只靠每周工作40小时的职业经理人，一辈子干不出什么大事来。

                                                                                酒店行业讲师：宋德标

一、课程简介

通过本课程的学习，我们可以知道全国各地酒店的管理者，我们看到不同地区和管理集团的酒店管理者的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我们为什么关注管理者一天工作? 

这不仅是因为希望满足在酒店业工作的人士对这个职位的好奇，而且更加重要的是，我们通过对酒店管理者一天工作日程的窥探，可以从酒店管理者的一天的工作生活，了解酒店业主、酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。酒店管理者的管理思想、风格、工作习惯和关注点，直接影响到整个酒店经营管理的成功与否。　　

二、进行案列分析和推理

这里举具有代表性的酒店管理者的日程为例；

A、我们了解到的酒店管理者的工作时间基本上是每天工作10到14小时，比其他行业的一般工作时间要长，这是酒店业的特点决定的。在酒店管理者当中，绝大多数是早出晚归，早到7：30上班，晚上一般都是9点才能下班，而且经常有应酬到深夜。不少人羡慕酒店管理者的工作，认为他们每天的工作都是在高尚的环境中吃喝玩乐，简直是“寓工作于娱乐之中”。

但又有多少人知道，酒店的管理者大多“人在江湖，身不由己”。酒店生意属于款待业，特点就是每天24小时营业，除了特殊情况，一般一年365天天天营业，节假日正是生意旺的时候，别想休息。

因此，酒店管理者并没有通常人们想象中的高级白领(9：00上班，下午5点下班)那么潇洒。如果是派到异地任职的酒店管理者，更是以店为家，平常基本上24小时都在酒店，实质上不存在上下班时间。和家人团聚，享受天伦之乐，对于酒店管理者而言，应该是奢侈的事情。

酒店管理者平时早到酒店，并不是为了以身作则，表现自己积极工作，而是酒店管理的需要。管理者早到是为了阅读前天的酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理情况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识。酒店的营业报表能够提供酒店当天营收情况、开房率和其后一周的预报。阅读VIP报表能够了解当天在住和即将到达的VIP的情况，甚至其后一周的预报，管理者可以根据这些信息安排自己的工作时间分配，哪些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应该分配其他副手代劳。通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发现现有管理文化或操作流程中的隐患。工程和安全状况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营。

因此，必须对这两方面了如指掌，做到心中有“数”。看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营收情况，而且可以知道酒店中正在举行或即将举行的大型活动的情况，不少大型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生，但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通，最容易出现问题，因此，必须留意，协调关键的事宜，并提醒有关部门注意跟进。管理者看报表传统的做法是看打印出来的报表，现在有的酒店的管理者也习惯使用电脑随时查看酒店实时的经营管理报表。每一位酒店的管理者都有自己的管理方法和风格，酒店管理者晚走主要是因为要和客户沟通，晚饭后的巡视、与员工的沟通能够保证酒店管理者下班后能够睡得塌实一点。

    B、永远将客人投诉和建议放在第一位。

酒店的管理者都很强调把处理顾客的建议和投诉放在自己每天工作的核心位置。在很多酒店的管理者的答卷中，这方面的信息表达得更加强烈。有些酒店的管理者，他的观点是管理者用不着见客人，因为他认为自己管理的事情很多，应该花更多的时间去做管理工作。见客的事情应该是部下或前台员工干的事。这样的观点我感到很惊讶。因为从这种观念可以看出这个管理者的管理思想和行为的出发点。

以内部管理为工作重心的管理者，必然会把个人的权威放在首要位置，这样会影响整个酒店的文化向内(管理)和向上(总经理)倾斜，而不是向外(顾客)和向下(员工)。酒店文化直接影响到员工的工作意愿，员工的工作意愿影响到对客服务的质量，进而影响到酒店的生意。以客人为核心的管理者，会坚持并以身作则推行以下信条：

　　(1) 最大的财富

　　人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。因此，管理者会经常到下属或员工的工作岗位和他们沟通，而不是整天坐在自己的办公室接见他们。

　　(2) 创新和发言权

　　组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。管理者在提出自己的意见之后，通常会给予下属一个发挥能力，解决问题的空间。

　　(3) 管理者--支持者

　　管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务。管理者的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者。

　　(4) 权力、责任和风险

　　员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任重大，承担决策发风险。只要是为客人服务，他们有足够的权力。因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。管理者会鼓励员工。

　　(5) 鼓励"出错"

　　总经理会不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想。员工被鼓励尝试和"出错"，因为只有不干活的员工才没有错，但不要发犯同样的错。

　　(6) 管理者的错

　　员工出现工作问题，管理者会主动自省，归根到底是管理者的错。因此，管理者会把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

