【课程目的】：客户服务（Customer Service）不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。 【参加对象】: 企事业单位全体员工 【时间】: 1天9：00-17；00(6小时) 【地点】: 企业指定地点 【课程大纲】： 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？ 使用需求 潜在需求 心理需求 确定最佳客户群——产品定位 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分 设计并传递顾客价值的3种方法 与客户接触之前的准备工作——问题准备 有效地使用难点问题来定位问题 学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力 陈述利益的四大步骤 服务过程中的陈述要领 树立积极服务心态 现场演练一 向客户推销你的产品和服务 二. 提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 成功的服务型组织必备的特征 高层管理者的职责 有效的客户服务宗旨的特点 如何创建“服务导向型”企业文化 与客户保持接触 赢得员工对客户服务的认同 现场演练二 为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标 三. 加强客户服务的系统化管理 系统化客服系统的三大评估要素 产品和服务 企业形象 客户得到的信息 企业组织结构与业务流程 对内部系统和工作流程的评估 对组织结构及其功能的评估 现场演练三 为某一特定行业改进服务流程 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客户服务岗位设计 客服人员的任用标准 招聘客服人员的方法 客服主管的四个关键职能 如何指导客户服务 培训客服人员 第一线的客服支持 促进改进 如何激励员工改进表现 客服工作中的压力管理 处理服务能力不支 服务处理能力不支 减轻客服工作压力 现场演练四 客服主管的积极反馈方式 正确对待和处理客户投诉 正确对待和处理客户投诉 【师资简介】: 彭小东老师 主要背景： 实战派著名营销管理专家.企业资深培训教练，国际职业培训师 国家注册高级管理咨询师.资深广告人,传媒人;策划人 中国企业教育百强前十强讲师; 排名全球培训师前50名讲师 中华广告媒介行销力研究院长 中国广告媒介行销创始人 “弱势广告客户强势生存法则”倡导者 “弱势广告媒介强势行销”传播者 2003年《广告媒介江湖行销之四把刀》培训教材获奖并成为当年畅销书籍， 2006年被评为”中国广告媒介行销培训导师”; 2008年中国电信传媒行销培训 2009年中国移动广告策划与媒体投放技巧培训 武汉大学深圳管理研究院特邀专家(讲师) 中国总裁培训网,时代光华.前沿讲座，影响力，成功营销,全球培训师等多家培训机构特邀高级资深讲师. 山西省人民广播电台,北京易车传媒集团公司，四川明熙传媒集团股份公司等多家广告,传媒机构特邀高级顾问； 哈佛商业评论.OWMO全球传媒观察.世界经理人.世界咨询师.世界企业家.价值中国等多家知名传媒专栏作家:特约撰稿人; 培训经验： 十多年专业销售、广告策划、企业管理、培训经验；丰富的企业管理及培训实战经验;擅长企业管理、媒体运营、广告策划、销售培训等；曾胜任过媒体销售,记者,副总编,总编,（四川电视台）节目制片人,营销总监，总经理，集团副总裁。集团公司董事长CEO等职位，均取得不错的业绩；曾先后与港澳台及国际顶尖行销专家交流，现已培训服务知名企业超过100家。 培训风格: 1. 彭小东老师讲课风趣幽默,深入浅出,实用性大,案例探讨结合大量亲身实战成功经历；彭老师坚信每一个学员都是最优秀的，彭小东老师更信奉：“只有不好的老师。没有不好的学生！” 2.彭小东老师为激情演讲式体验型培训创始人，培训通过生动的案例故事、经典的游戏，寓教于乐，彭小东老师倡导在：“在学习中生活，在生活中学习！学习就是享受生活!”互动体验，课堂气氛活跃； 3、彭小东老师反对无病呻吟式的空洞理论说教，反对内心空虚式的课堂让学员大喊大叫的学习以及游戏拖延时间的课程，而是让演员发自内心的参与和思考，让学员在感动中，感悟人生、感悟团队，感恩父母感恩领导；感恩上司感恩下属，感恩同事及身边每一个人；最大限度地提升团队的凝聚力和激发学员个人干事创业的激情和潜能； 服务过的部分客户： 北大MBA班，北大高管研修班.中国电信传媒，中国电信四川号百信息服务分公司. 中国电信福建号百信息服务分公司,四川分公司，中国传媒大学,哈尔滨商业大学,经济日报, 深圳电信实业公司,中国移动股份有限公司贵州分公司,新浪乐居, 安徽电视台广告中心,北京易车传媒集团,北京人民广播电台,.山西省人民广播电台,重庆人民广播电台,羊城晚报集团,深圳电视台,成都传媒集团股份有限公司,上海聚盟传媒公司，上海华侨传媒有限公司,丁丁网，青岛空港在线广告公司, 宏和华唐广告公司, 《环球》杂志.《游艇业》杂志,山西求索文化传播有限公司,三友集团股份有限公司,珠海扬智方舟成都分公司、四川汉道机构、巨众国际广告传媒集团公司、成都九四六广告传媒公司、锐意广告传媒公司, 成都市路美广告公司, 上海万基木业有限公司,香港惠记集团股份有限公司,四川长虹网络科技发展有限公司,武汉住友科技发展有限公司,江淮瑞鹰成都怡安4S店，死海景区管理股份有限公司，四川宏达股份有限公司等；