与各位探讨三个方面：为什么有投诉，投诉的处理原则，投诉的处理流程

情景导入：客户服务和异议处理的演练

思考总结

客户投诉处理的重要性，如果处理的好，那么给企业带来什么，如果处理的不好呢？客户投诉也是一种机会，让我们知道问题在哪里，知道怎么样改进。

1，正确认识客户投诉

产品或服务是很难做到完美的，所以客户投诉也是必然存在的，关键我们要分析产生投诉真正的原因是什么，以便做出相应的对策。

客户因需求而购买我们的产品或服务。投诉就是没有满足双方沟通好的需求，具体表现

第一，销售员过于夸大产品功能和效果。在销售中隐瞒部分产品缺陷

案例：我司有机硅产品时有刺眼现象，但对人体没有伤害，这个先说和不说是有区别的。

第二，提供给客户的产品规格不匹配，销售员对需求没有精确把握

案例：客户使用我司有机硅目的是要增加柔滑，二销售给客户的确实弹滑

第三，产品本身品质存在问题，比如品质不稳定，前后不一样

产品本身存在的问题，不稳定。案例客户第一次使用与现在使用的效果与成本都有区别。

第四，客户对服务不满意。如及时行送货，承诺没有兑现等

第五，忽视了客户的情感需求。客户心理不满意，给你找借口。小题可以大作，我们可以得罪君子，莫得罪小人啊。

2，解决客户投诉原则（要写具体点）

情景演练

情景一:客户投诉电话，你怎么与客户沟通呢？

情景二：顾客买衣服，发现有小问题，你怎么沟通呢？

原则一：态度至上，先处理心情，再处理事情

        不好的做法是什么

解决投诉的不好做法：

不可能，没有

我发给别人的货都没问题，就你有问题

是不是你自己操作问题

害怕，回避

        好的做法

认同，倾听，理解，不要争论，承担责任

原则二：及时处理

第一时间，快速原则。这样让客户感受到我们的重视。

原则三：改善措施

分析原因，共同找出具体解决方案，减少损失。让客户参与解决方案 。感受到我们的专业和敬业

3，投诉处理流程

（1），要快速的处理客户异议，客户投诉，接到投诉要诚恳，做好记录，及时到技术部门了解该批次产品的原始数据，要求生产、技术部门协助调查，尽快到现场协助客户生产部门解决问题。

（2），要调查清楚导致投诉的原因，是操作问题还是产品质量问题，并取我公司样品带回公司分析，因质量问题应最快速度给客户换货，报公司技术、生产部门备案并报告总经理妥善解决。

（3），若是操作问题应积极协助客户现场分析、跟班解决问题。

（4），积极做好《客户服务反馈表》填写，对投诉的理由、形成问题的原因、处理的经过要详细填写，并交给客户相关负责人，向客户至真诚的歉意，若是我方质量原因应在《客户服务反馈表》后附上我公司生产技术部门填写的问题原因及整改措施。并注意防范类似情况再次发生。

（5），销售经理协助或亲自处理客户投诉，对于客户投诉问题严重的情况应及时书面上报总经理研究处理。

（6），对客户提出的问题和异议，在相关人员处理后，销售部经理要及时了解客户的反馈。

客户投诉处理表格