一、零缺点观念

“zero Defect”概念是美国质量管理大师克劳斯比(Philip B.Crosby)在1961年提出来的，翻译成中文为“零缺点”或“零缺陷”。克劳斯比将“零缺点”逐渐形成一套完整的质量管理理论体系，并成立克劳斯比学院，一直致力于质量管理哲学的发展和应用。是他引发了欧美以至全球的质量革命，是他改变了美国人做人做事的方式，克劳斯比被称为美国质量福音的传道者，本世纪最伟大的管理思想家之一。

他引发了欧美以至全球的质量革命，是他改变了美国人做人做事的方式，克劳斯比被称为美国质量福音的传道者，本世纪最伟大的管理思想家之一。

本人更喜欢用“零缺点”这个词，“缺陷”给人感觉是先天不足的瑕疵，难以弥补，而“缺点”是没有做好的欠缺不足，是可以修正消除的，那么我们就可以达到“零缺点”。零缺点作为全新的观念，并不是表面意义的没有缺点，完美无缺，其实质体现了事先预防和持续改进的精神。

零缺点管理作为系统的经营哲学和管理体系，其核心思想是改变人们做人做事的态度，引导人们‘“第一次就把事情做对”(DoIt Right The First Time)，即“DIRFT”。它建立在最先进的管理理念、管理文化和管理实践基础上，以客户为中心，以结果为导向，以事实为依据，通过企业文化的转变，通过过程的再造与优化，关注消除不符合要求的活动，减少浪费，降低成本.更快、更好、更经济地第，一次就符合要求.创建以预防为主的无困扰组织，最终目的是提高客户的满意度、以及大幅度提高公司的净利润。

零缺点理念涉及人的行为面，远远超出了质量管理、经营管理的范畴。要使人们摈弃传统思维习惯而接受零缺点，有必要对零缺点理论中的“第一次就把事情做对”和“无困扰环境”于以充分理解。

二、传统的习惯

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由于日常生活经验所限，人们自小接受的观念便是“人非圣贤，孰能无过?”，在人们的行为处事中也接受了这个事实，不管是生活、工作、学习，这样的观念已经根深蒂固。于是人们会说:“凡人必为人类，凡人类必会犯错。所以凡有人参与的事，就永远不可能完美无缺。” “人非圣贤，孰能无过”的想法，常将我们误导人:视犯错为理所当然、犯错后也满不在乎的方向。尤其是有些人根本就每天都希望自己犯错，可以说，这些人己经认为，每天不犯点错，就难以证明自己是人类了，以至于同样的错误一犯再犯，断送了一切品质改善的前途。人当然都会犯错，可是犯错的原因及犯错后的心态，值得进一步推敲。克劳斯比说:“酿成错误的因素有两个:缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的.也能经由经验和学习而充实改进。但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经个人彻底的反省觉悟，才有可能改进，任何一个人如果掌握了可靠而真实的方法，又能关注每一个细节，只要决意小心谨慎避免错误，便已向零缺点的目标迈进了一大步。”因此，“人非圣贤，孰能无过”诚然是事实，但断章取义却会造成可怕的结果。唯有当我们以“知错能改，善莫大焉”来自我期许、相互鞭策时，才能避免误人歧途。

人真的会犯错吗?人们是不是有先天的犯错比率呢?他们无论做任何事，都会有相同百分比的错误出现吗?事实上，许多人总是认为工作中犯错是不可能避免的，也习惯接受错误并容许其不断发生。但我们在个人生活中.却常常会坚持零缺点的标准，我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换、会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得的分未得到满分而高声呵斥......一总之，生活中的一些细小的缺点、错误，我们均不能容忍。

实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺的零缺点标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。因此零缺点在我们身边是可能实现的，第一次就把事情做对也是完全有能力做到的。

三、零缺点涵义

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第一次做对说起零缺点，总让人觉得它只是一个专有名词，一个时髦的口号，总会认为那根本是不可能的任务，不是将它束之高阁，就是避之唯恐不及。若以“第一次就把事情做对”来解释零缺点，恐怕大家更乐意能接受也能达到它。

