第一模块：流量经营发展趋势深度解读 第一节：流量运营时代通信市场发展趋势分析 ? 流量经营成为运营商们新的转型焦点　 ? 流量经营将成为挽救ARPU值下滑的关键 ? 流量经营：突围互联网化迷局 ? 流量渐成用户核心需求 ? 语音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等应用已经分流了相当一部分长途话务量； ? SMS方面，微博、微信爆发式替代短信； ? 数据业务方面，App Store等应用商城替代加速。 ? “话音+流量”双轮驱动 ? 流量经营的无力源于业务匮乏 三大运营商流量运营现状解读 ? 中国电信：仍处于提升流量阶段 ? 中国移动：区隔价值空间 ? 中国移动：区隔价值空间 第二节：流量运营时代运营商经营策略的转变 ? 流量经营不是经营流量费 ? 流量经营需要由“概念”变成产品 ? 流量设计 ? 资费设计 ? 商业模式转变 ? 第一个层次是继续做强管道，巩固传统优势。 ? 第二个层次是向智能管道转型，优化提升管道价值 ? 第三个层次是向智慧运营商转型，获取管道之外的新价值。 ? 压低绝对成本 提高相对收入 ? 对于流量经营的几点思考 ? 网络协同作战 ? 智能终端拉动 ? 数据业务促进 ? 流量套餐提升 ? 新型服务配套 ? …… 思考一：数据流量分流、限流还是引流？ 思考二：流量经营提升流量本身价值还是以流量为手段？ 思考三：经营流量与经营话务量的网络有何不同？ 第二模块：数据流量运营剖析 第一节：客户手机上网六大需求 ? 交流类：139社区、139说客、飞信 ? 娱乐类：手机游戏、中央音乐平台 ? 工具类：下载软件 ? 生活类：12580信息查询、手机支付、手机地图 ? 商务类：139邮箱 ? 学习类：手机阅读、手机报 第二节：移动互联网客户特征分析 ? 客户价值-APRU与流量使用 ? 新客户 ? 普通用户 ? 发烧友客户 ? 客户属性 ? 30岁以下青少年是主体用户 ? 用户性别分布趋向均衡 ? 高学历用户规模持续增长 ? 中高收入群体均衡发展 ? 互联网视同环境应先用户碎片化时间的累积效应 ? 丰富也能够用增加用户活跃性和粘性 ? 终端偏好 ? 终端品牌 ? 终端操作系统 ? 78.2%的高流量用户使用智能机 ? 4成客户使用智能终端 ? 上网习惯 ? 上网频次 ? 上网时间段 ? 业务偏好 ? 手机上网新贵业务：搜索类、阅读类和博客类 第三节：各类上网业务差异化解读 ? WLAN ? WLAN上网速率在11M ? 受限WLAN热点覆盖 ? 受限手机终端 ? 数据流量套餐 ? 上网速率一般在 20-30Kb ? 200多个城市覆盖 第三模块：数据流量触点联动营销推动 第一节：什么是触点联动 ? 客户体验 ? 更好的等待环境 ? 丰富的体验内容 ? 透明、放心的消费 ? 量身打造的业务 ? 触点价值分析 ? 发现-需求-思考-行动 ? 做事-整合-通路-满足 ? 价值-创造-超越-铺垫 ? 变化-差异-体验 ? FAST触点联动营销模式 ? Feel体验 ? Act行动 ? See了解 ? Think思考 第二节：目前数据业务营销问题剖析 ? 客户层面问题剖析 ? 客户的触发性逆反心理阻碍推荐 ? 客户的个性化需求难以挖掘 ? 客户的抱怨和投诉接踵而来 案例：营业厅现场客户画像解读 ? 营业员层面问题剖析 ? 员工主动服务认知不足 ? 缺乏主动营销意识 ? 缺乏对数据流量业务了解 ? 对数据业务不认同 ? 数据流量业务推荐缺乏技巧 ? 营业厅考核机制分析 ? 服务于营销的对立与融合 案例：数据业务营销现场暴露法 ? 产品层面问题剖析 ? 数据业务占比趋势扩大 ? 品牌影响力缺乏 ? 语音业务向数据业务营销的转型困境 案例：谁将成为下一个“彩铃” 第三节：触点联动之客户需求解读 ? 客户需求快速发掘三板斧 ? 情景问题 ? 问题的问题 ? 引申的问题 ? 需求与利益反馈的问题 第四节：触点联动之缔结销售 ? 客户顾虑原因 ? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解 ? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道 ? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求 ? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足 ? 产品缺点 ? 客户顾虑消除方法 ? 回应式聆听 ? 提问以了解和澄清顾虑的真正原因 ? 对顾客的顾虑表示理解 ? 按照不同的顾虑分类处理 ? 确认顾客是否接受 ? 意向判断 ? 客户面部表情 ? 客户肢体语言 ? 客户语气言词 ? 客户交谈氛围 ? 免费刺激 ? 免费试用 ? 免费下载 ? 功能附送 ? 免费赠送 ? 缔结销售 ? 直接建议法 ? 对比建议法 ? 进入角色法 ? 价格优惠式 ? 激将式 ? 承诺及感谢 第五节：触点联动之产品解读与话术设计 ? 话术设定解析 ? 客户利益首要原则 ? 营销两句半运用 ? 通俗易懂原则 ? 降低客户对产品价格敏感度 ? “服务”、“功能”替代“业务” ? 太极法在营销业务中的应用 ? 基于话术设定的业务解读 ? “量收不平衡”的数据流量业务 ? “前途未卜”的手机电视 ? “静待怒放”手机阅读 ? “沃尔玛神话”移动MM ? “全城热恋”WLAN ? ．．．．．． ? 数据流量十大应用分析 ? 微博：“微力”无边 双面社会价值属性待解 ? 网上支付：第三方支付获认可 监管标准正成形 ? 团购：“马太效应”加剧 模式缺失疑云 ? LBS：用户黏着度不高 SoLoMo模式是方向 ? 网络视频：竞争白热化 移动视频成掘金点 ? 电子商务：寒冬来袭 寻找差异是关键 ? 社交网络：移动社交渐兴 “泛社交”时代开启 ? 搜索引擎：SNS+垂直化成发展新方向