销售八步曲 赞美顾客 电话回访 打招呼 询问需求 介绍货品 邀请试衣 收银服务 送客服务 第一节：销售服务前的个人准备 目的：建立专业、可靠的形象顾问形象 标准 注意/避免事项 1、个人妆容 ☑使用本月公司指定的主打妆容 ☑全妆上岗，3米外清晰可见 ☑如有脱妆，及时补妆 2、发型 ☑头发清洁，无头屑,不油腻 ☑短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部 ☑脸庞短散发，使用清爽型或黑色发夹，将头发服帖固定，不遮掩面部 ☑使用公司统一派发的发圈 ☒头发油腻，有头屑 ☒刘海掩盖眼眉 ☒头发披散至肩及碎发散落 3、手部清洁 ☑指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐 ☑使用透明或肉色指甲油 ☑双手滋润、美观 ☑冬季使用统一香气淡雅的护手霜 ☒涂抹颜色艳丽的指甲油 ☒指甲油脱落、斑剥 4、饰品 ☑可以佩戴饰品包括戒指一枚（平滑），耳钉一对（无下垂），手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠 ☑数量不超过2件为宜 ☒佩戴造型夸张的饰品 5、制服 ☑穿着统一制服 ☑制服熨烫平整，干净整洁 ☑制服内穿每天跟换清洗，外套每星期要跟换清洗 ☑将公司工作牌佩戴与左胸之上，平行佩戴与商场工作卡之上（商场） ☑穿着统一的工鞋，保持清洁，无污渍 ☑裙装统一配连袜子裤，每天换洗 ☒制服不称身，有褶皱、破损、污渍或纽扣松脱 ☒工作牌或工卡残破 ☒鞋子不干净；或丝袜有残破、挑丝 ☒在制服上添加私人徽章或私人物品 6、个人清洁 ☑保持个人清洁卫生，无体味 ☑不喷浓烈香水，可选择植物自然型 ☑饭后若吃异味食品请咀嚼清晰型口香糖，保持口气清晰、无异味 ☑严禁卖场内咀嚼口香糖 ☒有口臭或体臭，影响顾客 ☒涂抹香气浓烈的香水 7、表情 ☑保持笑容 ☑诚恳、友善的目光接触 ☑精神焕发 ☑热诚、有礼 ☒没精打采、懒洋洋 ☒表情痴呆、目无反应 ☒目光监视顾客的一举一动 8、言谈举止 ☑站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩 ☑走姿优雅：步伐适中，稳健 ☑蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全脚着地，另以脚尖着地，脚后跟垫于臀下，两腿内侧靠拢 ☑坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢 ☑说话清晰，措辞有礼；语气、语调亲切、舒适 ☑同事间相互尊重，礼貌相处，并主动相互协助 ☒依靠柜台，伏在道具上 ☒两手背于身后 ☒在店内快速蹦跳或身体随音乐摇摆 ☒站立或坐下时，身体摇摆或跷二郎腿 ☒面对顾客打哈欠、挖鼻孔、抓痒或照镜子 ☒说话措辞失当、语言粗鲁 ☒以命令式语气指示同事或大声吆喝同事名字 9、个人纪律 ☑在营业中，不携带手机 ☑在营业中，不吃零食或口香糖 ☑上、下班途中不穿着便装 ☒工作前或休息时间内吸烟、喝酒或吃引致口气的食物等 ☒招呼顾客时嚼口香糖 第二节：店铺销售与服务标准 目的：建立专业、标准的店铺服务水平 STEP1：打招呼 项目/情景 标准 注意/避免事项 语言 非语言 ◇基本打招呼要素 ◇第一区（前场或门口）位：“小姐，下午好！” ◇后区（除前场个）位：“小姐，你好！” Ø注视对方眼球3秒 Ø微笑 Ø右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 Ø距离适中 Ø态度亲切 Ø鞠躬15度 Ø招呼声分时段开门-11点：上午好！ 11点-13点：中午好！　 13点-18点：下午好！ 18点-结束： 晚上好！ ◇顾客在店外张望时 ◇“上午好，小姐！您可以进来看下。” Ø眼神接触 Ø微笑 Ø使用邀请手势 Ø态度亲切 Ø吸引顾客入店内观看 ◇特殊节日 ◇“小姐，XX节日快乐！” Ø眼神接触 Ø微笑 Ø右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 Ø距离适中 Ø态度亲切 Ø令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛 ◇与熟客见面时 ◇“XX小姐，早上好！您来了，吃过饭了吗？” ◇“XX小姐，正在想着您什么时候过来呢？” ◇“上一次您选的那件衣服送给你朋友，她喜欢吗？” Ø眼神接触 Ø微笑 Ø立即迎向顾客 Ø态度热诚 Ø以熟客姓氏称呼 Ø以兴趣为题打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉 ◇正在工作时 ◇“小姐，下午好！“ Ø无论在任何情况下都要做到“以客为先” Ø马上放下手中的工作（包括整理货架、处理文件等），抬头向顾客微笑 Ø眼神接触 Ø令顾客有受欢迎和被重视的感觉 ◇顾客需要帮忙时 ◇“小姐，您好！