文|刘晋豪（微信ID:yingtugw）
中华讲师网特约讲师刘晋豪老师：
★销售业绩提升专家★被业界喻为营销战神★曾任台湾成霖集团西南三省市场运营总监，带领团队从年销售额不到20万，增长到年3500多万，靠自己的战绩成为全集团销售冠军，并出任公司营销总裁
★刘晋豪老师18岁开始做销售，至今专注于销售领域研究，实操长达16年
★王牌课程：《企业全员销售系统》《企业全员业绩教练系统》《企业团队建设系统》《企业执行系统》
★接受刘晋豪老师训练的企业都称他为最接地气的销售业绩提升专家

　自从有了互联网，有个社会化媒体，客户投诉的渠道似乎被扩大了。投诉电话依然是要打的，当然，如果解决的不满意，网上也是可以发泄的。但是网上抱怨的影响面远远大于电话。毕竟电话只局限于一对一的效果，而网上却有一堆人在围观。如果你对网上的抱怨响应的不及时，那么这些抱怨也许会持续发酵，带来一些你始料不及的影响。

　　其实无论你的企业在怎样的规模，你的成功在于你应对客户的能力。这个时代，客户总是有许多不同的观点，客户们也随时会转向这些观点，让你显著与众不同的方式就是高效、可靠的客户服务。如果你能高效处理线上一个客户的抱怨，要知道可能有成千上万的潜水观众，这就不只是客户服务了，这也是市场营销。

　　美国创业企业Likeable Local的CEO，Dave Kerpen分享了要成功处理在线抱怨，只需要紧跟两个原则，他用了英文字母的缩写来表达两个原则：DND（do not delete。别删除）和LAST（listen，apologize，solve，thank，倾听、道歉、解决，感谢）

　　别删除（DND）

　　无论在线抱怨多么让人发火，不要删除他们。对该原则唯一例外的是，内容是淫秽的言语、亵渎的言语，偏执的言语，以及那些暴露员工私人信息的内容。如果你删除了你博客或者社会化媒体主页上的一个抱怨，那是和好的客户服务相悖了。这就是告诉客户，他不重要。同时，这也是让他找到其他论坛，在别处更大声的表达不满。

　　不是删除抱怨，你需要做的就是倾听、道歉，解决和感谢（LAST）

　　1.倾听

　　用社会化网络去倾听那些直接针对你，或者间接对你的抱怨。在社会化媒体上，以及你所在行业的论坛里搜索你公司的名字。注意人们在那里谈论你的每个在线网站，所以你找到每个人和每个抱怨，确保没有一个被忽视。

　　2.道歉

　　这是你让你的公司发光的机会。把抱怨看成一个礼物，一个显示你多敏感，并且多么关心你客户的机会。每个人都会犯错误，客户能理解。他们只是希望当你搞砸时，可以处理。这不真正关乎谁对谁错；它关乎你的客户如何感受。所以说，“对不起”（这种更个人化，比“我道歉”或者“我们的歉意”更好。），明确客户，并且发誓私下解决问题。当告诉你的客户你在意时，这种是在减低升级的问题。

　　比如，如果**在你的博客或者社会化媒体主页上贴了一个抱怨，你回馈，“真是对不起，你的体验这么糟，**。你一定感到很糟糕。我们会给你发送一个私信，帮助解决这件事。”

　　3.解决问题

　　说“对不起”很重要，但是除非你解决问题，否则就没有意义。无论怎样，确保你有个能解决这个问题的以客户为中心的组织。返回客户钱，给他免费一或两个月。用一些惊奇的事让客户惊讶和高兴。无论什么，确信你能让客户满意，或者更好一点，震撼。

　　4.感谢这个客户

　　记住，抱怨真的是礼物。这是一个处理问题，学习如何改善，并且显明给这个世界看，你有多关心你的客户的机会。所以，真诚地感谢你的客户，因为他和你的对话。这会让客户感到自己被倾听，而且确保不管抱怨的最初原因是什么，你正在扩大你的机会，挽留你的客户可以呆更长的时间。

　　我想如果你跟随这些简单的原则，你会把一个生气的客户变成一生的粉丝。更重要的是，你能把潜在的口碑问题，变成一个营销机会。在互联网上进行评论，那些好的、坏的，和丑的，永远这样。你的反应也该如此。抓住每个与客户交往的机会，把他变成营销机会。

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