克劳斯比提出“零缺点”的质量管理理念时指出，企业必须将目标一清二楚地陈述出来，第一次就把事情做对，第一次做到符合标准要求，说到做到，一次做对，让把握质量成为习惯，这就是零缺点的主旨。这意味着要以最大的关注来防止错误的产生，准备好各种条件并预防可能产生的问题，严密的组织协调，最有效地利用各种资源，用最低的消耗来实现符合要求，而不是在发生之后才去找出这些缺点加以解决。品质只要事先规划设计，就可于执行时毕其功于一役。

“第一次”的含义不仅仅是一次性就做到准确无误，不需要重复劳动，其更重要的意义在于事先规划的预防控制和过程管理。

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传统的观念认为，质量管理的目标是把差错率减到最低，这本身是个错误。我们应该争取的目标是第一次就把事情做对，即达到零缺点。通过预防发生质量问题，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。同时也将质量管理的重点由事后检查转向生产过程中的控制。

要做到第一次就把工作做对，需要管理者事先了解工作流程标准和做法，设计一个符合顾客的需求，且能确实执行的“标准”作业模式。因此，企业应组织力量把公司各阶层、一各部门、各员工的工作程序制定出来，使所有的人都能够依照相应的工作程序第一次就把工作做对—即必须教会每一位员工按程序行事。所有的工作程序(工艺)在正式使用之前，一定要经过严格的(正确性、可行性、可操作性)审查。并且一定要坚持，当每一个工作程式都符合要求时才能进行下一个步骤。流程的标准化并不只在标准而已，还必须加以“化”，也就是要消化、融化、同化、活化。

做好预防工作的秘诀在于检查这个过程，找出每个可能发生错误的机会。尤其对重耍工序(难度大、易出问题的工序、部门)要进行事先预测、分析(每个可能发生错误的机会)、重点防范、重点监控、事前设定应变方案。

“做对”则是符合标准要求，标准应是顾客的要求。为了控制质量，必须从开始就提高标准;第一次做对，不给质量问题出现的机会。工作标准必须是零缺点，而不是“差不多就好，意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求，不让错误发生或流至下道工序或其他岗位。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，绝不接受任何缺点，必须极力预防错误的发生，使工作质量和工作效率大幅度提高，经济效益显著增长，客户也不会得到不符合要求的产品或服务，使客户完全满意。这也是企业全力追求的目标之一。

四、无困扰环境

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为什么我们总是将零缺点当作口号，为什么我们对生活工作会持有双重标准，为什么我们往往不能将事情第一次就做对，为什么我们有零缺点的意愿，却没有零缺点的结果··一零缺点作为新生事物，要战胜顽固的传统习惯，要使它生根发芽开花结果，我们必须提供一个无困扰的环境，消除一切阻碍，这尤其是管理者的责任。

零缺点管理要求把每一个员工都当作主角，强调个人在组织改进过程中所扮演的角色，只有全体员工都掌握零缺点思想，人人想方设法消除工作差错，才会有真正的零缺点运动。管理者必须帮助并赋予员工正确的工作动机，必须努力关心并教育广大员工，使零缺点的决心上行下效。人是具有复杂心理的，如果没有准确无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也不可能把工作做得尽善尽美。

克劳斯比认为只有企业家才是品质革命的原动力，“最高管理阶层坚持一切必须符合要求，而且提供必要的协助，以防止不合格的状况出现时，一切就都改观了，任何现有的品管手段都不及它有效”。企业文化就是最高管理者的文化，管理者能坚持零缺点，企业文化就能体现零缺点，那么公司员工的行为处事就能实现第一次就把事情做对，使零缺点成为习惯。

在我们多数工厂的现场管理状况是只有结果检查。没有过程管理，只有发生质量事故的处理，没有事先预防的措施。企业大多实行的是追求责任为主的做法(这其实就是对零缺点的困扰)。比如，当一个工人在运输时把一个零件掉到地上，如果没人发现，他就会不报告而是检起来再送到下道工序。由此引起的质量隐患有时会在下道工序中发现，如果发现不了，事后检查需要花费很多时间。这就是结果管理的泥潭，永远不会生产出好的产品。那么工人为什么不报告零件曾经被掉到地上呢，原因是如果他说出来往往要受到处分。在实施零缺点的工厂里，并不会去处理工人，而是从管理上来查，如对该员工当天的身体状况、运输工装的可靠性道路状况、工序安排等各方面的检查，这就是过程管理和预防管理。当不良品或异常发生时，工人就会自觉报告，由于工人的行为规范保证了产品质量的稳定性，保证了工作第一次就能做到标准要求。

