图片说明:黄财神动态 |  本人战略合作企业，A股上市公司金牌厨柜第11场培训(成都站)完美收官！

【顾客板着脸、不说话，或总说“随便看看”，如何破解？】

【文章分享】

许多导购都在反映一个问题：第一次接触顾客时，我都会很热情，为什么顾客老是板着一张冷冰冰的面孔？

小编回答你：别害怕，别担忧，所有的扑克脸都是暖宝宝，一切“冷面王”都是“纸老虎”。今天小编就来与你分析一下具体原因，与你分享一些“破冰”小诀窍。

第一个问题：搞清楚“为什么”？

试想一下，我们每个人在最开始和一个毫无关系的陌生人接触时，是不是内心都会生起一种“自卫”的心理？是的，到了一个陌生的环境，见到了陌生人，我们第一反应就是存有“戒备心理”。这是我们人类的天性，所以顾客的这种表现很正常。不过这只是顾客面对我们冷冰冰的第一个原因，最值得我们导购员关注的是导致顾客心中戒备“坚冰”的第二个原因。

你是否有思考过以下几个问题？

①错误的迎宾方式，使顾客产生距离感

迎宾的最大目标就是让前来购物的顾客感觉到舒服，甚至觉得像家人一样亲切、毫无拘束。正确的迎宾方式能给顾客留下好的第一印象，（如何树立第一印象叁赢国际：一见钟情的时间需要多久？3秒钟！）才有助于接下来的交流。迎宾切忌让顾客产生距离感、隔膜感、疑惑感。

②接近顾客的时机不佳

每个进店的顾客都有他的目的性，然而在客人还没有找到他要的目标之前，或还没找到喜欢的产品之前，导购就开始喋喋不休的介绍产品，这样会强迫顾客进入思考阶段。这一行为，往往会让顾客从心里感到排斥、拒绝。

换句话说，接待客人的时机不宜过早，否则只会招来顾客的拒绝；当然了，太晚也不可以，这样会让顾客觉得服务不周到。

③无形中的压力

什么是压力？压力就是让顾客感觉不舒服。顾客一旦觉得不舒服，就会想要极力摆脱这种感觉。让顾客产生不舒服感觉的原因主要有两点：一是导购侵犯了顾客的私人空间；二是导购提出成交的时间过早，让顾客有种“被抢钱”的感觉。

2、第二个问题：搞清楚“怎么办”？

现在许多导购在接待客人时，要么把话说错，要么肢体行为不当，让顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们认为不能理会导购，否则将会很麻烦。

那么，如何接近才不会给顾客施加压力呢？或者说把这种压力减到最低呢？请导购注意4个方面：

①不要紧跟，与顾客保持1.5米以上的距离；

②不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；

③要说对话，管好自己的嘴巴；

④尽量避免用提问的语句接近顾客。比如“你好，你是来买某某产品的吗？”“请问需要我帮忙吗？”等等此类的话。

3、第三个问题：对症下药。

顾客是不同的个体，每个人的性格都不一样，单纯依靠技巧很难复制成功，所以我们要想迎宾“破冰”，我们就要根据顾客不同性格类型来对症下药。根据客户的性格特征可以把客户分为以下几个类型：

老虎型顾客

这种顾客进店后不说话，只点头。斯文、慢节奏，喜欢自己看。尽管你满怀热情迎上去，但有的顾客就是不领情。

这类顾客十分缺乏安全感，并且对导购抱有很大的不信任态度，常常对导购表示强烈的“拒绝”。

对于这类顾客，导购不要抱着抵触情绪，更不要带有怨气来对待。要相信，他们只是“纸老虎”，你只要用诚意和微笑来破冰，又或者你可以试试几种搭讪方式：

“您是X老板吧？”

“您之前好像来过对吗？感觉好面熟”

“您是季老板介绍来的吧？”

… …

采用这种方式，顾客一般会习惯性地回答：“不是啊，我是…  …”，顾客一旦开口，我们就可以接着顾客的话将沟通推进下去。这样做，目的是打断顾客的惯性思维和防备心理，转移话题，消除顾客心中的戒备心理。

当然，还有一种“纸老虎”，可能因为他当时心情很坏，也可能他时间有限，实在不愿意过多交流。这时我们导购就不应该继续“搭讪”了，要开始向顾客展示产品介绍产品了。

比如，可以自动折叠的床，我们马上利用遥控器为顾客展示其功能；空间设计突出的橱柜，马上拉开柜门让顾客观看，并介绍产品特征。

切忌喋喋不休，耽误顾客时间。

海豚型顾客

这类顾客，有一定的亲和力，并愿意与导购沟通，通常也会很热情，但是签单就会有所犹豫。

在接待这部分客人时，导购不妨多将焦点聚集在顾客身上，尽量少说产品。比如对顾客多加赞美，使他对你产生信任。最好先从比较轻松的话题入手，唠叨家常啊，套套关系，并对他的想法给予肯定，假如这个时候你有有异议也不要与他进行争论，先慢慢消除顾客的戒备心理。

具体来说，接待这类顾客可以分为三个阶段：

首先是促动；然后是赞扬；第三步再探寻需求，介绍产品。

但我们导购要注意一个问题。如果海豚型顾客一个人来购物，在最后关头很可能会下不了购买的决心，他们一般会回去询问家人意见，与家人商量。但不要担心，只要你在顾客面前留下了好印象，顾客对你的服务极度满意，那么他这单你最终签下来的可能性很大。所以对这样的顾客，导购要积极从旁建议，推荐产品。

当然，为了促成当天成交，你可以提前埋下伏笔，比如问顾客：

“xx的型号、风格，您能定下来吗？”

“今天能否下订单呢？”

“您可以拿主意的吧？”

总之，遇到海豚型顾客，导购不仅要破冰，还要针对顾客背后的问题做一定的预防措施。

除了以上两种普遍类型的顾客，下面再为您详细分解两种：

固执型顾客

心理特征：坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价格上的要求，喜欢引用竞争对手作比较。

对策：

（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。

（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他采购我们的产品。

谢绝型顾客

心理特征：传统保守、智能低，缺乏自信、不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。

行为方式：

（1）不易被新主意打动，关心细节，对一些小事很关心，因此会提出许多小疑问。

（2）总是不断地引用过去；

（3）呆板的采购方式，很难被新机会所打动。

这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度，举出成功的案例，但是你要确保有很多证据来证明你的新主意，对他所提出的异议要顺从。

销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。

销售能搞定客户是生存，让客户追随自己是发展。销售中可运用的战术也是变幻无常，但“心理战术”却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。人人都想在销售这场残酷的战争中赢得滚滚财源，但是并非每个人都能真正懂得商战谋略。

所以平时导购们要多观察多积累，面对不同客户采取不同办法，这不仅是技巧，而是每个人的情商、智慧体现。

家居建材经销商培训专家黄会超，被学员誉为：“最接地气、最能落地、上课氛围最好，听了还想听的实战派讲师！  江湖绰号：连场王”  “黄半仙”  “黄财神”  培训界“德云社”