，所以卖不好。针对这个问题我组织调研队伍深入了解九阳、西贝乐的演示项目、演示动作、演示话术，然后开发了一套演示训练课程。2008年料理机演示在全国一共开展了87场，每场3天3夜，内容只讲料理机演示的项目、演示方法、演示话术。比如做香蕉奶昔，切香蕉怎么切怎么拿刀，切的角度，摔杯演示怎么摔能保证杯子可以稳稳当当再弹回自己手里，顾客不在演示台前怎么喊话，顾客到了演示台前怎么说，怎么与顾客互动等。培训内容很简单，但方法不简单。首先是演示动作的强化训练，动作流程熟练后背诵演示说辞，演示说辞熟练后，没有动作两人一组演练，演练结束后再结合演示动作进行演练，最后是演示材料的配方，最后半天商场实战，晚上再复训。每一关都严格考核，一人不过关全组不下课，在高压下，每个人能娴熟操作料理机，演示话术张口就来。郑州二七苏宁的导购员孙泰岩，入职前从没接触过小家电，在经过3天强化训练后，第二天在门店就卖了39台，令他自己都吃惊。整个料理机的强化训练在全国开战后，第二月出货量提升了20%. 内容不在多，而在于精。课堂氛围不在乎好不好，在乎的是离开课堂导购记住了多少。复制的出发点是今天学明天用，就需要反复的背诵、反复的模拟演练。 强化复制的模式，简单概括就是三个不放过：记不住，不放过；背不熟，不放过；练不好，不放过！这种培训模式完全颠覆了传统培训，同样效果也颠覆了传统培训效果。 强制复制是比较枯燥的，培训时也需要一些乐趣，多一些互动、小组竞赛、个人PK等，培训氛围会更好。 古希腊有一种语言：狐狸使出各种手腕想吃掉刺猬，但刺猬只记住一件事：自己有一身带刺的外衣，千万不能丢掉。尽管狐狸比刺猬聪明，斗争的结果却是刺猬屡战屡胜。自由主义思想大师以赛亚.柏林从这则语言中得到启发，他把人也分为狐狸和刺猬两种：狐狸追求多种目标，其思维是扩散性的，不成体系；刺猬则把复杂的世界简化成一个简单理念，让它起主导作用。刺猬并不笨，它只是注重本质而忽略其他。大道至简，简的背后就浓缩成了具体的方法。坚持从优秀导购中提炼“术”，再强化复制“术”，多注重本质与实效，终端培训的效果将会事半功倍。