请问有什么可以帮您？” Ø及时主动上前 Ø眼神接触 Ø微笑 Ø右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 Ø距离适中 Ø态度热情 Ø让顾客知道你已经留意她的需要并愿意提供协助 ◇同时多位顾客时 ◇“小姐，晚上好！” ◇“XX，麻烦你招呼这位小姐！” Ø以基本打招呼法向第一位顾客打招呼 Ø向其他顾客点头微笑 Ø如有其他同事在场，应示意她们上前协助 Ø使用邀请式手势 Ø必须顾及每一位顾客，不要令其中顾客有一些被忽略或不受尊重的感觉 ◇正在招呼顾客，而另有顾客需要你帮助时 ◇“对不起，小姐，请您稍等。” ◇“我先过去，如果您有需要的话可以叫我，谢谢！” ◇“小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？” ◇“小姐，不好意思，让您久等了。” Ø与正在招呼的顾客道歉 Ø眼神接触 Ø声音亲切 Ø切勿让顾客感觉你忽略她的存在 STEP2：赞美客人 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 ◇主动发现 ◇留有一定空间 ◇寻找顾客亮点 Ø眼神真诚，面带微笑 Ø右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 Ø留有2米距离跟随顾客身后 Ø仔细观察顾客，寻找亮点 Ø对顾客采取紧盯式 Ø对顾客评头论足 ◇看到顾客本身搭配十分时尚 ◇“小姐，今年很流行象您身上穿着的A摆上衣配九分裤，您很懂得搭配！” Ø眼神真诚，面带微笑 Ø使用礼貌用语，与普通话 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø语言优美、专业 Ø避免敷衍了事 Ø避免说话虚假 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 ◇看到顾客的饰品十分精致 ◇“小姐，您的饰品真的精致，看的出来您对细节十分在意。” Ø眼神真诚，面带微笑 Ø使用礼貌用语，与普通话 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø语言优美、专业 Ø避免敷衍了事 Ø避免说话虚假 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 ◇从顾客本身的气质出发 ◇“小姐，您给人的感觉是女人味中带点可爱，跟我们品牌风格很相符哦！” Ø眼神真诚，面带微笑 Ø使用礼貌用语，与普通话 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø语言优美、专业 Ø避免敷衍了事 Ø避免说话虚假 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 ◇从顾客穿着的面料出发 ◇“小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！” Ø眼神真诚，面带微笑 Ø使用礼貌用语，与普通话 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø语言优美、专业 Ø避免敷衍了事 Ø避免说话虚假 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 STEP3：询问需求 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 ◇赞美顾客本身搭配十分时尚后 ◇“不知道您今天想选择什么搭配？” Ø眼神真诚，面带微笑 Ø使用礼貌用语，与普通话 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø询问顾客后等待顾客的回答 Ø避免敷衍了事 Ø避免说话虚假 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 Ø问题不要接连超过三个 ◇赞美顾客的饰品十分精致后 ◇“是不是在挑选款式时，也注重服装设计细节呢？” Ø眼神真诚，面带微笑 Ø使用礼貌用语，与普通话 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø询问顾客后等待顾客的回答 Ø避免敷衍了事 Ø避免说话虚假 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 Ø问题不要接连超过三个 ◇赞美顾客本身的气质后 ◇您今天有没有意向买的款呢？ Ø眼神真诚，面带微笑 Ø使用礼貌用语，与普通话 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø语言优美、专业 Ø询问顾客后等待顾客的回答 Ø避免敷衍了事 Ø避免说话虚假 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 Ø问题不要接连超过三个 ◇赞美顾客讲究面料后 ◇“是不是在选择衣服时，非常在意面料的品质？” ◇“平常选择什么样的面料较多？” Ø眼神真诚，面带微笑 Ø使用礼貌用语，与普通话 Ø右手搭于左手背上垂放于小腹前 Ø语言优美、专业 Ø询问顾客后等待顾客的回答 Ø避免敷衍了事 Ø避免说话虚假 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 Ø问题不要接连超过三个 ◇当顾客四处张望，象在寻找什么时 ◇当顾客向你挥手时 ◇当顾客叫时 ◇“小姐，您好！请问有什么可以帮您？” Ø主动、及时上前为顾客介绍 Ø目光接触 Ø使用礼貌用语、与普通话 Ø态度亲切 Ø与顾客距离适当（大约一臂距离） Ø避免敷衍了事 Ø避免说话虚假 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 Ø问题不要接连超过三个 ◇当顾客拿起某件货品在身上比试时 ◇“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面看，这样会更清楚点。” ◇“小姐，可以试一试，请问您穿什么码，我帮您拿。” Ø立即走向前 Ø目光接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度热情 Ø与顾客距离适当（大约一臂距离） Ø使用邀请式手势 Ø避免勉强顾客 Ø问题不要连接超过三个 ◇当顾客重复观看/触摸某货品时 ◇“小姐，让我打开/拿出来给您看” Ø立即走向前 Ø目光接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度热情 Ø与顾客距离适当（大约一臂距离） Ø从货架或层板取出货品 Ø拆下衣架，双手打开展示给顾客看 Ø避免及时整理顾客刚刚看完的货品 Ø避免喝止顾客不要弄乱货架的货品 Ø问题不要接连超过三个 ◇当顾客询问朋友意见时 ◇当其朋友称赞产品时 ◇当其朋友认同产品时 ◇“恩，就像这位小姐所说的，这是收身裁剪，穿上后一定能展示您美丽的身材。” ◇“或者您穿什么码，我拿给您试。” Ø在旁细心聆听 Ø与顾客距离适当（大约一臂距离） Ø了解顾客感受 Ø有目光接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度亲切 Ø立即附和并邀请其试衣 Ø了解其对货品的哪些地方不满，作出适当、合理的分析 Ø避免漠视及侮辱其朋友的意见及品味 Ø避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令她们反感 Ø问题不要接连超过三个 ◇当顾客纯属闲逛时 ◇“小姐，您可以做下来喝杯水，看看我们的画册…” Ø主动上前招呼 Ø有目光接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度亲切 Ø与顾客距离适当（大约一臂距离） Ø避免强迫/催迫顾客，令顾客感觉刻意推销 STEP4：介绍货品 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 ◇从风格方面介绍 ◇“小姐，这款衣服就是适合象您这样复古、神秘的知性女人穿着！” Ø眼神接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度亲切 Ø赞美真诚 Ø专注与对方反应 Ø从顾客的角度介绍货品 Ø与顾客保持适当距离 Ø避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦 Ø注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 ◇从面料方面介绍 ◇“针织面料贴身呵护感和强硬线条的设计增加了几分柔性！” Ø眼神接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度亲切 Ø赞美真诚 Ø专注于对方的反应 Ø从顾客的角度介绍货品 Ø与顾客保持适当距离 Ø避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦 Ø注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 ◇从款式设计介绍 ◇“收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！” Ø眼神接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度亲切 Ø赞美真诚 Ø专注与对方反应 Ø从顾客的角度介绍货品 Ø与顾客保持适当距离 Ø避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦 Ø注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 ◇从颜色方面介绍 ◇“紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。” Ø眼神接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度亲切 Ø赞美真诚 Ø专注与对方反应 Ø从顾客的角度介绍货品 Ø与顾客保持适当距离 Ø避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦 Ø注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 ◇从搭配方面介绍 ◇“简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。” Ø眼神接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度亲切 Ø赞美真诚 Ø专注与对方反应 Ø从顾客的角度介绍货品 Ø与顾客保持适当距离 Ø避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦 Ø注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 ◇从场合方面介绍 ◇“在小假期，约三五个好友出游踏青，不想穿着过于拘束，也不会过于随意。” Ø眼神接触 Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度亲切 Ø赞美真诚 Ø专注与对方反应 Ø从顾客的角度介绍货品 Ø与顾客保持适当距离 Ø避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦 Ø注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 ◇当顾客不小心把货品掉到地上时 ◇“没有关系，让我来。” Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度热情 Ø以帮助顾客的心态 Ø与顾客距离适当 Ø及时、主动上前 Ø避免视而不见 Ø避免碰撞顾客 ◇当顾客询问你意见时 A、了解顾客感觉 B、以忠肯的态度回答顾客 ◇“小姐，您觉得呢？” ◇“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会年轻些。看您喜欢哪种感觉。” Ø使用礼貌用语与普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø与顾客距离适当 Ø细心聆听 Ø避免反驳顾客或中断顾客的话 Ø避免提出主观的意见 STEP5:更衣室服务 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 ◇当顾客需要试衣时 A、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认，并做附加推销（同时） ◇“小姐，您一般穿x码是吧？不如拿件 Ø使用礼貌用语及普通话 Ø声调温和、清晰 Ø认真、专心聆听 Ø以帮助顾客的心态 Ø与顾客距离适当 Ø避免错码/色 Ø避免强迫客人 B、如卖场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货 1、帮助顾客拆除包装、衣/裤架。 2、帮助顾客解开货品纽扣、拉链、绳带 3、帮助顾客解释特殊衣服的穿法 ◇“请稍等，您先看看其它货品，我马上到仓库帮您拿！” Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度诚恳 Ø动作迅速（尽量控制在30秒之内） Ø避免拖拉时间 Ø避免碰撞顾客 Ø避免反驳顾客或中断顾客的话 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 C、带领顾客到试衣间 ◇“小姐，这边请！穿时您看下这件衣服这边是正面！” Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度诚恳 Ø使用邀请式手势在前面引领 Ø避免碰撞顾客 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 D、敲门三下，询问姓氏 ◇我叫XX，请问怎么称呼您？ Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度诚恳 Ø使用邀请式手势在前面引领 Ø轻敲 Ø确认试衣间内没有人 Ø避免碰撞顾客 Ø避免反驳顾客或中断顾客的话 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 E、帮顾客将货品放到试衣间的挂钩/椅子上 ◇“XX小姐，衣服帮您放这。” Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度诚恳 Ø使用邀请式手势在前面引领 Ø确认更衣室整洁度试衣鞋位置摆放正确 Ø与顾客距离适当（大约一臂距离） Ø避免碰撞顾客 Ø避免态度冷漠 F、试衣间三句话 ◇“XX小姐，请保管好您的随身物品，把门锁好，有什么需要可以叫我，我叫XX（再次提醒）” Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø避免态度冷漠 Ø避免话语枯燥 G、提醒顾客妆容小心弄脏衣服 ◇“XX小姐，不要让衣服把您的化妆弄花了。” Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø避免说“小心您的化妆弄脏了衣服” Ø避免态度冷漠 H、提醒顾客试穿衣服被所戴戒指刮坏 ◇“XX小姐，您的戒指好精致！等下试衣时将戒指转一面，这样您穿衣的时候会更顺手些！” Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø避免碰撞顾客 Ø避免态度冷漠 Ø避免说当心您的戒指把衣服刮坏 I、随时留意试衣间的情况，长时间不出来 ◇“XX小姐，大小合适吗？” ◇“XX小姐，需要帮忙吗？” ◇“XX小姐，外面灯光亮一些，您可以出来看下！” ◇“XX小姐，外面镜子大一些，您可以出来看下！” ◇“XX小姐，我给您挑了件很适合您的衣服，您出来看下，肯定喜欢！” Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø站在有利位置 Ø能及时帮助试衣出来的顾客 Ø当顾客长时间没有声音呆在试衣间，切勿置之不理 Ø当顾客在更衣室需要帮忙叫导购时，因为帮顾客挑选款而没有听到 Ø在未得顾客允许的情况下，导购不能贸然进入试衣间 ◇顾客试衣出来 ◇“XX小姐，感觉怎么样！” Ø立即、主动向前询问顾客意见并帮助顾客整理衣服 Ø整理衣服手势要由肩到腰，以点触面 Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度亲切 Ø以帮助顾客的心态 Ø站在顾客左后侧 Ø注意观察顾客的表情、动作，作适当分析 ◇当顾客感觉尺码、颜色不合适时立即给顾客更换合适的再试 ◇“XX小姐，请稍等。我马上帮您换一件X码、X色的” Ø使用礼貌用语及普通话 Ø态度亲切 Ø以帮助顾客的心态 Ø动作迅速（30秒之内） Ø避免强迫顾客 ◇当顾客感觉满意时立即给予认同和赞美 ◇“是啊！您穿起这件衣服显得很精神！” Ø态度亲切 Ø赞美真诚 Ø避免将自己的意见强加于顾客 ◇当顾客裤子过长时 A、先了解顾客的感觉怎样 ◇“小姐，您觉得长度 Ø使用礼貌用语及顾客统一方 Ø什么货品没有免费改裤服务 B、告知顾客公司有关改裤的规定 ◇“小姐，我们公司有免费改裤长服务的？” ◇“小姐，如果您觉得长，我们可以帮您改，因为您在价格上享受到更大的优惠，您自己需付X元。” ◇量裤长 A、告诉顾客站立的正确姿势 ◇“小姐，请正面对着镜子，两腿并拢站直，两手垂直。” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度亲切 Ø注意下蹲姿势正确 Ø注意往裤内折 Ø避免让顾客感到尴尬 Ø注意准确性 Ø注意声量语气的控制 B、询问顾客穿怎样的鞋配衬 ◇“小姐，请问您穿多高的鞋子配衬。” C、帮助顾客折裤腿 ◇“小姐，这个长度您觉得合适吗？” D、询问顾客的腰线位在哪里 ◇“小姐，请问您的腰线位在哪里，或者您把尺放到您的腰线位。” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度亲切 E、开始量度 Ø半蹲在顾客身旁 Ø从腰线开始到膝盖侧面，再到裤脚，三点成一线 F、告知顾客量度结果，并让顾客签字确认 ◇“小姐,裤长是XX厘米，您觉得合适码？” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度亲切 ◇当顾客询问你意见时 A、了解顾客感觉 ◇“您觉得呢？” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度诚恳 Ø声调温和、声音洪亮 Ø避免提出主观意见 B、以忠肯的态度回答顾客 ◇“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会年轻些。” ◇当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 A、建议顾客试试其他同类货品 ◇“要不试试另外一款，或许您会更喜欢。” ◇“或者我拿同一款式的另一种颜色给您试试，看看合不合适。” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø避免强迫顾客 B、在网上查询其他店铺是否有货 ◇“小姐，我帮您查一下公司仓库有没有货。您稍等或先看看其他货品。” ◇“小姐，公司仓库有货。