《客户服务技巧及礼仪规范》 【课程背景】：客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何提供规范化优质服务？……这些问题都直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。 【培训对象】：客户服务员工及一线销售人员 【课程目标】：通过学习，让一线服务人员掌握相应的服务技巧和服务礼仪规范，树立正确的客服理念，了解如何释放压力，学会快乐工作。 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练。 【课程时间】：一天（7课时） 【课程大纲】： 一、建立服务意识 1、客服人员职业化的标准2、顾客是怎样失去的3、服务着快乐着 二、仪态及行为规范的训练 1、男性标准站姿与标准坐姿 2、女性标准站姿与标准坐姿 3、握手――5秒钟意味着经济效益4、微笑的魅力 5、递送名片的原则 6、如何陪同客户上楼及乘坐电梯 7、接待客户的坐次礼仪 三、与客户进行有效沟通的六大技巧 1、有效沟通的赞美技巧 2、有效沟通的提问技巧 开放式 封闭式 激励式 清单式 重复式 假设式 游戏“听从指示工作” 3、有效沟通的倾听技巧 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的五个层次 游戏“你是一个会倾听的人吗？” 如何做到积极倾听 4、有效沟通准确表达技巧 听众分析 与听众利益的结合 准确表达的要点 5、有效沟通的表达同理心技巧 6、对客户进行性格分类及管理 四、客服人员压力与情绪管理 1、工作环境和工作方式的调整 2、生活方式和生活环境的调整 3、精神生活和信念系统的调整