因此，为了创造无困扰的工作环境，管理者须做到:一是制定好对员工的要求标准;二是提供员工必需的工具、资金、方法;三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。在现场管理过程中，必须改变规则，用管理机制冲击旧观念，把实现“零缺点”的程度与浮动工资挂钩;强化培训，全面提高技能，按“零缺点”的要求修正并颁布统一的标准，并用考核、竟赛等方式推动标准化、程序化的落实，通过岗位练兵、竞争等办法提高员工技能;管理到位，形成群休效应，营造一个实现“零缺点”的整体氛围，做到人人明确需求，个个预防在先。大大自觉做对，层层检查纠正，环环重点把关，系统持续改进，使零缺点成为做事的哲学理念。

追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力而且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。零缺点就是心的革命，零缺点就是卓越文化，就是低成本和竞争力。

五、克氏质量管理系统的数字

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在克劳斯比的质量管理思想系统里，几个数字能较好地体现克氏的精神理念。

“0”一一零缺点；无困扰。

“1”一一第一次就把事情做对；一个零缺点日.活动月)。

“2”一一酿成错误的两个因素:缺乏知识和漫不经心；质量管理的两个精神:事先预防和持续改进;工作的双重标准。

“3”一一改进质量三要素:决心、教育和执行。“决心”是指一个管理团队的成员决定他们不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改善组织;“教育”是帮助所有的员工沟通对质量的观念，知道自己在改善质量中所负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变；“执行”是使改善的行动循着既定的路线进行，由于每个团体都是不断地在改变中，因此改善质量的行动是从不会停止的，每一个正确的行动，都将使组织更趋健全。

“4”一一质量管理的四个定理:一、质量的定义就是合乎标准，符合要求而不是好;二、提升质量的系统是预防，不是检验，以防患未然为质量管理制度;三、工作标准必须是“零缺点”，而不是“差不多就好”。四、以质量不符合要求的代价为衡量质量的方法，而不是用指数来评核。

“5”一一质量管理的五个阶段:第一阶段为无知期，不知道质量为什么会有问题;第二阶段为觉醒期，不知道质量问题是不是一定会存在;第三阶段为启蒙期，管理阶层正式进行质量改进计划;第四阶段为通晓期，预防问题是我们平日的工作;第五阶段为稳定期，良好的预防系统使问题很少发生。

“6”一一克氏教育课程的6C:了解(Comprehension)、承诺(Commitment)、能力(Competence)、沟通(Communioation)、改正(Correction)、持续(Continuance)。“了解”是真正明自所需.并将所谓传统智慧的思考方式抛诸脑后，这是一个立意提高质量的公司改变企业文化的关键。“承诺”是表达献身投人此项工作的方式，应由主管人员开先端，其他人员相继跟进，这种根深蒂固的决心才能更新企业文化，而主管人员表达决心的方式，应是以身作则和坚决肯定。“能力”是完成质量改善工作的方法，每件事情都必须朝改进公司企业文化的方向发展，而且必须是自动自发的。“改正”是确实掌握目前的问题，追根究底，彻底根绝问题的来源以达成防微杜渐的目标。“沟通”是使与公司有关的所有人员，包括供应商和顾客，都彻底明白并支持质管行动，要达到这个目标，唯一的方式就是由公司主动和这些人接触，使他们明自自己在改善质量中所扮演的角色。“持续少，是指对过去不可忘却，对未来确实掌握，无论情况如何好转，都不可丝毫懈怠。

“14”一一质量管理执行的14步骤:1。管理阶层的承诺；2.团队行动；3.设定标准；4.确定质量的成本；5.对质量的反思；6.改正的行动；7.计划零缺点的活动；8.员工的教育；9.设立零缺点日；10.设定目标；11.消除引起错误的因素；12.选出质量改善的榜样；13.建立质量委员会；14.从头做起。

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