1、开训仪式  2、客户关怀服务 什么是电力优质服务  传统服务与满意服务的区别  客户对服务满意度的评价  满意服务模式与细节  超越客户满意的三种方法  营销窗口的满意服务  客户关怀体系的搭建  案例:服务满意技巧 3、座席人员亲和力训练 营业厅人员语音、语调、语速、语气运用  如何引导客户的情绪  如何做到三句一回应  正确认识亲和力  亲和力的塑造能有效化解情绪压力  服务亲和力存在的困惑  营业厅服务亲和力的认识  营业厅服务亲和力指标的分析  亲和力技巧之一：配合别人感官方式  亲和力技巧之二：配合别人兴趣与经历  亲和力技巧之三：使用“我也”句子  案例:96789座席人员语言魅力  4、客户投诉处理技能训练 营业窗口投诉处理流程  营业厅、96789、相关部门处理投诉管理流程  顾客投诉的有关概念  顾客投诉的原因分析  重新认识投诉的价值  受理投诉时的技巧  和顾客沟通的技巧  处理疑难投诉的技巧  采取补救行动的技巧  如何应对难缠用户  表计类等各种投诉问题处理技巧  电费电价类问题处理技巧  欠费停电客户的投诉处理流程与技能  投诉处理五大阶段 受理投诉阶段  控制自己情绪,保持冷静,平和;  先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;  应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.  抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 接受投诉阶段  认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；  给予客户足够的重视和关注。  不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。  注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。  立即采取行动，协调有关部门解决。 解释澄清阶段  不得与客户争辩或一味寻找借口。  注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。  换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。  不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。  在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。  如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 提出解决方案阶段  根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。  向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。  如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。  按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 跟踪回访阶段  根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。  及时将处理结果向投诉的客户通告。  关心询问客户对处理结果的满意程度。  当地案例分析“新电开张”  投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习）