要不我先把您的资料留下来，您先下个订，好吗？” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø与顾客距离适当 Ø动作迅速 Ø避免在顾客到其他品牌买或途中变化 C、记下顾客相关个人资料及所需货品资料 ◇“小姐，请问您贵姓，您的联系电话是？” “请问您是要这款的X码、X色码？” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø留心聆听 Ø认真记录 Ø展示货品 Ø避免强迫顾客 Ø订金应为货品价格的50% D、与顾客商量取货地点 ◇“小姐，请问您在什么地方取货方便些，我们在XX都有店铺/见面,好吗？” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø如果顾客只付部分订金的话，尽量让他回你的门店取货 E、复述所等登记的资料，并让顾客在登记本上签名 ◇“XX小姐，您的联系电话是XX，您所需要的货品是X码、X色，您想在XX取货对吗？” “到时候我们会有同事联系您的，谢谢！” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 Ø展示货品 Ø避免登记错误 F、开收据/销售小票并交给顾客 ◇“XX小姐，这是您的收据，到时候，您凭这张收据过来，再付上余额九可以取货了。” ◇“XX小姐，您到时候凭这张销售收据到XX就可以取货了。” Ø使用礼貌用语及与普通话 Ø态度诚恳 Ø以帮助顾客的心态 STEP6：收银 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 ◇当顾客需要交款时 A、帮顾客拿好所需购买的货品，再做推销 ◇“XX小姐，让我帮您！” ◇“XX小姐，现在我们正在做推广，部分货品五折，机会难得！” Ø目光接触 Ø态度诚恳 Ø双手从顾客手中取货 B、带领/指引顾客到收银台 ◇“XX小姐，请跟我来。” ◇“XX小姐，收银台就在那边。” Ø目光接触 Ø态度诚恳 Ø使用邀请式手势在前面引领 C、将顾客与收银同事相互介绍 ◇“XX，麻烦帮XX小姐收银！” Ø目光接触 Ø态度诚恳 Ø展示货品 Ø声调温和、声音洪亮 Ø收银同事应立即与顾客微笑、点头示意 D、与顾客清点所购买货品 ◇“XX小姐，X码、X色、X件对吗？” E、做附加推销 ◇“XX小姐，凡够满300元货品就有100元的现金劵赠送给您，现在只差50元，不如再挑一件？” F、收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、颜色，逐一告知顾客与其确认 ◇“XX小姐，X码、X色、X件对吗？” ◇“XX小姐，请检验一下您的货品。” Ø目光接触 Ø态度诚恳 Ø展示货品 Ø声调温和、声音洪亮 G、用扫描器将货品条码逐一录入电脑 H、收款 ◇“XX小姐，总共280元，收您300元，谢谢！” ◇“XX小姐，总共280元，收您长城信用卡一张，谢谢！” Ø目光接触 Ø态度诚恳 Ø双手收现金/信用卡 Ø声调温和、声音洪亮 Ø辨认真假币/信用卡 Ø避免读错金额 Ø收到顾客现金/或卡，在做附加推销 I、找零 ◇“XX小姐，找您20元，谢谢！” ◇“XX小姐，请收好您的信用卡，谢谢！” J、做附加推销 ◇“XX小姐，现在您的消费金额是XXX，离办卡只有XX，要不您其他再看看！” Ø目光接触 Ø态度诚恳 Ø声调温和、声音洪亮 K、包装货品 Ø迅速（1分钟内） Ø将单据订在/放入购物袋 Ø注意按规范使用包装袋 Ø衣服仔细折叠好 L、将货品交给顾客，提醒顾客公司更换货品的规定 ◇“XX小姐，这是您的货品，一星期内可更换货品，谢谢！” ◇“XX小姐，这是您的货品，公司规定特价货品，恕不退还，请您检查好您的货品，谢谢！” Ø目光接触 Ø使用双手 Ø使用礼貌用语 Ø声调温和、声音洪亮 STEP7：送客服务 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 ◇顾客离开 ◇“XX小姐，请携带好您的物品，谢谢您的光临！” ◇“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走，谢谢！” Ø使用礼貌用语 Ø使用邀请式手势 Ø目光接触 Ø声调温和、声音洪亮 Ø热情 Ø一起走至门口，再目送3秒后回店 Ø刚送到门口就急转身 STEP8：电话回访 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 ◇4-7天后电话回访 ◇“XX小姐，您好！我是XX店铺的XX。打电话是想问您，您买的衣服穿过了吗？” “您觉得怎么样？” ◇“XX小姐，您好！我是XX店铺的XX。打电话给您是想告诉您，我们又新到了一批货品，我觉得里面有您喜欢的款，有空您可以来看看。” Ø语调柔和 Ø音量适中 Ø语气关切 Ø敷衍了事，怕麻烦！应真正关心顾客心理感受，怀有帮助顾客解决问题的心态