【课程大纲】 第一部分：电话经理胜任的基础要素与能力 第一讲：电话经理的基础要素  移动目前电话经理服务营销瓶颈分析  移动业务电话服务营销特点  专业电话经理应具备的素质 第二讲：电话经理远程沟通的相关技巧  电话服务营销可控制点分析  电话服务营销切入点和客户交互  有效表达和亲和力训练  专业化的对话模式 ——提问与倾听的技巧 ——表达同理心和确认的技巧 ——电话服务营销礼仪 ——服务禁语 第三讲：电话经理自我情绪与压力管理  自我激励及对打电话的态度定位  服务意识与心态  自我意识与情绪管理  压力管理与化解压力技巧 第二部分：电话经理“服务—营销—维护”的六大流程 第一讲：整合与分析目标客户的价值与潜在价值  电话沟通前的准备工作  系统异动信息及时电访与处理  确定电话沟通目标（客户挽留、竞争对手挖掘、市场调查、客户画像等）  确定此电话沟通项目中的独特卖点  通过系统整合分析目标客户价值 第二讲：电话沟通中的目标客户需求挖掘  电话经理服务营销的开场话术 ——回访客户的电话开场话术 ——新业务电话营销的开场话术 ——电话策反联通的开场话术 ——“首句”获取信任法  脚本合理设计和及时更新 ——突出卖点，塑造产品的价值 ——介绍资费，“零投诉原则” ——尽量简洁，“三十秒原理” ——减少客户说“不”的机会  对客户需求的理解的三个关键点  客户利益分析，帮助客户发掘需求  根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤 第三讲：电话远程营销洽谈  根据客户需求推荐产品  服务维护与营销常用话术 ——移动三大品牌电话营销话术 ——移动新业务电话营销话术 ——联通快速策反话术  潜在客户挖掘的对话模式  客户语言风格与应对方式  谈判技巧的四个原则  将产品利益转化为客户利益 第四讲：电话服务营销中处理异议的技巧  客户异议的快速识辨及应对技巧  客户异议处理电话沟通话术  如何开展客户异议追踪  新业务常见反对意见及处理技巧  电话策反过程中常见反对意见及处理技巧 第五讲：电话中的成交与客户满意度控制  成交信号出现的时机  电话经理满意度控制话术  主动促成与临门一脚 ——询问牵引促成法 ——反戈一击成交法 ——板上钉钉成交法 ——门把成交法 ——假定成交法 ——暗示成交法 第六讲：建立长期“服务—营销—维护”的客户关系  完成客户资料管理  建立个人影响力，有效的客户跟踪回访  客户满意度与忠诚度管理  电话经理服务维护的周期性原则 ——首次拜访与定期拜访话术 ——套餐、话费到期提醒话术 ——生日祝福的话术与短信关怀的模板设计  服务维护的咨询类问题应注重的四个关键点  电话经理投诉处理 ——特殊客户投诉的类型、心理和投诉原因分析 ——难缠客户的应对方法 ——处理投诉时的情绪自我控制  讨论：电话服务中常见的疑难问题列举 ——相关疑难应对话术提炼 ——互动：疑难问题模拟解答 【效果预估】  提升电话经理电访成功率  掌握相关移动产品话术技巧  掌握异议处理的系列技巧  疑难解答与投诉处理方法掌握  提升客户满意度