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林铁成:今天又犯病了!!!
2016-01-20 42152
今早去了趟工行,职业病又犯了。 这是工商银行一个小的营业厅,由于大厅空间小,排不下坐椅,也就谈不上使用排队机了,呵,人还不少呢,排起长队,赶紧的,掏起小7咔的一声就拍了张照片,说不定哪天在课堂上可以当素材呢。刚拍完只听旁边一柜台有人在说话:没眼镜,看不清数字!只见是七十岁左右的两夫妻,手上拿着密码键盘,旁边站着一个保安,说话的是妻子,由于用闽南话,保安听不懂,于是我就代为翻译,两夫妻手忙脚乱地输了几遍,都错了,还一直向柜台的工作人员解释看不见,后面的客户显得有些着急了,保安赶紧的跑过来跟他们讲解0-9的位置在哪。 见到这么麻烦,旁边有一客户就告诉保安:你帮他们按一下不就得了! 保安解释道:我们不能帮客户做这种事! 我听着有点生气,同时也想看看保安如何应对,于是冲保安喊道:你帮他们拿个眼镜不就好了! 没想保安也跟我急眼了:这边没眼镜! 我更火大了:你们这什么服务啊,连个便民箱都没有!! 保安:“什么便民箱!” 我:“老人家来办业务,看不见,你们不用准备眼镜啊!!!” 保安不敢再说什么,只好悻悻地去找眼镜给。 后来我才注意到,其实每个窗口都用绳子绑着一个老花镜,唯独两位老人家办理的这个窗口没有,后来保安拿来了一个架子,有三层,各放一个眼镜,说明银行本身是有准备老花镜的嘛,刚才还纳闷呢:厦门银行服务再差,也不至于没老花镜吧。 纵观整个事情,又让我想起了服务技能课程里讲到的内部服务,虽说保安人员不是银行编制员工,但他们的服务却会影响客户对银行的评价。另外保安人员虽说有服务的意愿,但却没能找到方法,办理业务太慢导致影响后面的客户,是因为客户的密码总是输错,而密码输错的原因仅是他看不清数字键,既然你不能帮他输密码,但你可以让他看清楚一点,当然最直接的方法不是为他讲解键盘,而是找个眼镜给他。
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