客户关系是联结客户的重要纽带，是企业与客户之间的“黄金线”。强化企业与客户的关系是企业发展的一项重点内容。加强客户关系和推动客户关系的发展，是企业不断增强行业竞争力和提高行业抗风险能力的需要，从行业自身出发，加强客户关系，加深客户稳定的友好的合作依存关系，推动客户关系不断向前发展。

在整个企业营销过程中，客户是我们赖以生存的第一资源，我们都要围绕着如何抓住并留住我们的客户为一条主线进行。

那么，我们怎么样才能在这一关键环节里第一时间吸引我们的客户，牢牢抓住我们的客户呢？我们在实践中归纳整理为：客户发展的四种类型。

1. 同流者——不能同流怎么交流？

有点经验的营销人员都会想到，拜访一个陌生的客户，我们首先要研究的就是他们属于哪一“流派”，也就是他们的周围人圈啊，个人兴趣、爱好啊等等。我们就要想尽一切办法切入到他们的“流派”里，这是我们拜访客户之前最好要做到的。

2. 交流者——不能交流怎能交心？

我们和客户入了一个流派，就能够交流了，接下来我们要做的就是怎么让交流从泛泛之谈升华到深层次交心。

3. 交心者——不能交心怎能交易？

心都淘给你了，说明客户已经被你征服了，接下来就是要合情合理的交易，交易的时候最忌讳的就是，对待客户的态度360

度大转变，让客户对你留下不好的印象，这是没有头脑的销售顾问常犯的错误。那么我们应该怎么实现交易呢？切记，交心才能交易。

4. 交易者——不能交易怎么交钱？

我们在完成一系列升华，进行到交易层面之后，就是交钱了。交易自然更加重要，因此我们常说：交易比交钱重要，因为这里面会涉及到一系列订单返点的事情。

诸强华认为，现在社会风气如此，但交易不代表要给对方个人回扣，而是给对方企业返点的意思。如果是给对方个人回扣，那就造成灰色交易了，这样顺水推舟下去，只能使得我们的生意不能长久。随着社会的进步、经济发展的规范化，市场运作透明度越来越高，如果你还是遵循即将淘汰的灰色思想，那么你注定是一个得不了道、成不了仙的营销员。

案例：400 万的采购项目怎么飞了呢？

项目背景：

我是国外著名的电气自动化企业的项目经理，负责市场开拓、项目合作，下面分享一个发生在我身边的案例。

项目周期：

整个项目从2014 年4 月份到2015 年3 月份结束。

信息来源：

在拜访其他客户时，其他客户无意中提起的**公司的采购项目，听到后自己暗暗记住了单位的名字，回来后通过查黄页找到该单位，找到具体的单位具体的负责人，简单的了解了一下，确实有这个采购计划，而且项目也正在实施，目前处于前期调研阶段。

具体过程:  五次拜访交流

第一次拜访过程

通过上面的简单了解，马上确定拜访时间。在家准备好所需的资料，想好了本次拜访所需要的东西，成行。上午11 点左右见到了项目负责人A，男，年龄40 左右，技术出身，带眼睛，说话很客气，吸烟，喜欢喝茶，(给我倒茶时发现从抽屉里拿出包装精美的茶叶)。互换名片，简单寒暄，开始介绍我自己，介绍我们公司，之后听他介绍项目的情况。整个过程基本上是我问他答，一一做了笔记。基本情况了解完后，他安排我见下面的技术人员B 和C，即以后的具体操作人员。完后他不在场，向技术人员做技术交流，电脑演示，期间不在意的和技术人员聊天，验证A 所说的是否属实。产品介绍完毕，回答他们关心的问题。中午邀请B、C 吃饭，答应。饭间工作谈的不多，主要聊了些其他的。(未邀请A，故意的，一是怕首次见面，不好盲进；二是有些问题A 在场不好了解。饭毕回程。总结此次拜访情况，基本上自己想要的都得到了，于是确立为重点项目跟踪。

第二次拜访过程

第一次拜访之后的大概2 个星期后，(之前有过电话和传真联系)又去拜访。拜访的理由是上次的一些技术参数需要澄清，以及谈论报价问题，去前先是给A 打的电话预约，A 同意，并说安排好B、C 一起和我见面。由于路上堵车，到的时候离他们下班还有半个小时了。简单的谈了些技术问题，其中在一些问题上C 提出了些异议（在这里简单介绍一下B、C，B是一个大概50 左右的人，对技术很精通，C 是一个30 多岁的人，带眼睛，对技术不是很懂，在这个科室里C 是相关的负责人，但不是很懂的那种），对于C 的异议很多都是B 帮我解释的。在此过程中没有多说什么，只是问了些很容易回答的问题。

