第一部分：服务意识与服务心态 第一节：分析服务工作面临的挑战 1. 客户的要求越来越高 2. 解析客户眼中的最好服务 第二节：定位你的角色 1. 无论客人怎样无礼，都要牢记：我是一名服务人员 2. 做好每一个细节，让客户满意是唯一任务 3. 为客户服务是自己存在的理由 第三节：树立良好的服务意识 1. 我们靠什么竞争？ 2. 你愿意为了企业而改变吗？ 3. 大树与小草理论 4. 链条原理与“100-1=0” 5. 你在为谁工作？ 6. 对工作负责就是对自己负责 第四节：选择你的工作态度 1. 用心在工作上 2. 要对客户充满感情 3. 大多数人用嘴服务，我们要用心服务 4. “要我服务”和“我要服务” 第二部分：定位“五星级”高端服务 第一节：什么才是高端服务 1. 高端服务像无形的外衣 2. 服务是用来感受的，不是用来说的 3. 你的职业形象决定了你的服务规格 第二节：高端服务的无形性 1. 客户觉得好才是真的好 2. 好的服务就是把最简单的事做到最好 3. 坚持做到“首问负责制” 第三节：最好的服务有两种，你是哪一种 1. 你提供的是农家乐式的服务还是五星级服务？ 第三部分：高端服务五项修炼 第一节：看的功夫 1. 目中有人是一种修养（看的礼仪和技巧） 2. 注视的区域（正三角与倒三角） 3. 你的眼神里有尊重吗？ 第二节：笑的魅力 1. 微笑面对客户的好处 2. 微笑迎客训练 第三节：听的艺术 1. 倾听在服务中的作用 2. 倾听的技巧 第四节：动的内涵 1. 你站到那里，别人就看到高大上 2. 结合实际场景的行为举止修炼 第五节：说的技巧 1. 从第一声问候开始 2. 你会运用礼貌用语来展现你的修养吗？ 3. 语气语调语速体现出你的热情 4. 永远不要说不