服务好就会业绩好！
文/交广企业管理咨询公司签约专家王改云


前言：


“有志者，事竟成”。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。


售后服务是营销的一个重要组成部分，在市场经济日渐成熟的今天更是如此。它直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导，还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前不少行业的售后维修却存在着众多的问题，导致品牌美誉度受到削弱，销售受到影响。


售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想，实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉，企业在通过全国商品售后服务评价体系认证时，认证评审有明确规定，凡是大中型企业售后服务管理师占企业售后服务总人数10%以上，将予以加3分。


今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后服务管理的系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅，而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出，无法应对新的售后服务专业化竞争趋势。


说到转结构、新增长点、升级方向，有些企业还在犹豫转还是不转。坦率地说，站在产业大趋势的角度来讲，今天很多企业还在纠结转不转，实际上是落伍的问题，怎么说呢？


按照现在的思路，大家无非就是在转的路径上突出多元化、资本化、产业链化、产业深化方面做文章。但一个很重要的发展思路是服务化——抓住服务革命时代的关键机会，而对这个重视的人似乎还不够多。我们股市上的产业重点与境外股市上的中国概念股形成了鲜明对比，那就是中概股明显的是服务业股，而境内股市则不是。


目前，国内经济发展水平已经进入人均GDP5000美元以后的服务业革命期。与以往任何时候相比，人们的生活与职业质量、效率，更加高度地依赖服务业创新，中国的中产阶级虽然只占人口总量的20%，但也足以形成巨大的市场震撼力。同时需要明白，我们迎来了独生子女超越人口总量50%的节点，而且电子商务的快速发展与新服务体验的需要，推动着O2O时代的到来。


更多的经营管理环节与服务行为，将发展成为专业化的、精细的专业服务行业，在此基础上形成聚合式的现代服务业。服务发展的关键将会集中在以下几个节点上：


一是设计的服务化与服务设计的到来，这意味着设计创意与消费洞察的一体化，工艺设计与技术研发的一体化，产品设计与终端设计的一体化，产品终端设计与服务行为设计的一体化。


二是服务终端重要性的进一步突出，人们虽然掌握了更多的消费服务信息，但其服务选择行为更加倾向于接受终端服务的一步到位式安排，因此终端品牌与终端掌控的重要性凸显。


三是平台化的发展，即服务于各种新的服务需要的平台服务，成为掌握服务价值的新部位。


四是数据化的发展，意味着基于线上交易与线上追踪的服务模式，将成为基准模式。


五是服务人才的训练，成为推动服务业发展与掌握服务化发展的枢纽，这一点从转结构的几个关键问题，包括转型的激励问题、转型中的发展节奏与发展策略、转型中的跨区域管理、转型中的产品与渠道创新管理中也看得出来，其中在转业务结构的时候人才到位最具普遍性。


服务创新需要重构资源布局、重构市场、重构服务、重构观念、重构人才，其中特别重要的一点是，政府在推动现代服务业中的角色。很多政府人士口中的现代服务业是没有定义、没有重点、没有方向的，在我看来，现代服务业就是启动内需的关键，但它与政策投资基本上是相反的作用力，因此服务业更看重市场、服务对象与草根。


现代服务业的发展不需要太多的经济政策资源的倾斜，基本上在普遍的轻税制下就可以实现，问题的关键是普遍减税，推动服务业创新与传统产业服务化；现代服务业也不需要更多的园区与土地，需要的是让线上线下的民间创业的服务业有更多的机会上市，那样民间资本自然就会向它们聚集。


说到底，现代服务业的繁荣与成长需要体制给予更大的空间。否则，我们就会看到像今天的互联网产业一样，大部分快速成长型的线上服务企业，都成为境外注册企业、境外上市企业与境外投资者更受益的企业。


现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。王改云老师认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：


1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。


2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。


3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。


总之，企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。