第1章  总则

第1条  目的。

为进一步提高公司的日常接待管理水平，促进接待工作的规范化，特制定本办法。

第2条  接待类型。

1．贵宾接待

贵宾接待主要是指对公司的重要客人、公司的重要客户、外宾、参观团及政府部门的接待。

2．业务接待

业务接待主要是指对营销客户的接待。

3．普通接待

普通接待主要是指对一般来客的接待。

第3条  接待场所。

1．公司设3个接待场所，即贵宾室用于贵宾接待、商务室用于业务接待、休闲厅用于普通接待。

2．除总经理室及上述3个接待场所外，其他场所一律不得用作接待场所，接待来客必须在指定的场所进行。

第4条  接待方式。

1．贵宾接待

行政管理部经理于贵宾室迎接来客，公司相关领导陪同。如需就餐，须由公司领导或指定专人陪同安排就餐。

2．业务接待

营销部主要经办人于商务室迎接客户进行洽谈，营销部经理秘书陪同并服务。原则上安排工作餐，由秘书服务、营销经办人陪同。如需安排外出就餐，须由营销部经理或指派其他相关人员进行陪同。

3．普通接待。

相关经办部门接待并服务，由部门指定人员陪同，在公司餐厅就餐。

第2章  接待职责及接待程序

第5条  接待职责。

1．警卫室，警卫人员做好来客导入，并提供安全保障。

2．接待中心，提供良好的接待环境，协助贵宾室、商务室、休闲厅定时进行清扫。

3．前台文员，提供信息沟通保障，进行调度控制和来客记录。

4．行政管理部经理，负责贵宾招待，并陪同洽谈及参观介绍。

5．经办部门，负责接待来客，并进行相应的业务洽谈。

第6条  接待程序。

1．警卫人员要询问来客的来访理由，并通知前台文员。

2．前台文员礼貌询问，并通报行政管理部接待中心、行政管理部经理及经办部门相关负责人。

3．接待中心根据来客的身份确定接待类型，如来客需就餐、住宿，则要根据接待类型予以安排。

4．接待经办部门的相关负责人带领来客到相应的接待室，接待洽谈。接待贵宾时，行政管理部经理应参与接待。

5．接待中心根据接待日程安排，为来客订购返程车（船、飞机）票。

6．接待完毕，相关接待人员礼貌相送。

第3章  接待礼仪

第7条  仪容、仪表。

1．服饰

接待人员应统一着公司工装，工牌号要佩戴工整。

2．化妆

女性接待人员要化淡妆，切忌化浓妆和涂抹味道过重的香水。

3．装饰

女性接待人员不能佩戴过多的首饰，且佩戴的首饰不能过于新奇。

第8条  姿态、仪态。

1．走姿

走路步伐适中，双手自然摆动，不背手，不跑步。

2．坐姿

接待人员坐姿应端正，与来客面对面交谈，不能盘腿，不得将腿搭在座椅的扶手上，且腿不能随便抖动。

第9条  语言规范。

1．对于未知姓氏的来客，应称其为“先生”或“女士”。

2．接待人员讲话时，要使用来客能听懂的语言，声调要自然、清晰，不宜过高或过低。

3．多用礼貌用语，如知道来客的姓名和职位，则应尽量呼其职位，如王总经理、钱部长等。

4．与来客交谈时，要正视对方的眼睛，用心倾听、耐心回应，切忌任意打断其谈话。

第4章  接待参观规范

第10条  如来客提出参观公司的要求时，接待人员应请示总经理，得到批准后方可允许其参观。

第11条  参观时，行政管理部经理负责引领参观与介绍，经办部门相关人员陪同参观。

第12条  如未经总经理批准，不得带领来客进入生产现场进行参观和拍照。

第13条  参观人员所到之处，现场作业人员要集中精力，不得东张西望，更不允许与参观人员进行交谈。如有必要，可礼貌示意。

第5章  附则

第14条  本办法由行政管理部负责制定和解释。

第15条  本办法由总经理审批后颁发执行。

（摘自实战红色管理创始人孙军正老师培训课堂经典案例。孙军正老师根据多年的管理及培训经验，将红色精神与西方管理巧妙结合，将理论性、实践性与趣味性相结合，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、训练、讲评、互动式的教学方法，让学员在学中练，在练中学。）