应确保过程的增值

To Ensure Increment of Process

摘  要：本文论述了质量管理体系所需过程增值的必要性，并重点介绍了确保过

         程增值的一般方法。

关键词：质量管理体系　过程  增值

Abstract: This paper discusses the need of the increment of the processes needed for

         the quality management system, and introduces mainly the general methods

         that how to add value for these processes.

Keywords: Quality management system; Process; Increment

获取利润和创造财富是企业存在的首要目的，因此，企业的整体运作应当是或者本身是一个大的增值过程。企业的质量管理体系是由许许多多“过程”串联或并联而成，组成“过程网络”，而企业的利润正是来源于这些过程。在ISO9001:2000标准和ISO9004:2000标准的0.2“过程方法”中均已提到：“需要从增值的角度考虑过程”。我们认为，确保每个过程增值是企业应当首先关注的问题，是必需的。过程不增值，就意味着损失和浪费，意味着企业运作及管理上可能存在问题，更为严重的，意味着企业的倒退，甚至灭亡！

因此，必须确保过程的增值！

一、   对过程进行正确地识别和策划是确保过程增值的前提和关键

为实现某个目的，达到一定的目标，就要有过程和活动，所以“过程”是客观需要的。但为达到某个目的可以策划出不同的过程，以求达到最佳的效果，所以“过程”又是需要策划的。所谓识别过程，就包含着研究为达到某一个目的可能有几组过程的组合，从中选定最佳的一组过程的组合。在进行过程识别时，可能会发现一些非增值的过程，需要予以删除；也可能会发现过程之间需要调整相对的顺序与接口关系。甚至合并。另一方面，可能需要对现有的组织机构进行调整，例如减少管理层次、合并职能等等。

对过程的策划，包括确定过程应达到的目标和要求，确定过程使用的人力、设施、设备、资金、信息、技术和方法等资源，规定过程的活动应如何进行并规定相关职责，等等。那么正确地策划过程其实就是要明确地回答5W2H的问题，即：

l  What——什么事？要做什么？

明确过程活动的内容。

l  Who——由谁来执行？谁来负责？

明确工作职责的分配。

l  When——什么时候开始？什么时候结束？什么时候检查？

明确活动的时间顺序及时限要求。

l  Where——在哪里干？哪里开始？哪里结束？

明确活动开展时的空间位置和变化。

l  Why——这样做的必要性是什么？有没有更好的方法？

明确过程运行的目的。探索最佳的方法。

l  How——如何做？应该用什么方法做？

明确过程运行所依据的程序及方法。

l  How Much——成本为多少？产出应为多少？

明确过程所需的成本，包括资源成本、管理成本、可能的损失成本等等。同时要对过程应输出的产品、应实现的价值、利润等要有明确的规定。

通过对5W2H问题的正确回答，可以促使企业探求过程运行的最佳方式，科学地分配和使用资源，为过程真正实现增值创造前提。

在进行过程策划时，可以使用FMEA（潜在失效模式与效应分析）技术对过程运行中可能出现的问题进行分析和评估，采取纠正和预防措施，避免或最大限度地预防损失的发生，进一步提高过程增值的能力。

二、     在受控条件下运行是过程实现增值的保障

为了有效实现所策划的结果，确保过程实现最大增值，就应使

过程运行在受控条件下。

1、严格对输入资源进行策划、管理和控制。这包括：选择能够胜

任的人员，鼓励人员的充分参与并促进个人发展，并不断提高团队的效率；提供适宜的基础设施，正确、有效地使用这些设施，并采取适宜的方法维护和保养这些设施；有效地控制、管理和防护过程的输入产品，如原材料、采购品等，防止损坏和浪费，等等。

2、营造适宜的工作环境，将人的因素和物的因素进行科学地结合，确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响。

3、对信息进行有效地管理。为了进行信息转换以及企业知识方面的持续发展，应当对过程运行所涉及的信息资源进行管理，包括：识别信息的需求；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转换为对企业有用的知识，并能促进过程的有效运行；利用信息来确定过程的运行目标及企业的战略目标等。

4、确保过程运行的标准化，预防过程运行失控。应按照过程控制的实施性或作业性文件，包括程序文件、工艺技术规程、设备操作及维护规程、检验和试验规程、人员管理规定等文件实施过程。确保过程运行状态的正常并能满足质量要求，“第一次就把事情做好”。同时要不断进行工作方法研究、工时研究及现场研究，提高过程运行的效率。

5、建立并保持过程运行的记录。充分利用记录中所反映出的过程运行的质量信息，识别过程改进的机会。

6、对过程的输出产品进行正确、有效地防护，防止损坏和不适用。

三、   对过程进行有效地监视和测量，为过程的改进提供依据

在实施过程时，其输入经常会发生变化，如实施的环境条件会发生变化，过程之间的相互作用和相互影响也会发生变化，这些变化会对过程的输出产生影响，会导致其产生波动或偏离预期的目标。为了保证过程的输出能持续稳定地得到预期的结果，达到预期的目标，应针对过程的特性设置监视和测量的项目，确认或证实过程是否具有实现所策划的结果的能力。同时，根据监视和测量的结果，识别过程改进的机会。

应对过程的输入、输出及转换活动分别进行高效、及时、有效的监视和测量，发现问题能及时反馈和处理，并预防后续问题的发生。

四、   持续改进过程，最大限度地促进过程增值

“持续改进”应当是企业永恒的话题。应不断识别机会对过程进行

改进，以促进过程实现最大限度地增值。

1、持续改进要求不断寻找进一步改进的机会，并采取适当的改进方式。改进的途径可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。

2、应该营造一个激励改进的氛围与环境，使工作团队能保持对过程进行持续改进的强烈意识和使命感，并能充分参与到过程改进的活动中来。

3、应制定具有挑战性的质量目标以确保过程改进的方向。

4、通过对过程的监视和测量的结果进行分析，或通过内部审核不断寻求过程改进的机会，并做出适当的改进活动安排。

5、实施纠正和预防措施以及其他适用的措施实现过程的改进。

6、对改进的结果进行交流、巩固、保持和推广。

五、将PDCA方法正确应用到所有过程

显然，过程需要策划、识别、控制、评价和改进，才能使过程最适宜于达到要求，使输出、输入价值之比大于1，从而使过程增值。这正是PDCA循环思想方法的体现。因此，PDCA循环可以应用到所有过程。PDCA不是简单的过程重复，每一次循环都是在一个新的基础上的提升。同时，PDCA循环又是完整的闭环，只有全部实施了P（策划）、D（实施）、C（检查）、A（改进）这四个阶段，才能实现过程业绩的提升，确保过程的增值。