第一模块：挖掘市场信息，培育市场敏锐度 第一节：市场信息收集 ? 几种常见的调研方式使用 ? 观察法 ? 问卷法 ? 访谈法 ? 电话访问法 ? 形成调研报告 ? 重点专题：调研问卷设计原理 ? 问卷调研法适用场景 ? 封闭性问题设置及运用 ? 开放式问题设置及运用 第二节：市场信息分析方式 ? 宏观分析方法——PEST分析（经济、政治、社会文化和技术）、SWOT分析 ? 产品分析方法——波士顿矩阵、4P-4C理论 ? 对比分析法 ? 异常分析法——正态分布曲线、数据离散分析 ? 趋势分析法——增长率、投诉率等 ? 分组分析方法——数量标准划分、区域标准划分、专业标准划分 ? 关联分析方法——定性分析判断、制作散点图、计算两者相关系数 案例：不同ARPU组，数据业务消费情况分析 第三节：不同情境下信息分析 ? 店面排班管理分析 ? 店面最大客户容量 ? 店面台席日均容量 ? 营业厅历史业务量、客流量 ? 每小时客流量 ? 员工营销现状分析 ? 受理业务量、每个业务处理时间、服务技能 ? 营业厅商圈客流分析 ? 营业厅常客类型 ? 营业厅高价值客户 ? 营业厅低价值客户 ? 营业厅社区客户 ? 营业厅集团客户 ? 竞争对手分析 ? 对手营业厅客流情况 ? 对手营业厅营销情况 ? 对手营业厅口碑情况 ? 对手营业厅产品信息（组合、价格） ? 对手营业厅即时营销活动信息 第四节：客户消费多维分析 ? 客户的自然属性（如性别、年龄、职业） ? 客户的行为属性（消费行为、使用渠道等） ? 增值业务订购、退订信息——内容偏好、价格敏感、使用时间偏好 ? 增值业务使用记录信息——频次、时间 ? 客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等） ? 购买“驱动因素”：个人属性和兴趣爱好 ? 购买“限制因素”：消费能力、技术接受力、业务认识和获取 ? 客户消费聚类分析 ? 主维度：消费结构及消费特征 ? 次维度：规模、区域、行业、价格敏感度 ? 辅助维度：ARPU值高低顺序 ? 潜在用户特点及应对 ? 不活跃用户特点及应对 ? 价格敏感型 ? 耍酷型 ? 无知型 ? 活跃用户特点及应对 ? 退订用户特点及应对 ? 捆绑用户特点及应对 第二模块：解构行为决策，构建市场营销策略和法则 第一节：行为决策关键理论解析 ? 客户心理帐户 思考：在哪些情况下，5元不等于5元 ? 客户交易偏见 ? 交易偏见之---合算偏见 ? 交易偏见之---比例偏见 ? 交易偏见之---环境偏见 ? 交易偏见之---效率偏见 ? 交易偏见之---效用偏见 ? 风险决策理论 ? 沉没成本误区 ? 联合评估与单独评估 ? 赋予效应和语义效应 分享：海边老人的智慧 第二节：客户购买心理与行为决策的关系 ? 逆反心理 ? 虚荣心理 ? 馈赠心理 ? 从众心理 ? 恐惧心理 第三节： 营销策划方法导入 ? 头脑风暴法利弊 ? 什么是德尔菲法 ? 惯性思维：心理设限、从众枷锁 ? 思考的绊脚石：轻信、拒绝相信 第四节：营销策划的“几何分析法”（5W2H1E） ? Why（为什么）——策划为什么这样做？理由是什么？ ? What（什么）——策划的目的是什么？策划要做什么？ ? Where（何处）——策划在哪里做？从哪里入手？ ? When（何时）——策划什么时间完成？什么时候实施？ ? Who（谁）——策划谁来做？谁来执行？谁来负责推进？ ? How（如何）——策划怎么做？如何实施？办法如何？ ? How much（多少）——策划做到什么程度？需要投入多少？ ? Effect（效果）——策划结果如何？成果如何？ 案例：一个水杯，当前标价为10元一个，如何设定价值比对，从而提升该产品的销量？ 第三模块： 创新营销模式——营销竞争情景应对与落地实施 第一节：多样化：业务组合模式 ? 业务与时间组合定价——特殊时段 ? 业务与地点组合——特殊地点 ? 业务与行为组合定价——特殊行为、活动 ? 业务与客户组合定价——特殊人群 ? 业务与客户关系组合定价——特殊客户之间关系 ? 业务与终端组合——终端拉业务营销 第二节：多变化：业务营销模式 ? 体验式营销 ? 结合体验，激发客户想象的故事构建方法 ? 交叉营销 ? 圈子营销 ? 植入网络社区推广，如开心网业务植入 ? 驻点式营销 ? 客户购物逛街、工作途中等驻留，进行“终端拦截” ? 预约式营销 ? 对各业务目标用户进行针对性通知和预约 ? 病毒式营销 ? 通过“需求客户群”融合“物理客户群” ? 让用户去发展用户，让活跃用户影响沉默用户 ? 对病毒传播者的激励 ? 现场拦截 ? 现场观察客户使用，介绍并引导用户参与 ? 终端拉业务模式 ? 业务卖点转化为终端卖点 案例：彩信病毒式营销 第三节：多融合：业务营销渠道扩张 ? 网吧 ? 书店 ? 超市 ? 报摊 ? 电影院 ? 酒店 ? …… 讨论：挖掘您营业厅所在区域可联盟得社会资源渠道？ 第四节：多主动：搭建各区域主动营销模式 ? 打破限制：咨询区营销 ? 客户咨询的内容分析 ? 咨询客户的合理引导与分流 ? 咨询话费时的营销策略：新业务选择与话术 ? 咨询故障时的营销策略：新业务选择与话术 ? 咨询区一对一环境的建立技巧 ? 咨询员的闲时工作规则与方法 ? 咨询员的忙时工作规则与方法 ? 打破无聊：等候区营销 ? 等候区客户心态分析 ? 等候区营业员服务内容与方法 ? 等候区坐立规范控制方法 ? 等候区新业务选择与营销话术 ? 打破心动：体验区营销 ? 体验区客户心态与年龄层级分析