一、目的

1．规范公司客户投诉处理人员的工作，明确工作范围和工作重点。

2．提供客户投诉处理工作的考核依据。

3．鼓励先进员工，促进整体组织的共同发展。

二、考核周期

采取季度、年度考核的方法，对当期的客户投诉处理工作进行评估，考核实施时间为考核期结束后下一个月的1～5日，遇节假日顺延。

三、考核内容

1．服务类考核，主要内容包括客户投诉响应及时率、处理意见回复及时率、客户投诉解决及时率、客户回访率、客户投诉解决满意率、改善方案有效执行率、部门协作满意度等。

2．管理类考核，主要内容包括各类报表提交及时性、报表整体质量、客户投诉处理费用预算超支率、客户投诉处理人员培训计划完成率等。

四、考核指标数据来源

1．员工上报的工作报告，如日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀表现等。

2．通过财务系统查询，如预算控制的情况即可通过该系统进行查询。

3．由售后服务经理实施抽检。

4．其他渠道，如由公司专门的稽核人员通过公司网站投诉信息台等途径收集投诉及其处理信息，定期反馈给客户投诉处理单位的主管领导和工作人员。

五、考核指标及计算

客户投诉处理工作的绩效考核指标及计算方法见下表。

六、绩效考核的实施

考核主体分为主管上级考核、本部门自评及协作部门考核3种。其中，本部门自评可以采用部门内部员工工作自评的平均值；协作部门考核的成员由与本部门工作联系较多的其他相关部门人员构成。三类考核主体所占的权重及考核内容见下表。

说明：

⑴摘自实战红色管理创始人孙军正老师培训课堂经典案例。孙老师根据多年的管理及培训经验，将红色精神与西方管理巧妙结合，将理论性、实践性与趣味性相结合，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

⑵邀请孙军正老师授课或代理孙老师课程者可直接联系他的助理（登陆：“中华讲师网”，打开“联系方式”即可）