【课程大纲】 第一模块：自我认知：客户经理压力源分析 第一节：认识压力与情绪——自我认知  我是谁？  压力、情绪聊天室  压力下的第三状态  情绪的迷思  压力、情绪何来？ 第二节： 压力识别与评估  生活事件与压力指数  六大压力指数、自我压力评估  工作和生活压力源识别 讨论：您与部门领导谁的压力大？ 第三节：压力来源与分析  压力四大来源——工作、家庭、个人、社会  人格特质与压力  职场压力（上司、同事、下属）  真正压力来源——你自己 第四节: 一线坐席压力源剖析  工作繁琐——疲于应对各类型可相互  工作重复——不同拨打接听电话  工作前景——派遣合同与自我发展  工作压力——与客户沟通与投诉应对  其他压力——人际沟通、家庭与生活 第二模块：管理不良情绪，留神工作生活中 “暗礁” 第一节：认识自己的情感．从情绪的纠缠中脱离出来  将不愉快的事情写下来  不要让别人的态度影响自己的心情  无条件地接纳自己  学会时刻用另一个角度看问题  对自己说“不要紧”，然后重新开始  管理情绪，不能压抑只可疏导  让内心绽放微笑 互动小游戏：互动小游戏《快乐时光》 第二节：几种不良情绪管理  哪些是不良情绪  愤怒和忧郁的有效管理　  难过与哀伤激发适应性  焦虑与害怕对人的影响  无助感比无力感更麻烦  羞愧感与罪恶感的作用  　调节情绪困扰三步骤  第一步：觉察自己的情绪  第二步：了解不良情绪的形成原因  第三步：缓和与转换情绪  　情绪调节五大方法  音乐调节法  颜色调节法  呼吸调节法  表情调节法  综合调节法 小结：如何控制情绪——操之在我  几个生活中快速减压小窍门 第三模块：自我提升，破解工作中压力 第一节：整合工作，制定高效工作计划  PDCA工作手册  80/20 工作法则  日行工作于突发性工作合力分配  制定个人高效率计划  如何使你的个人高效率技巧成为终身习惯 第二节：培养自信，掌握自我激励方法  自信的重要性  信任练习  信任的三个核心  自我肯定的方法  正面的暗示 技巧：生活中快速建立自信的小窍门 第三节：“我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力  　每个人都很重要  　欣赏他人也是一种获得  　用宽大的胸怀接纳他人的情绪  　抬高自己就是孤立自己  　从内心里认错的人才有大智慧  　坦然地接受他人的批评  　让身边的人感到被关注、被重视 第四模块：突破压力防线，丰富心理资本 第一节：丰富心理资本——压力管理的根本  心理资本的要素  信心  希望  乐观  韧性  开发你的心理资本  自我效能：成功的信心  自我效能的个人反思练习  关于自我效能的五个关键发现  支持性的认知过程  自我效能与工作绩效  希望：意志和途径  希望的个人反思练习  希望的故事  希望与绩效的关系  培养充满希望和高绩效的文化  乐观：现实而又灵活  乐观是一种解释风格或归因风格  在今天的工作场所中如何提升乐观  韧性：复原与超越  韧性的故事  韧性的含义  行动中的韧性  工作场所中的韧性：对绩效的意义  如何开发工作场所的韧性  发掘你的潜在心理资本  主观幸福感  沉浸体验  创造力  幽默 第二节：压力管理实用技巧 专题一：如何面对“职业枯竭”现象  职业枯竭的表现  职业枯竭两大成因  应对措施 专题二：如何面对来自工作岗位的压力  做有效的沟通，积极尝试改变  相处难是职场压力的首要来源｛不合群 ；交往过深｝  提升自我情绪观察的能力, 学会适当的妥协  …… 专题三：如何面对工作、生活中的“莫名的压力”  增强内心力量、降低压力感受  压力感受的本源：内心力量决定压力感受  提升内心力量的方法  爱的方程式  悦纳自我、放弃打压  接纳他人、让爱流动　（人本心理学技术） 专题四：解密“EAP压力缓解疗法”  焦点解决短期疗法  认知行为治疗  家庭疗法  现实疗法  积极心理治疗 专题五：心理压力调适的方法DIY  认知调整  学会攀比  和谐身心  放松训练：五分钟减压体操+催眠体验  行为治疗  CALM法  NLP减压：个体演示+自身体验 第五模块：以平衡、开放之心融入所在团体 第一节：　以平衡、开放之心融入所在团体  不要对“不公平”太过耿耿于怀  每一项具体的付出不一定都有回报  学会感恩，懂得珍惜  打开自己，以开放的心容纳整个世界  破除冷漠的心墙  包容也是对自我压力的释放  戒掉猜疑的习惯 畅所欲言：你受到的最不公平待遇是什么——讲师给您破解 第二节：合作是智慧的生存之道  每个人都不是一座孤岛  学会与别人合作，更要学会与不同的人合作  多参加集体活动，锻炼自己的交往技能  乐于与人分享自己的成功经验  学会扬长避短和取长补短  与人交往把握最佳距离  选择一个前辈做你的导师 第三节： “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力  每个人都很重要  欣赏他人也是一种获得  用宽大的胸怀接纳他人的情绪  抬高自己就是孤立自己  从内心里认错的人才有大智慧  坦然地接受他人的批评  让身边的人感到被关注、被重视 第四节：心态决定未来  故事启示--上海最有文化最快乐的车夫  由此踏上共赢之路  与企业、领导和上司共赢  与同事共赢  与客户共赢 部门内部组织办公室压力操、与训练馆组织瑜伽培训等 结束：儒、释、道教你如何轻松过活  儒家——拿得起  主张“有为”  “精神加油站”  道家——想得开  主张“有所为，有所不为”  “药铺”  佛教——放得下  信奉“空”  “百货超市”