培训大纲： 第一部分：银行服务意识与服务质量篇 一、银行服务意识 1、以客为尊的顾客服务 2、客户满意的基本原则 3、服务人员具备的特质 4、银行服务意识的特性 二、银行服务质量 1、「服务」是什么？ 2、什么是「服务」？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 分享：如何判定顾客真正的需求？ 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？ 第二部分：银行职业道德与素质修养篇 一、银行员工职业道德 1、职业道德的定义 2、职业道德的特征 3、职业道德的核心 4、职业道德的原则 5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新 二、银行员工素质要求 1、丰富的知识 2、随机应变的能力 3、成熟的从业心理 三、银行员工修养提升 1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风 四、银行员工职业化素养 1、什么是职业化？ 2、现代职业观的主要内涵 3、职业是人生的信仰 4、职业是神圣的呼召 5、职业是人生的使命 6、培养专业的职业素养 7、快乐工作心态训练 第三部分：银行营业厅服务竞争力提升 一、如何提升银行营业网点服务竞争力？ 二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部” 1、要加强硬件建设 2、要加快服务立法 3、要借用IT之剑 4、要实施客户教育 5、要解决排队之痛 6、要实施基础服务扫盲 7、要做好投诉管理 8、要倡导主动服务营销 分享：中资银行VS外资银行：“抢客户”还是“拼服务”？ 第四部分：银行服务技巧培训篇 一、银行客户沟通技巧 1、银行客户沟通步骤 （1）事前准备 （2）确定需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施 2、银行客户沟通3A技巧 （1）态度－Attitude(礼仪) （2）方法－Approach（语言） （3）表现－Appearance（外观） 3、银行客户沟通种类 （1）客户服务沟通中的询问技巧 （2）客户服务沟通中的倾听技巧 （3）客户服务沟通中的回答技巧 （4）客户服务沟通中的引导技巧 （5）客户服务中的电话沟通技巧 （6）如何让自己的声音更有魅力 二、银行客户投诉处理技巧 1、银行客户投诉内容 （1）产品本身 （2）处理过程 （3）员工态度 2、银行处理投诉的礼仪与话术 （1）正向积极的心理建设 （2）完美服务的二大要素 （3）合宜贴心的服务技巧 （4）优质服务表现的要点 （5）满意服务应有的理念 （6）接待客户投诉基本用语、话术 3、银行投诉处理的基本方法 （1）客户抱怨的常见原因 （2）处理客户抱怨的好处 （3）处理客户抱怨的原则 （4）处理客户抱怨的步骤 （5）处理客户抱怨的具体做法 （6）避免客户抱怨的自我检视 4、银行处理客户投诉的技巧 （1）客户投诉意味着什么？ （2）投诉处理的五个层面 （3）客户心态分析 （4）完美的服务补救技巧 （5）有效授权一线处理投诉 （6）欢迎、方便和奖励投诉 6、银行营业厅处理投诉的五原则 （1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声 （2）与顾客保持一致，懂得换位思考 （3）选择正确的语言和合适的时机 （4）建立合作关系，共同解决问题 （5）融入个人因素 7、银行处理投诉的礼物公式（GiftFormula） （1）学会说谢谢 （2）解释你为什么对抱怨心存感激 （3）为过失道歉 （4）承诺对当前问题及时做出努力 （5）询问一些必要的信息 （6）迅速地纠正错误 （7）检查客户是否满意 （8）避免今后犯类似错误 分享：处理银行客户抱怨的绝招 案例：梵高理财首选的荷兰银行 案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例 银行投诉案例分析： 关于银行排队时间太长的投诉处理案例 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例