如果一个人挫折承受力强，就能够在逆境中掌稳前进的舵，就能以笑脸来面对周围发生的一切。挫折承受能力强的人往往有一种不畏挫折的气概。不怕挫折是战胜挫折的法宝，在服务中是一种可贵的心理素质。 挫折可以激发人的进取精神，会唤起自信心，激发他的进取心。一个害怕失败的人，害怕挫折的人，就不会成功。爱迪生的晚年曾经发生过这样一件事，一天晚上，他的实验楼突然起火，瞬间把他多年来研究和改进有声电影的宝贵资料，电影样片都化成了灰烬。他的妻子难过得失声痛苦起来，但爱迪生安慰妻子:“别难过，我们应该感谢这场火，因为它要让我忘记过去从头再来。从明天早晨起，一切都将重新开始。”第二天，爱迪生以一种崭新的精神，投入了自己的工作，结果他取得了成功—发明了有声电影。爱迪生的超人之外，正在于他对挫折和不幸所表现出的非凡的坚强意志。正如前苏联著名的化学家所说：“平静的湖水练不出精悍的水手，安逸的环境造不出时代的伟大。”如果我们服务人员把挫折当作一次学习的机会，那你就是迈向目标的路上意外获得了一份财富。 今天我因为一件小事情严厉批评了学员，然后观察她们的反应，其实我是在考验她们的抗挫折能力，因为和谐的环境毕竟只是在培训期间才有，到了以后工作的时候，难免她们会碰到这样，那样的性格和各种要求的客人，除了随机应变，换位思考良性沟通以外，更需要的是具有不怕困难，不怕挫折的心态，这一点很重要。如果客人说了两句，就不知所措开始掉眼泪，或者干脆就不想继续服务了，那么就是前功尽弃！希望学员们能够理解我的用心良苦！