第一天 时间 内容 方法 目的 2课时 第一模块：呼叫中心现场管理者角色定位 第一节：呼叫中心工作的特性  呼叫中心的工作现状  现场管理岗位的认知  呼叫中心管理人员的五大素质  呼叫中心管理：管理能力自我衡量表  呼叫中心日管理的重要性 第二节：呼叫中心角色面临的问题  管理者角度  质检角度  员工角度  管理者类型测评 案例：呼叫中心管理者类型点评 陈林的烦恼走，还是留？ 培训讲师在呼叫中心管理过程中犯过的严重错误案例 观念分享 案例分析 本模块收益： 了解呼叫中心工作的特性，掌握呼叫中心现场管理者角色定位。 5课时 第二模块：班组长的工作教导  呼叫中心班员的工作情况  班务的痛苦指数  呼叫中心的负面情绪如何改变  呼叫中心的正面情绪如何建立  呼叫中心组织建设的关键点  激发团队士气的途径  呼叫中心成就感的四大来源  班组长日常工作模型  呼叫中心28个KPI指标分析：班组长应该关注的指标  班组分群管理表的重要性  利用日数据进行管理：离散系数、标准差  利用数据透视组员与团队的人际关系度  现场管理工具系列  现场管理需要流程和表格化  呼叫中心的管理在现场管理执行表  现场管理到底要管什么  现场巡视和问题发现辅导  个别人员辅导表  个别人员辅导表的5项工作流程  录音辅导流程化管理  录音分享的流程和表格管理  录音分享内容为何值得分享  录音辅导记录表  分享方式用猜的、而不是听的  标竿回答是什么  呼叫中心员工情绪压力管理  情绪压力的来源  处理情绪压力的几种技巧  快速处理他人情绪的技巧 案例：1、如何与80后员工马爽进行辅导 2、新员工小李与老员工发生的矛盾 3、老员工李佳倚老卖老 4、为何录音分享天天做、却看不到效果 观念分享 案例分析 工具导入 本模块收益： 了解呼叫中心班员的工作情况，掌握呼叫中心现场管理工具。 第二天 2课时 第三模块：工作改善之管理绩效  文化激励：培养为自己负责的员工  企业文化的假设系统;  给员工正面的引导;  建设积极进取的企业文化； 案例：某呼叫中心文化分析  制度激励：用公司的制度激励员工  激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；  六种主要激励员工方式的评估；  培养非常人才，要用非常手段； 案例分析：呼叫中心管理制度是越严格越好吗？ 视 频：李云龙如何激励士兵  目标激励：帮助下属实现目标  员工目标的SWOT分析;  双赢的合作：员工实现目标是和公司双赢; 观念分享 案例分析 情景演练 视频观看 本模块收益： 了解并掌握呼叫中心工作改善的管理绩效。 2课时 第四模块：工作改善之管理资源  班组长时间管理  实现资源的最大化利用；  区别轻重缓急 案例：王美儿的故事  班组信息管理  分类管理班组内各类信息  建立通畅的汇报体系  呼叫中心班组会议管理  班前会  班前会的内容如何执行  什么人执行  结果及注意  班后会  每天都要开吗？  班后会开些什么？  怎样开达到最佳效果  如何让员工爱上班前班后会  呼叫中心排班  排班管理的二郎原则  多技能排班与人力资源布署 案例分析：不同呼叫中心对班后会的利用 视 频：上海滩最牛的的哥 角色扮演：如何开好班前班后会 本模块收益： 了解并掌握呼叫中心工作改善的管理资源包括时间管理、信息管理、会议管理等。 1课时 第五模块：如何报告 第一节：报告时机  做好计划时:  让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项；  请主管指示和审核计划，并认可。  中间报告：  让主管了解您的工作进度；  让主管知道您在干什么。  紧急报告：  发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告  工作结束时：  工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认的重要步骤  保证工作的有效性 第二节：如何报告?  口头报告  先说结论  简洁、正确  要事实不要臆测，误导是要负责的  不要遗漏重点  成功、失败要明言  书面报告  谴词用语要简单易懂  标题清楚  尽量用图表、数字说明  报告顺序要合逻辑  利用添附资料说明 观念分享 案例分析 本模块收益： 了解并掌握呼叫中心工作的报告技巧以及书面表达能力。 2课时 第六模块：如何解决问题  三大步骤：  发掘问题  分析问题  改善问题  十小步骤：  问题定义  问题检讨  问题深化  问题界定  原因分析  对策拟定  对策分析  实施追踪  效果确认  再发防止 本模块收益： 了解并掌握呼叫中心突发问题的解决能力和应变能力。