单元一：揭开服务的面纱 思考：我们天天在谈服务，那么究竟什么是服务？什么又是优质服务？ 1、 服务的定义 2、 关于服务的几点启示 3、 优质服务模型 4、 树立优质服务心态 管理层的内部服务意识 网点人员的“五心”服务 单元二：了解你的客户 1、 客户满意的概念 【案例】来自公交车的启示 2、客户服务质量5GAP模型 3、正视客户的不满意 4、正确看待第三方满意度调查 [案例]：肯德基的神秘客户 单元三：网点服务礼仪与规范（由思达补充） 单元四：网点服务管理之情景训练 大堂服务情景训练 案例情景一：接受客户咨询 案例情景二：遇到客户的不文明行为 案例情景三：超出营业时间 案例情景四：遇到系统故障 案例情景五：特殊人群接待 柜面服务情景训练 案例情景一：客户证件不全 案例情景二：客户凭证填写错误 案例情景三：客户要大额取款 案例情景四：客户密码不符 案例情景五：发现客户假钞 单元五：服务管理之“峰.终”定律 一、 服务管理研究缺失 二、 关键中的关键：“峰终”体验 案例：成功企业的“峰终”应用 三、 网点服务管理关键时刻 MOT之一：主动迎候客户  服务规范标准 来有迎声 面部表情运用 及时关注客户  服务的要点 MOT之二：现场分流与引导  服务规范标准 询问客户的需求 响应客户的需求 确认客户证件与资料 指导客户正确填单 主动引领客户 环境的维护  服务的要点 MOT之三：客户排队关怀  排队等候十大心理原则  减少客户等候时间的理想模式  减轻客户等待压力的措施  服务规范标准  服务的要点 MOT之四：客户业务办理  业务办理时客户的核心需求  业务办理时柜员的动作分解 主动招迎 业务处理 业务办结 客户评价  服务的要点 MOT之五：礼送客户  走有送声  肢体语言运用  客户意见和建议的收集  如何照顾客户的离场感受 MOT之终值：客户离开网点 单元六：网点服务管理之员工激励 ■ 晨会制度 总结、纠错、表扬、激励、鼓舞 晨会模板演练 ■ 建立精神墙，让激励有目共睹 ■ 上级领导电话表扬与嘉奖 ■ 网点主任对下属员工即时行为指导 ■ 季度谈话—— 谈话目标与流程 谈什么 怎么谈