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陈锦华:消费者的脸与魂
2016-01-20 45587

消费者的脸与魂

消费者成为了企业的一部分。
  可口可乐的Facebook粉丝专页由洛杉矶的2名消费者创建,而互联网上超过80%的内容是由消费者们自发发布。因此,可口可乐拥有世界上最大的免费公关公司,数以亿计的消费者不仅争先恐后为一瓶小小的饮料买单,还参与到与企业的对话中。

  老板每年下达的翻番目标毫不手软,仅靠老顾客的青睐已经完成不了任务,企业迫切需要大量新鲜顾客的加入。而让更多的人看到自己,需要开放更多与消费者接触的渠道。有人甚至已经把产品端也开放给消费者:由消费者设计衣服,企业负责把图纸变成现实。正是凭借于此,越来越多的小轻快公司,敢于跟那些老牌笨重的大公司争抢消费者,带走市场。

  长期以来,我们说什么,消费者只能接受什么,他们除了在接到回访电话的时候把苦水一股脑地倒出来,找不到其他可以跟企业说上话的途径。我们一直都忽视让安静的肖像说话的重要性。当然,正像消费者苦恼的那样,仅依靠传统的单向销售和服务渠道,有效的沟通不能建立。幸好,我们还拥有相比较更畅所欲言的互联网。

  我们首先要迈出的第一步是克服面对指责的恐惧。当陌生人愿意花时间停下来,跟你好好谈一谈的时候,你们的关系基本上已经揭开了新的篇章。光是认真倾听还远远不够,有的公司如星巴克坚持把消费者的建议,而不仅仅是咨询公司的建议变成现实。

  企业跟消费者的关系似乎就可以用“想、看、听、做”四个阶段准确地描述。从一张没有表情的数字脸开始,人性化的路还很长。

  所有的迹象都表明,今天的消费者一改被动局面,他们参与企业历史的意识和决心比以往任何一个时代都要强烈。企业是时候做出一些改变,好好审视消费者的真正构造和内心思想,并制定出真正让消费者主动参与的服务和互动策略。

陈锦华老師

知名華人演講家、暢銷書《心灵动力》作者

博客:https://blog.sina.com.cn/chenjinhua01

陈锦华最新培训视频:https://v.youku.com/v_show/id_XNTA1NDIyMDQw.html

 

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