银行大堂经理情绪压力管理

陈馨贤

     当大家都在声称自己的工作不好开展的时候，我们不得不去正视我们在工作遇到困难的时候，我们会以什么样的心态去面对困难？我们会以什么方法去处理这些困难？我们会以什么样的技巧去缓解困难给我们的压力呢？

    今天，我们以最近发生的一则新闻来给大家做一个分析6月26日下午，微博、微信圈里有一则关于沈阳事件的帖子倍受关注：“沈阳某大学教授赵某刁难大堂经理逼其下跪，孩子为保工作被逼无奈。”  帖子原文如下：有图有真相！我们抵制一切打着文化和文明的旗号到银行胡搅蛮缠讨说法，要规矩无良无德的客户！仗着自己背后虚无缥缈的某种资源撒泼打滚，转发并人肉之！2014年6月25日，沈阳某银行的大厅上演上述一幕！该女士排号是14号，柜台呼叫14号，过号一分半钟，无人至柜台，银行柜台继续呼叫了15号，15号正在办业务期间，该女教授过来了，说自己的号已经过了，经理说可以去VIP窗口再办理，女教授认为银行工作失误，再三用投诉胁迫这个可怜的孩子，逼其下跪认错。围观群众都忍无可忍了！这是什么样的“叫兽”啊，我要是有孩子考上某大学也坚决不念了！某大学教授就这种素质吗？中国人提倡的宽容哪里去了，且不论你已经过号一分半的时间，难道你过号还要等你啊！人家都让你去VIP办了，还大吵大闹地影响大家，不依不饶地诬蔑15号和银行的人，面对一个刚工作的孩子，诚惶诚恐担心因你的投诉丢工作的孩子，你怎能如此忍心做出这样的姿态，这是怎样一副丑恶的嘴脸！这是怎样的泼妇精神才能如此不依不饶！如此德行的教授怎能教书育人！还理直气壮地大嚷说她要的就是个规矩！教授就是这么教育下一代的吗！

     随后，图中的女教授也做出了解释，称自己并没有让大堂经理下跪，下跪行为是大堂经理的自愿行为。

     中国自古就有“男儿膝下有黄金”一说，如果不是因为即是有难处，笔者认为这位男性大堂经理是不会轻易当众对一个陌生人下跪的。我们现在并不想去谈论谁对谁错，孰是孰非，我们只是想就银行大堂经理在遇到特殊情况时如何来调解自己的情绪，加强与客户的沟通更加顺利的去解决问题。

    缓解自身的情绪与压力的第一步是找到自己的压力源。

    银行的工作人员有两种直接的压力源：一个是银行业之间的激烈竞争产生的能力危机、一个是银行内部严格的管理机制造成的生存危机。银行员工尤其是网点内部的员工最担心被客户投诉，被投诉了就意味着工作业绩不佳，服务态度不好等问题，影响业绩和形象。现在银行对员工的考核都十分的严格，就这个事件而言，大堂经理的下跪行为的背后很有可能就是内心中有深层的生存危机，很可能担心丢了工作。

     缓解自身的情绪与压力的第二步是找到适合自己的缓解方法。

1、认识与接受自己 
    当自己承受很大的工作压力，出现抑郁、悲伤，或愤怒、焦急等情绪时，要敢于面对自己的情绪，要敢于认识到这种情绪与工作压力的关系，及时识别出这种情绪。同时，采取必要的方式和途径与别人讨论这些情绪，获得别人的支持和理解，从而接受自己的这种感受。另外，也要注意分析过去的经验对目前情绪的影响，消除过去失败的痛苦体验所形成的不正确观念对目前工作造成的负面评价，从而加强了自己对工作压力的情感反应。

2、采用系统的方法解决问题 
    首先要对工作任务和性质进行认真分析，明确工作任务、范围、性质和所需要的资源和技能等要素。在认真分析的基础上，尽可能将工作进行必要的分解，把一项大的工作任务分解为几个小的部分，然后再分阶段地一项一项地完成这些小的任务。这种方法可谓化繁为简、化大为小，可以有效地激励自己最终完成整个任务。

3、建立和利用良好的社会支持网络 
    当自己感到工作压力过大时，要有意识地去寻求帮助。当别人提供帮助时，要乐于接受别人的帮助。把自己工作中的体验或苦恼，向自己的家人、朋友倾诉，获得他们的理解与支持。为此，在平时要有意识地培养与发展良好的人际关系，如夫妻关系、朋友关系、同事关系等，建立自己的良好的社会支持网络。

4、发展新的有效的行为技能 
    工作的压力过大往往限制了一个人的理性思维能力、行为和决策能力。使自己的工作效率下降，许多工作不能及时完成，日积月累，工作负荷越来越大，难以自负，进入一个恶性循环。摆脱这一恶性循环的影响，就要建立自信、避免工作中的拖拖拉拉或完美主义倾向，不要陷于工作中的细节，而勿略最终结果的实现。要发展和培养新的有效的行为技能。采用理性的、符合实际的思维方式、有效合理地安排时间、充分有效的授权、制定明确的目标计划等。

5、保持健康的生活方式 
    有规律地锻炼身体，保持规律的作息时间，平衡的饮食结构。改变生活中的不良行为习惯，减少不良应对方式的采用，如吸烟、酗酒等。改变自己的生活、工作节奏，拿出时间来进行放松和娱乐，使自己放松下来。如每天要拿出一定的时间进行娱乐与放松。制定自己的休息计划，如午休、周末休息或度假。建立健康的娱乐消闲行为模式，培养健康的业余爱好，积极参与健康的消遣娱乐活动。 

6、留出时间来反省并获得心智发展 
    在工作百忙之中，要留出时间让自己进行必要的思考，反思自己的成功与不足。重新认识与评估自己生命中最有价值的东西，认真思考自己生活的目标，今后应该努力的方向。通过思考与反思，使自己获得心理的成长，提高自己应对工作压力的能力。 

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