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【家居建材门店如何做好微信营销，让业绩轻松翻倍？】

【文章分享】

永远要相信，客户需要的是感觉、需要得是给他及时全面的解决方案、问题快速解决，那一个人的服务，永远比不上一个团队的服务；以往，我们服务一个客户，基本是一个导购对客户进行跟进，中途出现问题，都是导购来做沟通桥梁，这个过程会导致问题不能有效及时传递，流失客户，客户体验感下降。

家居建材的服务链条长，参与人员多，客户体验感下滑，那么如何提高客户满意度，大幅提高签单率和成功率？

1、铁三角项目组合

要想服务好一个客户，要以项目制服务来推进，即导购+设计师+店长，这样一个三方项目组，有些终端还会把业务人员也带上；

这样的三人服务项目组，我们称之为“铁三角组合”，当三人共同在为客户服务的时候，可以大大提高沟通效率，也可以大幅提升单值，可以针对客户的方案进行有效的优化，提高我们的签单率和成交率。请加黄会超老师( 黄财神)个人微信:1227642701

铁三角项目制的客户服务，必须有一个沟通的载体，才好运营，及时沟通。我们就以微信为载体，相比我们以往的电话沟通、短信沟通，更加具备时效性和便捷性。

终端经常遇到的情况，众所周知，在购物阶段顾客最担忧的是没给钱之前是上帝，一旦给了钱之后没人搭理的情况，因此常常会引起顾客反感，如果不及时处理，不仅影响品牌口碑，还会失去转介绍率。

让客户感觉是一个团队在为他服务，而不是一个人。

2、铁三角分工与职责

一、客户同意测量时，即开始做三方部署。

1、三方交流：完全了解客户需求

梳理出客户为什么答应测量；我是怎么给他报价、客户心里价位、功能需求、产品需求是否清晰；了解客户所有的情况，做什么方案；如果不清楚，还得去现场了解。

派遣哪个设计师过去，业务员去不去，还是设计师与客户两个人，还是设计师+客户+业务员一起去。

如果价格清晰，就设计师+业主去现场；

如果方案不清晰，就设计师+业务员+业主去现场；

如果功能不清晰，那就是平面图纸不清晰，就要求业主要图纸。

2、三方会审，模拟沟通现场

见完客户，就要把客户心里价位搞清楚：图纸拿出来，对项目，看报价。

客户来了，设计师怎么对项目；设计师要死盯客户，让客户处于对项目状态。

如果报价不吻合，就要优化方案，怎么改，谁来说，什么时候说，每个人要做什么。

3、三方谈单预演：确认客户是否成交，不成交怎么办，成交怎么办。

设计师报价格，客户有变化就优化方案。也由设计师说，再修改报价。

预演：对项目，确认材料，对产品、服务流程要了解，产品工艺（销售人员说），报价，议价，逼单，成交。请加黄会超老师( 黄财神)个人微信:1227642701

二、三人小组有效测量或者交定金之后：        

建立该客户微信服务群

建群核心：

1、服务态度：

每接触到一个新顾客之后，都会组建一个由销售人员、设计师、店长、客户及有效家庭成员的微信服务群。给到顾客一种收受到重视的感觉，表达我们是一个团队在为他服务态度和服务标准。

2、及时沟通

以往顾客有疑问打电话找相应销售人员的时候，销售人员可能没有及时接听到电话，导致顾客的疑问不能及时解决，造成顾客消费体验感差。

建立该群后，群中销售、设计、店长都可以及时接收到顾客疑问和需求，及时是专业设计性的问题，也可以由销售或店长临时解答，或者先安抚顾客情绪，然后及时通知相应人员。能够及时处理顾客问题，避免事情进一步酝酿恶化。

3、便于管理

以往我们管理层店长需要了解我们顾客情况，总是要找到相应销售了解。有时候事情比较多的时候，甚至会忽略掉这个顾客的跟进。在建立该群之后，店长能在群中及时留意着我们每一个顾客的动态和服务。同时在感觉顾客犹豫不决的时候还能发挥店长临门一脚的能力。同时，店长更加清楚我们每一个顾客的服务情况。

（为了方便客户管理，建议店面统一购买工作手机，配置号码，手机费用1000元以内，号码套餐费用20元以内，主要用于微信沟通。）

1、让员工工作和私人分开，不让顾客看到私人微信内容，工作微信必须传递的是正能量的朋友圈内容。

2、员工离职后，回收手机，回收所有的顾客资源，避免顾客资源被离职人员带走。

3、通过工作手机判断员工是否在上班时间玩游戏，聊私人微信的怠工行为。

三、三人小组群建立操作细则

提前准备环节：

1、统一更换头像

所有服务人员都是统一的工作微信头像，显得整一个团队都非常专业。而且头像上留有相应人员的职能和联系方式，便于顾客联系我们。

我们私人微信可能存在心里不愿意更换头像，但是正因为是统一配备的工作手机，工作微信号，员工非常愿意统一更换。同时万一遇上员工离职情况，新接手人员仅需要更换头像和微信名就能对接原有工作，非常便捷。