　　(7) 超越层级

　　信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向管理者寻求援助和支持。

　　(8) 管理者的作用

　　管理者可以腾出时间来做大事--和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。我们从调查中看到，酒店的管理者都非常重视与客户的沟通，敬业的的管理者通常喜欢工作时间喜欢使用电话和客户保持联系。标准的的管理者无奈地习惯于在饭桌上谈生意，因此可能经常要牺牲晚饭私人时间，甚至经常要吃两次饭(自己刚吃完工作餐，又有客户来访要陪吃饭)。但无论方式如何，把客人放在第一位是没有错的。

    (9) 满意的客人

　　酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间和环境，因而快乐的员工创造出快乐的顾客。

C、用会议解决当前的问题

酒店管理者会议多是有名的。如果你在上午给电话给酒店的管理者，通常都会总是在开会。确实，酒店的管理者每天都需要主持或参加酒店内部各种大大小小的会议。酒店管理和服务的整体性，决定了酒店总经理不能仅仅通过一对一的面谈就能高效地解决所有问题，会议是酒店管理的一部分，大多数酒店的管理者善于利用各种业务会议进行管理。

据不完全统计酒店的管理者，平均每年必须参加300次左右的经营管理会议。也就是说，酒店管理者平均每个工作日都必须至少参加1次以上的会议。

列如：青岛海天大酒店的奚晏平总经理每天至少开一次业务会议。参加会议太多会影响工作，但不参加会议有不能开展工作。酒店总经理必须自己找到两者之间的平衡点。因此，提升会议的效率和对会议进行管理才能达成目标。

管理者每天都会被酒店内外的无数电话和来访打断手头上的工作，其活动的特点带有随机性和多样性，经常需要解决各种重要或看起来不重要的问题。管理者每天召开的大多数会议是为了解决当前迫切的问题。酒店的会议繁多，但通常会议都不长，特别是临时会议，因为通常需要召开临时会议的事情都必须很快得到解决。酒店管理和服务的特点就是必须迅速解决问题，短到几分钟之内就要解决，如客人的投诉、电梯的抢修、大型会议客户的突发要求等等。时间拖长了就等于没有处理，或者错过了解决问题的最好时机。　　

D、走动式管理

推行走动式管理的管理者不会一天到晚跺在办公室里，轮番接见部门下属管理者来汇报工作，而是主动地走到下属和员工的岗位上，走到大堂、餐厅，和管理人员、员工、客人、供应商及其他和酒店有业务来往的人进行面对面的交谈和沟通。

一、走动式管理的概念：

倾听、提供方便和教导是走动式管理的主要领导方式。从管理者的答卷中，我们看到多数管理者每天都在自己工作的范围里巡视三次。

1、早上一次是为了了解酒店员工一天开始工作的精神面貌;检查当天酒店大型活动或VIP接待的准备情况。检查早上交接班的情况等。

2、中午通常是重点看前台客人结帐的高峰期，大堂一层楼的服务和秩序，和客人接触征求意见和建议等。

3、而晚上的巡查通常以餐饮、会议和大型宴会接待情况为主。和客户进行广泛的接触等。

管理者至少每天三次的巡视，作用不是关注细微之处，或是到现场替下属和员工解决问题，而是通过巡视了解情况和倾听意见，管理者的作用是教导、支持下属和员工自己解决问题。

二、走动式管理所忌讳的事宜：

管理者到处做越级决策，当场解决问题，这样做不仅对改善酒店的管理和服务意义不大，甚至起到反作用。

走动式管理已经是酒店业员工对管理者的反应是这间酒店是否运作良好的走动式管理，是最根本的试金石。

如果员工们见到管理者都很开心，就知道这个管理者是一个很好的“动手”(走动式管理)的管理者。因为只有花很多时间在工作现场或酒店其它地方和员工交谈，并了解员工心声的管理者才会赢得员工友善的问候。

三、以身作则，

我曾经所在工作过的的瑞士纳什.卡尔顿文化有这样的信条：只要善待你的员工，他们就一定能照顾好你的客人。这种文化把员工看成是最了解客人需求和意见的人。

因此，管理者必须以身作则，履行自己经常强调的“注重细节”的承诺，经常和员工接触，了解客人的建议和意见，以便为员工提供更有效的服务支持。

管理者经常的行动注重什么呢？

那就是你的下属和员工就同样会关注管理者关注的事物，因为他们认为管理者经常重复关注的事情，就是酒店管理和服务中最重要的事情。管理者的管理总是在经常忙于影响别人。所以各级员工就会支持你！

课程总结：

通过本课程的学习，管理者每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，他接触的客人、下属和员工就越多，接触繁多意味着管理者在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。酒店强势的企业文化就是通过这样的行动铸成的。

　　酒店是社会的橱窗。酒店管理者每天的工作日程记录不仅包含了丰富的管理经验和信息，而且每天默默地记述着那些流金溢彩的社会生活。我们从酒店管理者短短的一天中能够看到整个酒店的生活。