12 点下班，到他们食堂吃工作餐，A、B、C 和我一起，期间看的出他们三人的关系还是可以，偶尔开个荤的玩笑。饭后到A 的办公室，没有直接谈工作，A在玩象棋，我们过去看他玩，大家指指点点，玩了3 盘，全赢了，我顺便奉承了几句。

上班继续谈技术问题，B问的问题比较深奥，需要我打开笔记本很详细的介绍。大概花了1个多小时的时间，A比较认真还拿出笔记了些什么。整个详细的技术交流，我感觉应该没有多大的问题，结束时看得出他们都比较满意，总体上我们的设备能满足他们的要求。然后B、C回他们科室，A问了我些报价问题，我给的是公开报价。然后约A 晚上吃饭，A让我5点半再打电话给-他。我于是就打算今晚不回家了，出去定了房间，顺便用剩下的时间拜访了另外一家客户。到时间电话A，A 同意了吃饭。到了约定酒家，很高档的那种，是他们帮忙定的。席间听说他们曾经来过这里，点了大概600 元的菜，然后是喝酒，4 个人喝了2瓶酒，大家都喝的差不多了，开始称兄道弟的了。饭毕结账，走出酒楼，我就说，我们再去找个地方玩玩，A 推辞，B、C 默许。最后大家都同意了，开车到了城边一家很大的休闲场所唱歌。玩到12 点左右散伙，然后各自回家。

通过上面2 次的交流，我总结如下:

我们的设备能满足他们要求，这首先的必要条件过关，接下来的就是做人的工作；第一次真正做人的工作感觉气氛比较好，没有特殊的负面因素；三个人性格各异，要逐个攻破，就此项目而言，搞定这3 个人应该就没有问题了。去年十一，A 的一家3 口要到海南旅游，打我电话，让我帮他定票。当时认为这票钱肯定是我出了，于是由于时间紧，也没有很在意就定3 张全额票。大家知道十一的时候不好订票，更不好定折扣票，算了，我不找借口了，反正事后感觉此事比较窝囊，说白了，我没看透A 这个人。当他们拿到票后，A 要把票钱给我，我死活没要。但当我送他们到机场回来后，A 打电话告诉我说，票钱放在车的后座了。

第三次拜访过程：

十月中旬我又去了他们那里，这次给A 带了上好的茶叶，见面时A 没有表现出任何关于机票的不快，我提起来，他很大方，一再的感谢我。茶叶也收下了。我问他项目情况怎么样了，他说已经报到上面了，等批复下来就马上操作。我邀请他到我们北京总部考察，他说最近比较忙，等过段时间会考虑的，谈话间，有电话进来，让他去开会。我告辞，到了BC 的科室，B 去了另外一个地方，只有C

和另外的一个人在，那个人我认识，是我的竞争对手，就分别打了招呼后，我就出去转悠了一圈，回来后竞争对手走了，就和C

聊天，然后和C出去吃饭，席间谈到我的竞争对手，他问我那人怎么样，我就说他人还可以，就是能吹了点，C 只是微笑。然后又说起B，他露出不太察觉的鄙夷，说老B 啊，是个好人啊，不过他这么大年纪也还只是个技术员，也够难为他的了，都不容易啊。其实我的位子应该让给他的。我一听，明白了八九成，BC 是貌合神不合，怪不得在技术B 老是反驳C 呢，于是我就顺着他的意思说，主任的位子(化验室负责人，管5，6 个人)不是谁都可以当的，光技术还不行啊，必须有全面的素质。C 听了很高兴的样子说:那倒是。饭后C 领我到资产管理处(负责招投标的)做了个备案。

十一月份，公司总部下来几个人与用户交流。此次比较正式，在会议室，他们当中有资产管理处的人，有质量管理处的人，还有一个副总工程师，有A，B，C。交流的时候技术出身的A 表现的很活跃，问的问题也很专业，与单独和我交流的时候判若两人，以往都是B，C 问A 听。我心里有种不好的感觉。事情到了这里，我的心里没有底了。

A 绝对是个深藏不露的人，他未必会贪小便宜，但也不会让你下不了台，同时他还想有所发展，还想往高处爬，此人一向很谨慎，从第一次见面到约吃饭到席间到唱歌到机票到送礼到此次交流都可以看出。因此在接下来的工作中，必须要让他感觉到安全。

