第一天 时间 内容 收益 上午 第一模块：门店现场管理流程梳理 第一节：门店现场管理问题  营业前准备不足  缺乏有效训练  缺乏理性管理流程  缺乏巡检路线——无法发现问题  作辅助性工作  当班不在现场  缺乏全局观  缺乏基本位置感  指挥不够果断  管理团队配合不默契 第二节：门店综合营运管理事项  共性的工作模式化  个性的工作流程化  月、周经营计划制定  周行事例、月行事例  班前、班后会  汇报沟通制度  周经营培训  团队文化建设 第三节：门店店长日常管理控制  营业前准备  早班会  营业前现场巡检表使用 实现：营业厅人员、事物有序安排、避免在营业中沦落为“救火员角色”  营业中运营现场  营业厅巡检关键点关注  合理安排营业厅动态排班  营业厅交接  应急事件处理  投诉处理 实现：营业高峰期前、高峰中、高峰期后：整个运营时段平稳衔接、运营曲线呈正态分  营业后总结  晚班会  主题培训与学习 实现：当天营运情况总结、并针对重点问题培训学习 第四节：门店现场管理要求  现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令  现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度  现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 案例：肯德基洗手间后清洁表——明确规定“五查” 第五节：门店现场管理任务  营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析  服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、  现场品质控制：各岗位服务质量控制  岗位标准管理  服务岗位标准  服务语言标准  服务行为标准  服务技能标准  服务态度标准 第六节：门店现场管理中四面镜子  平面镜――真实公正评价员工业绩  显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；  放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大  望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错 明确目前门店现场管理中的核心流程，管理人员存在的主要问题，从流程梳理、事务安排、任务控制等角度，帮助门店管理人员梳理日常管理 下午 第二模块：全程贴心式服务提升和客户管理 第一节：全程贴心式服务管理之流程监控  岗位标准管理  服务岗位标准  服务语言标准  服务行为标准  服务技能标准  服务态度标准 第二节：全程贴心式服务管理之服务行为塑造  主动引导——进厅过程、业务办理过程  主动关怀——排队等候过程、营业厅徘徊过程  办理准确、快捷——业务介绍关注关键点  微笑送别——终点创造起点 第三节：全程贴心式服务管理之服务行为监督  对于每一位营业员的评测，原则建议不低于6分钟  评测时，一个人员一次评测，严禁一次性观测多位员工  以能听见营业员的每一句话，看清楚他每一个动作为基本原则  发现的问题，应及时记录在评测表上，并适时提醒，责其立即整改  阶段性对总体测评结果进行分析，找出共性短板问题，制定对应整改措施  评测成绩必须和该营业员绩效考核挂钩，适当的拉开差距，切忌心慈手软 第四节：客户心理分析与现场满意度管理  客户性格分析与服务质量管理  四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）  四种性格的录像片断  针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略  客户的动机分析与服务质量管理  二种客户行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）  针对二种客户行动动机的提高满意度策略与方法  客户深层需求---期望值分析 案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析  客户满意度 VS 客户忠诚度  让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧 案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例 第五节：客户满意度的提升方法  态度决定一切  微笑+耐心  标准化VS个性化  如何为对方量身订造关怀方案？  形式比内容更重要  客户关怀---投入 VS 产出  没有最好，只在更好，只有最快速的改进  有奖提意见及建议  让客人自助式服务 明确门店管理人员的服务水平，从客户动线角度明确服务行为，掌握服务巡店工具的具体操作，提升门店员工的服务水平和管理监督手段 第二天 时间 内容 收益 上午 第三模块：门店现场管理环境和宣传陈列管理 第一节：门店现场环境管理  视觉  营业厅布局是否规范  能否彰显公司品牌形象  地面是否干净、定时清理  宣传资料、海报是否充足、整齐  促销品如何陈列  听觉  是否有噪音  营业员语调是否合适  电视宣传片声音是否过大  味觉  是否有异味  是否有人抽烟  是否有吃东西留下来的余味  建立管理工具 第二节：门店终端及设施管理  终端现场管理  一家成功门店必须要掌握「商品化活动目标」  做好终端产品管理的首要工作为「产品的分类」  要做好终端产品的管理应重视「商品盘点」的作业  终端产品的收货管理  终端产品的价格管理  终端产品的陈列管理  终端产品的换货管理  做好「终端产品管理」的整体运作执行重点  设备故障产生原因  磨损所致  异常操作  超负荷使用  缺少维修  设备管理方法  提供设备使用说明  责任落实到人  定期清洁保养  设备日常巡检  设备及时报修 第三节：门店员工管理  用“心”与员工沟通  了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课  要求反思（言之有物）  提供方法＋紧盯过程  接受意见＋共谋对策  给予尝试机会 案例：主管应该如何与刚入职员工沟通  与员工沟通技巧  用建议代替直言  提问题代替批评  让对方说出期望  诉求共同利益 案例：员工离职不成又请假怎么办？  四种性格员工沟通管理模式 第四节：门店员工现场辅导  辅导要义一：管理员在现场应该管理什么？  辅导要义二：管理员在现场巡检流程怎样？  辅导要义三：巡检应该多长时间一次？  设备状“多久”监测一次，监测什么 第五节：门店促销管理  促销现场管理要点  配合现场活动的宣传、动画、展示等  人员秩序管理  活动礼品派发  调动客户参与  宣传陈列触点管理  促销物品摆放规则  促销物品发放管理 从营业厅的现场环境、宣传与陈列为切入点，提升门店现场的管理效能 下午 第四模块：门店店长管理工具导入  服务管理工具  门店现场服务到位率比对表  门店现场服务流程比对表  门店明星服务员明细表  营销管理工具  月度营销指标追踪表  周营销指标追踪表  日营销指标追踪表  月营销指标分析  营业员营销成交率比对表  营业厅人员工作业绩日统计表  营业员工作业务月统计表  现场管理工具  手机现场陈列表单  门店环境和布局安排表  门店经理早晚班会表单  门店经理日常工作巡检表  员工日常工作辅导表单 导入门店店长的服务管理工具、营销管理工具和现场管理工具，提升门店的整体管理水平