电话营销如何建立客户忠诚度 三

酒店业有这样一个的经典故事：在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是酒店客房都订光了，看着这对寻遍所有旅店仍不能入住的夫妇，值班的小伙子伸出了帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为您建造了它，因为您是最理想的员工。”

电话营销人员所作所为能够超越客户的期望，客户的回报同样会超越电话营销人员的期望。

5、成交之后继续关注客户。

乔•吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”任何销售，都是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在每次成交之后，电话营销人员都要继续关注客户，关注内容有很多：包括产品是否有任何质量，客户在使用产品过程中有没有什么不清楚的地方等等。

电话营销的终极目标是培养更多的忠诚顾客，因为先有顾客，然后才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是电话营销人员最重要的财富。

永远不要做一锤子买卖的生意，很多电话营销人员习惯于每天打大量的电话，通过打大量的电话寻找那些有即刻需求的客户，而一旦成交之后，就认为这个已成交的客户不再有价值，马上转向新客户。这些电话营销人员因为只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客——已成交的客户，这种做法往往得不偿失。

电话营销行业有一个普遍的现象：那些非常辛苦而业绩又不理想的电话营销人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的；那些工作轻松而业绩又拔尖电话营销人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多的角度考虑问题的。

“您忘记顾客，顾客也会忘记您”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去老顾客。

成交之后继续与顾客保持密切的联系，时刻牢记“永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记”这条颠簸不破营销真理。

陈锦华老師

知名華人演講家、暢銷書《心灵动力》作者

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