针对这个案例，学员纷纷发表了自己的看法，首先在处理客户退单的时候，销售人员没有主动引导客户先坐下来，然后递上一杯水；其次，没有问清楚客户要退单的真实原因，在没有解决好客户要退单情绪的情况下，店员又火上浇油，说了附加费用抽屉再另外收钱一事；再次，店长出面的事情太早，还没有到非要店长出面的时候，销售人员完全可以凭借自己的努力，搞定这两位顾客，实在不行，他可以先寻求设计师的帮忙，最后才能由店长出面。

　　面对客户执意要退单的情况，我们一定要具体问题具体分析，首先要弄清楚客户要求退单真正的原因到底是什么？然后再针对客户的问题逐步破解。 

一、搞定对产品不认可的客户

　　客户在团购现场预交订金，最大的利益优惠就是价格优惠，但是当他们来到家居建材市场，看到了实际产品以后，对他们原来的想法很可能会造成很大的改变。因为装修毕竟是一件大事情，除了价格因素以外，客户还是会比较关注产品的风格、性能和环保等指标。对于这样的客户，门店导购人员不用过于着急，只要安抚住客户的情绪，然后采取积极主动的方法向客户介绍公司的产品特点和卖点，挖掘客户的需求，还是有一定机会的。

　　虽然团购订单吸引的是一些低端客户群体，但是挖掘客户需求，为客户量身定制设计方案同样是必要的，否则客户很可能会移情别恋。也不排除销售人员可以凭借自己的专业能力逆转客户订单，让他小单换大单的可能，关键还在于销售人员自己的心态和销售能力，如果客户刚一进门我们就认定团购客户就是贪便宜的，如今你便宜不要了还给我找麻烦，这样的心态不但丢了生意还会坏了自己的名声。对产品不认可的客户要求退单，对我们来说不是麻烦很可能是一次机会。

　　二、搞定被竞争对手诱导的客户

　　团购客户要到市场来看样，可是很多家居建材市场都有多个竞争品牌，顾客抱着反正还没最终定下来，到别人家看看的心态信步就走进了竞争对手的门店。如果遇到厉害的销售人员，他们很可能会跟客户进行深度交流，然后用自己的产品和价格采用“攻心“战术，改变客户最初的想法。

　　在面对这些被竞争对手诱导的客户时，我们首先需要了解客户都看了哪几个品牌，哪些产品，然后通过自己的产品与竞争对手的产品进行对比从而向客户证明自己的优势。在这种情形下，我们还是占有一定的优势和主动权，因为客户的装修时间在即，竞争对手不可能短期内给出客户更大的让利空间，更何况象橱柜这样的产品需要上门测量尺寸和设计，这样留给客户的时间就更加紧迫了，迫于时间和金钱的两个压力，客户最终很可能会放弃对竞争对手产品的冲动偏爱，回归理性。毕竟，每一个人都有拖沓的习惯，只要你交了定金就没几个人再愿意浪费时间去竞争对手的店里认真的看产品，所以，销售人员在面对这种客户时，拖延战术也是一个好的策略，简单来说，你可以在给客户对比了我们的产品和对手的产品差异以后，鼓励顾客再去比较一下产品，但是订金暂时先不退，只有当他确定了选择了竞争对手的产品以后，我们再退订金也不迟，并且告知客户这样做的原因是真的不想让他失去一次这么难得的优惠机会。  

李治江，苏州唯涛企业管理咨询有限公司合伙人，销售专职讲师，图书《家居建材门店销售动作分解》作者，致力于为更多的零售终端提供门店绩效提升和销售人员成长训练服务。成功地开发了《经销商赢利模式创新》和《门店销售动作分解》两大金牌培训课程，已为马可波罗瓷砖、圣象地板、九牧卫浴、TATA木门等行业一线品牌企业进行过相关课程的培训。电子邮件:zhijianglee@163.com