2、品牌实力资料

每一个进群的顾客，我们都会推送一条有顾客姓名的H5页面欢迎内容，还有品牌厂家实力和店面团队的实力展示的画面与视频，让顾客提前了解我们。

3、沟通服务群话术库

在微信群中与顾客交流，我们有充分的时间去思考回答内容，因此为了让新员工也能清楚快捷准确的回答，也准备了相应快捷回复话术库，便于员工使用。

4、管理机制

（1）每天的新客户每天建群。

周六日的新单，次周一建群完毕。

（2）每周一店长会议，店经理会负责检查店长的手机查看建群情况，如果没有及时建群，店长负激励200元每次。

店面由店长自检，如果没有及时建群，员工负激励50元每次。

四、如何利用好微信群？

1、建群时机：针对所有邀约预测量的顾客，一旦形成预测量机会，就会有销售人员或者市场部专员负责建群。

2、如何命名：为了便于我们员工对微信群统一管理，为了便于我们快速找到每一个群，对微信群命名如下：【客户地址+客户新居】，如：万科新城9-101文先生新居

三、初次自我介绍

建群完毕后，我们销售、设计师、店长都需要在群中发送自我介绍欢迎语。

店长：**先生、**女士，您们好！我是**店的店面经理**，我将在此群关注您家单子的进程，有疑问可咨询，感谢您的家庭对**的支持！祝您生活愉快！

导购：**先生、**女士，您们好！我是**店的您的私人定制顾问**，我将负责您家订单的全程跟踪，包含安排测量、初期草图设计和报价以及售后等问题，您有任何疑问都可以在群里提出，我将尽快给您回复，感谢您的家庭对**的支持！祝您生活愉快！

设计师：**先生、**女士，您们好！我是**店的您的专属设计师**，我负责您家的全屋测量、沟通、方案制作、出图、报价和下单工作，关于设计方面的问题可随时在群里咨询，我将尽快给您答复，感谢您的家庭对**的支持！祝您生活愉快！

市场专员：**先生、**女士，您们好！我是**市场部的市场专员**，我负责前期跟您的对接和邀约，我也会全程关注您的订单情况，感谢您的家庭对**的支持！祝您生活愉快！请加黄会超老师( 黄财神)个人微信:1227642701

四、群中沟通内容

微信群中沟通内容就是我们日常需要通过电话沟通的内容主要内容涉及：

1、建群后自我介绍

话术：见上

2、推送欢迎视频

3、预约测量时间&上门前提醒

（1）预约测量：

话术：XX先生／女士您好，我是**您的全屋家居设计师xxx，我已经接到您的测量预约通知单，我为您安排的测量时间为xxxx，您看你方便吗？

（2）上门前提醒：

话术：XX先生/女士您好，我是**您的全屋家居设计师xxx，再次给您确认我们明天约好的测量时间为xxx，请您当天一定在现场，方便沟通方案和您的需求，提高工作效率，节省您宝贵的时间。期间有任何疑问可在群中咨询。**竭诚为您服务

4、测量完离开后

话术：XX先生/女士您好，您家的测量全部完成，我会尽量在这XX天做好方案，完成后我会打电话给您电话预约到店面确定方案及详细报价，因为你现在为毛坯房测量，地面、顶面装修工作做好后我们会再次上门进行复测，（如精装房不需要复尺：此句省略）方案完全确定方可下单生产，生产周期为XXX工作日。很高兴为你服务，谢谢！

5、客户来店看方案之前，在群中推送相关效果图

按照顾客的测量需求，在邀约顾客看方案之前，选取一些与沟通方案类似的效果图发送到群里，稍作讲解。一方面维持与顾客的粘性，另一方面可以给到顾客一个大概的预期。

6、邀约来店看图纸

话术：XX先生/女士您好，我们团队按照您家量身定制了3套方案已经设计完成了，请问您这周哪天有空来到店门？我们和您详细讲解一下。

7、每周一五定期回访，发一些问候短信，装修小常识

8、解答顾客疑问（这个情况比较多）

回答机制：客户在群里提问后，10分钟以内回复收到，能解决的直接给予回应，需要通过处理的问题，10分钟以内先回应，当天晚上10点前给解决问题的答复或时间，不要引起客诉。

特别是设计师，如果在外测量或者在确图不能及时回答问题，统一回复：“您好！我目前正在外面进行测量工作/我目前正在进行确图工作，您的问题稍后我会尽快答复！”

五、成交后续维护

成交后的群，后活跃度会慢慢下降，但是我们不能将他删除，因为这么群是我们的客户资源。

1、老客户答谢的消息群发

老客户相关信息发送，客户转介绍等。

2、售后及时跟进

以往我们客户在需要售后的时候，总要翻箱倒柜找到我们保修卡，现在仅需要翻一翻手机，在群中表达售后需求，无论当时跟进的销售人员是否离职，都会有人对接到客户。请加黄会超老师( 黄财神)个人微信:1227642701

3、朋友圈定期维护

朋友圈维护主要，安装好评的实例为主，结合公司公众微信号的内容，只要是正能量即可。每人每周5条，由店长随机抽查。

家居建材经销商培训专家黄会超，被学员誉为：“最接地气、最能落地、上课氛围最好，听了还想听的实战派讲师！  江湖绰号：连场王”  “黄半仙”  “黄财神”  培训界“德云社”