B 是个很热情的人，但他对谁都很热情，包括我的竞争对手，他会给你一种感觉，好像是事情到我这里我就认可了，以后有什么问题那就不要怪我了。此时能吃的就吃，能玩的就玩，反正都是不痛不痒的小事情。而C 呢，位子不上不下，技术又不是很懂，同时下面还有一个老B 老C 是和自己抬杠。他呢，也是属于那种比较隐藏的人，对人若即若离，不会明确表态，但会给一点暗示。同时呢BC 又是貌合神离的关系。

这个项目开始变得复杂起来了，同时又出现了个副总工程师，姑且叫他D 吧，此人的力量不可小觑。能搞定他事情就会简单了，毕竟A 要想有所作为，他是不可能与D 意见相背的。那接下来到底该怎么办呢?到了年底大家也都比较忙，他们的这个项目看来年前是不会启动的了，我也一直和他们保持着联系，也顺便过去了2，3 次，没有大的情况，倒是C 的小孩来看病，陪他在医院呆了一天。春节过后，我过去给他们拜年，每人2 瓶酒2 条烟，晚间到了离城30 公里的一家温泉寓所饭后去泡澡，是一人一间的那种，里面是个大木桶。A 说要按摩就进了按摩间，C 去蒸桑拿了，我也去按摩了。估计时间差不多了，我就出去了，A 在大厅里等了，过了会C 从按摩间出来了，B 也出来了，我去结账。此次拜年的经过非常顺利，预期的效果也达到了。按道理工作做到这里，基本上应该有个定论了，前期的工作也该到位了。

拜年过后我也分别问过他们，看这个项目我们的可能性大不大?A 说他向上面的报告中推荐的就是我们的，没有大的意外，价格做的合适点，应该不会有问题。B 说他对我们的设备技术非常认可，在评标的时候会从技术方面侧重于我们的。C 说关键看上面的意思，但他请我放心，说我们是朋友嘛，当然要帮自己人了，笑着反问我一句:你说是不?实际上到这里大家可以帮我分析一下，根据他们的为人判断下他们的话。反正我是没有敢掉以轻心。

第三阶段总结：

我感觉，做客户关系方面，应该没有问题了，技术方面有得到了足够的肯定，应该十拿九稳！

第四次拜访过程：

该谈回扣了，下面是与这四个人打交道的过程:

首先是A，我与他见面是在一家茶楼大厅里，靠窗的茶座，比较嘈杂，但对面小声说话还是可以听到的。问了他可能性后，我就随便的和他聊点其他的，他没有什么反应，于是我就话锋一转说:A 兄，我向您介绍一下我们公司的销售政策，他一下子认真起来，也谨慎起来，眼睛不经意的扫了下大厅和窗外，然后装作不明白的问我什么政策，我就说在这个项目当中您帮了我们很大的忙，也操了不少的心，我们公司在项目定下来后会有5 个点的感谢费给您，说到这里我停了下，看他一下反应，估计那时他正在心算5 个点到底有多少，然后他抬起头，说实际上我们应该感谢你们公司给我们带来了先进的设备和技术等等。OK，我暗暗的出了一口气。虽然他没有明确的说要还是不要，我心里有数了。实际上我的话没有说完，因为实在不能确定他到底是个怎么样的人，我留了下半句:这5 个点是给您个人或者公司，您如果觉得不合适，我们可以在最后谈合同的时候，把这5 个点在您这里谈下来，即使他真的不是要钱的主，那么谈价钱能在他这里谈下5 个点在上面的眼里也算一个不小的功劳了。现在他能不拒绝事情就都更好说了。

再来B，同样的地点。同样的程序，还是聊了些其他的，这次他坐不住了，开始主动试探我了，说什么你们现在做销售的挣钱多啊，工资又高，还有回扣拿。哈哈，开始漏尾巴了，我说老B 啊，您这是什么时候的老黄历的，那是6、70 年代的事了，现在都是给人家回扣了，这时他一下子有点不好意思，小声的问我，你看这次的项目……，我没有让他把话说下去，直接的告诉他，老B，您这些天帮了我们大忙了，我们不会忘记你的，这样吧。我把手伸到桌子旁边做了个2 的手势给他看，他用疑问的眼神看着我，我说二万。他哈哈一笑，握住我的手用力捏了5 下，我靠，这老家伙，胃口还真不小。我就说了，哈哈，这年代有钱大家一起挣啊，你总不能让我亏吧，这个项目您也知道竞争的很激烈，我们真的没有多少空间啊，这样吧，在备品备件的报价里我们加2 万，然后伸给他了4 的指头，他看了看，说好，我们来喝茶。举茶碰杯。

