优质服务提升培训提纲 第一模块 角色定位 四、 什么是服务 (三) 服务的含义是什么 (四) 道：位置 3、 自然规律 4、 五伦大道 （三） 德：在自己的位置上承担自己的责任和义务 如何理解全心全意为亲人服务? 谁我们的亲人? 我们和服务对象是什么关系? 我为谁工作? 谁给我发工资？ (四) 你来单位干什么？我能为单位做什么 学会给自己写使用说明书 老板和员工的区别是什么？ 五、 如何给自己角色定位 （五） 在家庭 （六） 在社会 （七） 在单位 （八） 我的每个角色的职责和义务是什么 六、 什么是优质服务 （一）优质服务是我们要穿服务对象的鞋子 （二）服务服务对象不能满意的原因是什么？ 我们只盯着自己的脚，穿自己的鞋子 （三）影响服务对象满意度的因素 一是服务对象对服务的预期——期望得到的服务 二是服务对象对服务的感知——实际感受到的服务 （九） 高尚的道德、卓越的服务给谁带来好处 如何提升服务意识？ 第二模块 设定人生的目标 五、 人生的终极目标是什么? 我们真正想要的到底是什么? 什么样的人生是幸福的人生? 六、 人为什么活着?人生的价值是什么? 人活着是为了服务社会， 体现自己的社会价值。 价值和价格的关系 七、 如何实现人生的目标 做到一仁二心 八、 如何才能提升个人核心竞争力 10、 良好的形象 11、 健康的体魄 12、 以礼待人的个人魅力 13、 必具一技之长 14、 强烈的责任感和敬业精神 15、 良好的心态，心中装着感恩 16、 超前的学习能力，不断提升自我知识，修养内涵 17、 换位思考，站在对方立场看问题，想问题 18、 永远做正面影响他人的人，而不被负面影响的人 第三模块 忠诚单位,懂得感恩 成功=起点+道+气（心态）+行动+终点 成功六要素：止—定—静—安—虑—得 请思考： 1、在这个世界上，你最感恩的人是谁？你对他/她感恩了吗？ 2、你对感恩是如何看待的？ 3、你是怎么看自己现在所从事的工作？这份工作对你很重要吗？ 4、你珍惜自己当前的工作岗位吗？你是如何珍惜的？有具体的方法或措施吗？现在请我们拿出笔和纸写出珍惜当前工作岗位的方法和措施！ 一、感恩工作，从现在开始 1、工作是上天赋予我们的使命 2、请珍惜自己的工作岗位 二、学会感恩，报答他人 (一)感恩领导，报答知遇之恩 (二)感恩同事，多谢他们的无私帮助 (三)感恩服务对象，没有他们就没有我们的用武之地 三、停止抱怨，真诚感恩 四、受人之托,忠人之事 （一）尽忠职守，服从大局 （二）忠诚医院单位，信字为先 （三）忠诚单位，付出敬业