但是到C 的时候就没有那么顺利，约了几次他都推了，虽然他的力量不是很大，但不能不向他吐点啊，实在没有办法了，只好等晚上下班了，在家的时候给他打电话，问完我们的可能性后，和他说了这个问题。但没有来得及说具体数目。他没有说什么，只是淡淡的说，只要你们的技术没有问题，售后服务没有问题就是对我们最大的支持了。大家都是朋友嘛，谈那些就见外了。最后他还问了我们设备最终的价格。好了，到了这步，基本最后的环节都完成了，对他们3 个人就只能这样了。

接下来，我该做D 的工作，可是D 的工作不好做，第一次正式拜访他，没有谈多少，他只是说，这个项目是A 在负责，所有的事情找他，D 只是把把关，第二次去，他还是这么说的，他还说他对检测方面不是很熟，只要性能可靠，价格合适是会考虑的，具体细节让我去找A 谈，我约他出来吃饭，他也说忙而推了。最后事实也说明D 的话是可信的，确实他是负责整个生产线项目的，我们的检测设备在8 千万的大项目中实在不算什么了。不过我们也算和D 打过招呼了，也算表示了对他的尊重了。

第四阶段总结：

到这里按道理应该有个完美的结局了，可事情往往不会那么顺利，分析之后我们发现一是我们低估了竞争对手的能力，二是偏偏技术方面没有能让他们放心。最终导致了整个400万项目的失败。

第五次拜访：

春节过后没有多久，A 打电话告诉我说，他们现在要安排人下周一到我们北京总部考察一下，顺便到我们的用户那里了解一下，还带了样品实际做一下。我接到电话后问他安排的是谁，A 说是B 和C 两个人，他没有时间。OK，我马上打电话和我们总部通了气。我联系了C 问他要不要我在这边给他们订票，他说不用他有个同学在这边，让他帮他们定了，问他要不要我们在北京接他，给他定房间，他说不用，他要在西安下车，有点事情。当时我也没有在意。到了周四的时候，我给总部打电话，问下情况。他们说还没有过来，于是我赶紧联系C，C 的手机关机，又联系B，B 居然没有去，正好去的前天胆结石犯了，在医院手术。

到了周四的下午C 给我打了电话，说周五到我们总部，结果周五的下午快下班的时候才到，简简单单的做了样，最后了解做样的情况很不理想。周六上午C 回程。等C 回来了，我去拜访，想了解下C 的这几天到底在哪里，做了些什么。见面他们都还是老样子，C 说我们公司给他的印象很好，做样的结果也很理想。我很奇怪。见到A，他没有多说什么，只是让我提供给他一份我们在中国市场上的用户名单。还问我在**地是不是有一台我们的设备。当他提到这台设备的时候，我知道坏事。这台设备确实目前的运行情况很糟糕，当时买设备的和现在用设备的不是同一伙人，用的人当时也没有拿到什么好处，现在总是给我们小鞋穿，而最要命的是他们两个厂正好是同类的，做的材质也差不多。正是基于这个情况，我一直没有提这台设备，这次看来是包不住了，赶紧解释。赶紧列举周边地区的其他用户，他们使用的都很好，A 最后说他们和我们不一样啊。

我已经没有多少时间再去做工作了。紧接着，进入了投标程序，4 月份开标，我们的价格在5 家投标公司中，正好是属于中等的，比最低的一家贵10 万人民币。最后，第二便宜的厂家中标！后来A 请我吃了顿饭，说了些抱歉的话，最后说希望我能理解他的难处。整个项目到此彻底的失败了。

这个400 万项目是我所有失败项目中给我印象最深的一个，输了是输了，输得我无话可说，输得心服口服，我输在了最后的时刻，前面我花了那么多的力气和心血，结果却输在了一个看似不起眼的原因上，说真的，真的很痛心!

第五次阶段总结：

这个400 万项目的最后失败，才发现：

原来，给C 定票的他的那个同学，是我们的竞争对手。

案例总结：

通过该案例，我们发现负责C 属于老奸巨猾的客户，我们却没有掌握客户发展的关键因素。C 那个同学到北京考察的时候全程陪同，C 在西安下车是到了他同学的公司总部，到北京总部考察的报告也是C 递交上去的，最后关于我们那台运行不好的设备的情况也是他的同学告知的，C 还拉着A 和B 一起到了那里考察过，实际上C 暗暗的成了他同学的线人，最后的投标价格也是他透露出去的。他们正式看到了A 对自己的安全要求，才相应的做了这样的策略。

因此，我们发现要做到像C 那样的客户，不能直接硬来。毕竟有同学的关系在。我们需要先让C 成为我们的同流者，再慢慢发展成为交易者。